Contrariamente a lo que podría parecer, responder a la pregunta “¿quién hace qué, cuándo y con qué?” es, en realidad, difícil de responder para aquellas empresas que no cuentan con procesos transparentes y accesibles. Cada actividad que lleva a cabo una empresa son procesos de negocio: atención al cliente, facturación, ventas, soporte, etc.
Precisamente, el modelado de procesos de negocio trata de responder a la pregunta anterior y, como resultado, ayuda a comprender y estructurar mejor los flujos de trabajo. Solo quienes conocen sus procesos de principio a fin pueden optimizarlos y, en consecuencia, alcanzar sus objetivos empresariales con mayor eficiencia.
Alcanzar la transparencia de procesos gracias a la representación visual de éstos, ya no es suficiente. Tan importante es mantener, adaptar y mejorar los procesos existentes como comunicar los cambios a los afectados en tiempo y forma, cumpliendo con las normativas internas y externas y garantizando la calidad.
Nadie podía prever que una pandemia global obligara a empresas y Administraciones Públicas a cambiar drásticamente su forma de trabajar en tan solo unas semanas. Este mismo año, la guerra de Ucrania ha obligado a cambiar rápidamente la forma en que multitud de organizaciones llevan a cabo sus actividades, es decir, sus procesos de negocio.
El modelado de procesos de negocio ayuda a comprender y estructurar mejor los flujos de trabajo
Las empresas pequeñas con procesos de negocio sencillos pueden adaptarse rápidamente a los cambios, pero no es nada fácil hacer cambios en organizaciones con muchos empleados en múltiples delegaciones y departamentos. En este tipo de organizaciones, es fundamental tener claramente identificados -y bien documentados- los procesos para efectuar cambios en los mismos. De esta forma, cada empleado sabe cuál es su función y sus responsabilidades, evitando errores y mejorando la coordinación entre departamentos para conseguir procesos más eficientes.
Además, las actividades que componen el proceso no son siempre las mismas ni se realizan siguiendo el mismo orden (por ejemplo, el pago puede realizarse al recibir el pedido o al entregarlo, con tarjeta o en efectivo, etc.). Es decir, hay que contemplar las distintas variantes del proceso.
Herremientas incorrectas
Por desgracia, muchas empresas utilizan herramientas que no están pensadas para el modelado de procesos (PowerPoint, Excel, Visio, etc.). Seguro que alguna vez ha visto en un taller, en un centro asistencial, o en alguna otra organización, una hoja pegada en la pared con una lista de tareas que sirve de guía a los empleados. Por ejemplo:
1.- Pedir documentación al cliente
2.- Dar de alta en el sistema de …
3.- Pasar a dpto. X para diagnóstico
Bueno, es una forma de documentar y comunicar el proceso, pero es claramente mejorable. Imagina que cada vez que se produzcan cambios habría que enviar el nuevo listado de tareas a todos los empleados para imprimirlo y pegarlo en la pared. Por eso es tan importante contar con una herramienta específica para modelado de procesos sencilla de utilizar y que permita –además- comunicar los procesos a todos los empleados. Esta actualización y comunicación de los procesos es importantísima y suele ser uno de los errores más comunes en muchas empresas que hacen un esfuerzo importante por documentar sus procesos, creando extensos y detallados manuales, que quedan guardados en un cajón (o en una carpeta de la intranet) y que nadie consulta al no ser fácilmente accesibles y estar generalmente desactualizados.
Dado que el cambio es constante, la optimización de los procesos de negocio a través de la digitalización debe considerarse menos como un acontecimiento puntual y más como una actividad recurrente.
El formato en el que se representan los modelos de proceso también juega un papel fundamental. En la actualidad, contar con la herramienta adecuada es imprescindible.
Existen herramientas específicas que permiten digitalizar los procesos y realizar cambios fácilmente, garantizando el gobierno corporativo. Además, facilitan la comunicación interna, haciendo accesibles los procesos a todos los empleados, independientemente de su ubicación o idioma.
En los últimos tiempos, la mayoría de las empresas han lanzado, o están pensando hacerlo, iniciativas para automatizar procesos que les ayuden a asegurar la eficiencia e incrementar la calidad. Sin embargo, cuando empiezan el proyecto de automatización, se dan cuenta de que no conocen bien el proceso y deben invertir tiempo en analizarlo y mejorarlo, o corren el riesgo de automatizar tareas ineficientes o superfluas.
Como resumen diremos que, aunque es importante para cualquier compañía modelar y documentar sus procesos, es fundamental para empresas:
– Con procesos complejos y/o de larga duración.
– Que operen en industrias cambiantes.
– Con mucha interacción entre departamentos.
– Con muchas incorporaciones de personal.
– Que están obligadas al cumplimiento de normativas y reciban inspecciones.
Por Antonio Sánchez Arnanz, director de negocio de GBTEC España
