Experiencia Digital del empleado KPI

Según una encuesta realizada por Vanson Bourne, el 90% de los directivos de la muestra esperan que los indicadores clave de rendimiento o KPI (Key Performance Indicators, en inglés) orientados al negocio provengan del departamento de supervisión de TI. Esto confirma que el rendimiento informático ya no es una preocupación exclusiva del área de informática, sino de todos los departamentos de la empresa que utilizan el sistema a diario. 

Esto supone una importante evolución del trabajo como supervisor de TI y su responsabilidad de garantizar la disponibilidad de los equipos y comunicarse más activamente con los usuarios. 

Las KPIs de las empresas: la nueva prioridad para los directores de operaciones informáticas

Según otra encuesta realizada por CIO, el 81% de los CIOs se enfrentan a una gran presión para justificar sus gastos en tecnología y demostrar el ROI. Esto no siempre es fácil, ya que cuando todo funciona nadie es consciente de las acciones realizadas por los equipos de operaciones y supervisión. En cambio, al menor fallo, se señala al departamento de TI. Por eso es necesario proporcionar regularmente KPIs y valorar las acciones de loa empleados del equipo de TI. 

Atrás quedaron los días en los que los departamentos de negocio y de TI estaban en conflicto. Hoy en día, trabajan mano a mano y deben comunicarse. El departamento de TI crea valor para el negocio. Las empresas se han vuelto más tecnológicas y se implican más en los proyectos de TI. Pero para que esto sea efectivo, necesitan apoyo y visibilidad sobre el rendimiento de sus infraestructuras y aplicaciones. De ahí la necesidad de compartir KPIs claros y relevantes como la tasa de disponibilidad de los equipos, el tiempo de respuesta de las aplicaciones, los costes de mantenimiento, el número de alertas, el número de conexiones o el número de softwares no utilizados. 

Es necesario proporcionar regularmente KPIs y valorar las acciones de loa empleados del equipo de TI

Estos KPI no sólo “hacen visible lo invisible”, sino que pueden ayudar a los gestores a tomar decisiones en tiempo real. Estos indicadores ofrecen una visión única de la disponibilidad del SI de su rendimiento, orientando sobre las prioridades y las acciones a realizar. Es una palanca para justificar un aumento del presupuesto de TI. Porque si la infraestructura actual está frenando el rendimiento de la empresa, puede ser necesario invertir. 

Es hora de decir adiós a la monitorización centrada en TI

La monitorización de TI está evolucionando. De hecho, ya no se habla de supervisión sino de observabilidad. Es decir, tener acceso permanente a información fiable y coherente para poder reaccionar rápidamente.  

Con demasiada frecuencia, el ámbito de la supervisión se aleja de la realidad de la SI debido a su rápida evolución. Esto reduce la capacidad de observación y, por tanto, de actuación. Sin embargo, cada vez se recogen más datos relativos a las operaciones informáticas. Estos datos deben ser analizados y comunicados a través de KPIs precisos y relevantes en tiempo real, tales como: Disponibilidad del servicio; seguimiento del rendimiento de los proveedores de servicios; causas de indisponibilidad; entre otros muchos.  

Otra dificultad que suele haber es que muchos supervisores de TI envían un informe por la mañana con el estado del SI (el famoso “informe matutino”). Una buena iniciativa que no es suficiente porque unos minutos después de su publicación, el estado de la SI puede haber cambiado. Por ello, es importante operar de forma interactiva, en tiempo real, y comunicar un enlace actualizado cada vez que los usuarios lo consulten.  

¿Cómo podemos hacerlo? Esa es la gran pregunta. La forma más sencilla es ofrecer un “parte meteorológico” del sistema de información: sol si todo va bien, nubes en caso de indisponibilidad menor, tormentas si los problemas críticos imposibilitan el uso del equipo. Los usuarios aprecian mucho este tipo de feedback porque revela los puntos de bloqueo y ayuda a adaptar la actividad en consecuencia.  

Este feedback también mejora la imagen y la credibilidad del departamento de TI: no hay nada peor que compartir información incorrecta. La transparencia y la confianza son esenciales para una buena colaboración 

La herramienta de monitorización también debe permitir generar cuadros de mando e informes en unos pocos clics, sin tener que volver a introducir los datos, esto es, con un esfuerzo mínimo. Esto mejora la toma de decisiones y reduce el riesgo de errores. Las empresas disponen así de todas las claves para organizar sus misiones y conocer el estado del SI en un momento dado.  

Por último, una herramienta de supervisión debe ayudar a hacer predicciones y a sugerir áreas de mejora como proponer escenarios de automatización para anticiparse a los picos de actividad, reducir el número de falsas alarmas, anticiparse a las señales débiles, etc. Esto conduce a una mejor disponibilidad del SI y aumenta el valor del trabajo de TI para el resto de la empresa. 

Por Luis Gonzalez Arias, Customer Success Manager EasyVista España 

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