El Instituto de Investigación de Capgemini ha publicado su reciente informe sobre el uso de la IA en el terreno de las interacciones con los clientes, “The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience”, el cual afirma que un 54% de los consumidores ya está familiarizado con el empleo de la IA en sus empresas y más desde la llegada de la Covid-19 acelerando la adopción de sistemas sin contacto como los asistentes de voz y el reconocimiento facial.
Si nos centramos en sectores, el del automóvil y el público son los que más utilizan esta tecnología para interactuar con sus consumidores. El uso generalizado de interfaces con voz integrados en el automóvil explica en parte que el sector automovilístico sea el que encabeza esta tendencia. Por ejemplo, BMW, hace muchos años que instala sus propios asistentes de voz basados en IA en sus vehículos.
“Creo que las expectativas de los consumidores han evolucionado tanto que, hoy en día, lo normal es que, en su mayor parte, esperen que esa interacción tenga lugar a través de un medio virtual. Por ello, cuando introduces a un ser humano en el proceso, se sorprenden muy agradablemente o, incluso, les parece algo muy fuera de lo común, lo que demuestra claramente que los chatbots, el tratamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial están avanzando y han evolucionado”, afirma Kelly Anderson, directora de Ciencia de Datos e Inteligencia Artificial de Procter & Gamble.
La incorporación de la IA en las empresas
A pesar de que los consumidores han aumentado sus interacciones con Inteligencia Artificial desde 2018, su nivel de satisfacción ha disminuido. En general, el 57% de los consumidores se siente satisfecho con estas interacciones, en comparación con los más de dos tercios (69%) que expresaron su satisfacción en 2018. Asimismo, el 51% de los consumidores asegura que para ellos dicha experiencia es “positiva” si ofrece una experiencia que supere sus expectativas.
Pocos consumidores han tenido una experiencia con Inteligencia Artificial que sobrepase con creces sus expectativas. El motivo puede ser que una gran parte de las organizaciones (73%) solo utiliza un indicador clave de desempeño básico para medir la experiencia del cliente.
De ahí que según el informe, las organizaciones deben incorporar la gestión de la medición y el feedback en el diseño y el desarrollo de la IA para que sus sistemas puedan ofrecer su verdadero potencial de aprendizaje y mejora a lo largo del tiempo.
El sector del automóvil y el público son los que más utilizan la IA para interactuar con sus consumidores
La confianza mejora y las interacciones son más humanas
La confianza se identificó como área a mejorar en 2018 y el estudio más reciente muestra que las organizaciones han realizado grandes avances en esta área. Más de dos tercios de los consumidores confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas que reciben en las interacciones con asistentes virtuales.
Además, cerca de la mitad de los consumidores considera que las interacciones con asistentes virtuales son dignas de confianza, en comparación con el 30% que confiaba en ellas en 2018, mientras que el porcentaje de consumidores que afirma que no confía en las máquinas para gestionar la seguridad y privacidad de sus datos personales ha caído al 36%, desde el 49% de 2018.
Y es que, en líneas generales, el 64% de los consumidores creen que sus interacciones con IA se han humanizado. Entre porcentajes encontramos que China (74%), Australia (72%) y Estados Unidos (70%) ocupan los primeros puestos en cuanto a consumidores que cree que sus interacciones con tecnología de IA tienen una cualidad más humana.
