Con ella la compañía sigue apostando por soluciones de gestión de procesos de negocio (BPM) que satisfacen los requisitos de los sectores verticales. El nuevo ‘framework’ de Gestión de Procesos de Clientes, CPM for Insurance, ofrece una combinación de capacidades de servicio de atención al cliente que hacen coincidir los objetivos del cliente y de la empresa en el momento de la interacción. Además, posee todas las prestaciones necesarias para gestionar un centro de atención al cliente multi-canal de forma muy eficaz. Algunas de estas prestaciones son pantallas de usuario, guiones, procesos, ejemplos y reglas que se pueden modificar fácilmente, sin programación adicional, para reflejar los cambios empresariales y adaptarse a las normativas y requerimientos reguladores.
CPM for Insurance permite la toma de decisiones en tiempo real para guiar a los agentes de Atención al Cliente hacia el “siguiente mejor paso”, según las expectativas o intenciones del cliente, eliminando las dudas que se dan a menudo en la gestión de relaciones con clientes y reduciendo el tiempo medio de llamada gracias a una resolución rápida de los problemas. Esta solución única para aseguradoras integra y unifica todos los procesos de trato con el cliente y los sistemas ‘legacy’ para ofrecer una visión de 360 grados del cliente. La información se captura mediante flujos de diálogo y de proceso que reflejan las prioridades y la perspectiva del interlocutor. De este modo, las operadoras pueden entender rápida y claramente las necesidades del asegurado, incluso en una situación de crisis, y satisfacerlas de inmediato.
La solución incorpora las mejores prácticas del sector e incluye y aprovecha el conocimientos interno de la organización. Así, las operadoras pueden responder de forma rápida y eficaz a las peticiones de los clientes, adelantarse a sus necesidades y ofrecer un servicio muy personalizado, ya sea por teléfono, por Internet o por correo electrónico. El resultado es el incremento radical de la productividad, así como el aumento de la fidelización de los clientes.
Actividades de fidelización
La solución de Pegasystems también ofrece herramientas que fomentan las ofertas de ‘cross-sell’ y ‘up-sell’, además de las actividades de fidelización. Por ejemplo, se pueden generar campañas específicas con un asistente fácil de usar, que crea los guiones de la oferta, el manejo de objeciones e y los informes detallados y estadísticas de la actividad de oferta.
Además del marco de procesos centrados en los objetivos del cliente, la avanzada funcionalidad de la aplicación incluye:
– Sofisticada gestión de la interacción a través de múltiples canales y medios.
– La gama completa del procesamiento de peticiones o consultas, incluidas actividades inteligentes de seguimiento y la generación de correspondencia.
– Encauzamiento de la llamada y asignaciones de tareas en función de la experiencia y las destrezas del trabajador del departamento de Atención al Cliente.
– Actividades de escalado, objetivos y perfiles de nivel de servicio basados en cada cliente.
– Disposiciones de mantenimiento del sistema, seguridad y acceso, lideres en el sector.
– Elaboración fácil de informes personalizados, además de un potente conjunto de informes sobre las actividades del centro de contacto; todos ellos pueden ser suministrados como fuente de datos para otros paquetes estándar de ‘reporting’.
