Lean-IT-il-izando

Por María del Mar Zofío, consultor senior ITGSM de GFI

A menudo, a la hora de ofrecer Servicios de IT a nuestros clientes, utilizamos palabras que quedan muy bonitas… que nadie sabe qué significan en realidad… y por las que nadie pregunta a la hora de ejecutar las actividades. Pero, de nada sirve envolvernos en lindos lazos verbales si dentro vendemos la nada. Por eso a mí me gusta explicar lo que ofrezco cuando digo que soy Lean, que aplico Lean IT, y que adopto y adapto buenas prácticas de Gobierno y Gestión de Servicios, para que no queden dudas de cuál es mi propuesta, más que nada, porque no sólo me implica a mí, y a mi compañía, sino al propio receptor de la misma.

¿Qué digo cuando digo que soy Lean?

Usando como comienzo de cada una de las acciones que me implican ser Lean las propias letras del término descrito en el “best-seller” del MIT, La máquina que cambió el mundo (1990)[1], y alineando estas acciones con sus propios principios, esto es lo que digo, cuando digo que soy Lean… y, por supuesto, lo que hago, porque, somos lo que hacemos:

Libero mi ego, y defino a mi cliente, y lo que a él le aporta valor, como el objeto de mi trabajo – Customer value

Escucho como trabaja mi cliente y evalúo si realmente todas sus actividades le aportan valor – Value stream

Analizo de dónde viene su trabajo, quién lo envía, la frecuencia de envío, la granularidad, la complejidad, la priorización – Flow

Neutralizo el stock, desencadenando el proceso sólo si hay demanda – Pull

Y además, en un ciclo continuo de mejora, cuestiono todo lo anterior en una lucha sin cuartel por alcanzar la Perfección.

¿A qué me refiero con Lean IT?

Con Lean IT me refiero a aplicar los principios Lean a la Gestión de Servicios de TI. En consecuencia, pienso y actúo con cuatro objetivos principales:

• Entregar valor al cliente.
• Eliminar desperdicios: duplicidades, cuellos de botella, esperas, defectos.
• Mejorar de forma
• Dirigir y facilitar las actividades para que aporten valor real.

Muchos clientes se asustan cuando les digo que todo lo que hagamos tiene que ser con ellos, en su oficina, con su gente… al menos en un primer estadio, por estas razones:

• Ver cuál es el trabajo real, porque contar el trabajo que se hace no es lo mismo que hacer el trabajo.
• Tendré problemas de comunicación: podré preguntar, dialogar, comentar para qué, cómo, cuándo, quién hace las cosas que veo.
• Podré hacer hipótesis con el fin de intentar la solución de problemas

Se asustan porque creen que voy a juzgarles, pero preguntar no es juzgar, es invitar a la reflexión, es proponer otro punto de vista y es entender para qué se hacen las cosas.

Una de las herramientas con más éxito de las que estamos trabajando actualmente, son los tableros Kanban, porque contienen una receta[2] de éxito paso a paso:

1. Poner el foco en la calidad – desde el principio, porque el tiempo y los recursos empleados en hacerlo bien desde el principio siempre son menores que los empleados en arreglar lo que no hemos hecho bien y/o no funciona.
2. Reducir el trabajo en marcha – Work In Progress (WIP) – como los Servicios de TI no son un pozo de los deseos, ni una chistera de dónde sacar un recurso con capacidades en un solo click, tenemos que limitar la cantidad de trabajo a realizar, para asegurar que no aumente el tiempo de espera por tener muchas cosas en vuelo.
3. Entregar a menudo – empezar, terminar e informar de ello al cliente le transmite confianza y le permite tomar decisiones.
4. Balancear la demanda frente al rendimiento – nuestra tasa de aceptación de trabajo debe estar relacionada con la de capacidad de realización del mismo.
5. Priorizar – a veces no tenemos control directo sobre qué hacer primero, pero podemos tratar de influir en el comportamiento de los peticionarios para optimizar la entrega.

Nuestra forma de crear un tablero Kanban es siempre igual:

• Explicamos al cliente la receta y los elementos con los que vamos a trabajar: tablero y tarjetas.
• Le pedimos sus ingredientes: objetivo y equipo.
• Comenzamos a amasar: ¿cuál es el proceso? ¿qué vamos a reflejar? ¿cómo lo reflejamos?
• Se deja al equipo trabajar con el tablero y solicitar apoyo cuando lo necesite.

El tablero inicialmente muestra el trabajo tal y como se hace. A partir del uso del mismo, se provoca la propia mejora del proceso porque se hacen evidentes los residuos: cuellos de botella a eliminar, las esperas… y es el equipo el que los detecta, los analiza y propone la mejora.

Tenemos muchas pruebas de que las personas que trabajan en un tablero forman equipo: la herramienta permite una mayor participación y motivación de los empleados. Todos encuentran el valor de su trabajo y lo orientan al fin en sí mismo, que es el valor que el cliente no sólo recibe, sino que percibe, lo que se traduce en su satisfacción.

La fuerza del tablero radica en la información que transmite, el tablero es la herramienta y el documento en sí mismo y es público, por lo que el cliente está involucrado y ve, siente y palpa lo que ocurre, entiende lo que pasa. Se establece de esta forma un diálogo continuo.

Otra herramienta que nos aporta valor estratégico desde la perspectiva Lean, son los Mapas de Conocimiento, los técnicos evalúan su conocimiento para los grupos y tareas asociadas, permitiendo, según la metodología ILUO que nosotros usamos:

• Conocer el expertise global de la plantilla.
• Focalizar y personalizar la formación en las zonas de conocimiento más débil.
• Desarrollar planes para favorecer, en lo posible, expertos

El valor estratégico se consigue:

• Sabiendo qué persona tiene qué
• Desarrollando a la persona con un plan consensuado por ambas partes.

Porque en nuestra compañía, como Lean, apostamos por las personas.

¿Cómo adopto y adapto buenas prácticas de Gobierno y Gestión de Servicios?

En nuestra compañía hacemos gestión de Servicios de IT desde hace muchos años, somos además miembros fundadores del itSMF[3] España, lo que nos ha permitido compartir experiencias, casos de éxito, lecciones aprendidas (muchas) de los marcos metodológicos más aceptados, en particular de COBIT® para el Gobierno de IT y de ITIL®[4] para la Gestión de Servicios de IT.

Adoptamos y adaptamos haciendo ITIL®/UTIL[5] -, para conseguir traducir las buenas prácticas al lenguaje de nuestros clientes, a sus necesidades, a sus expectativas, con sus herramientas, con sus personas… para adaptarnos a su negocio y que no pierda su esencia y distinción.

Adoptamos y adaptamos LEAN-IT-IL-IZANDO, solapando la forma de pensar Lean IT con la gestión de Servicios basada en ITIL® y lo hacemos además midiendo la madurez de nuestro servicio a todos los niveles, ya sean internos (procesos en los que participamos. Nuestras personas involucradas) y/o externos (la propia organización a la que prestamos el servicio), y lo hacemos definiendo indicadores tal como nos propone COBIT®:

• Para la consecución de objetivos – LAG.
• Para la aplicación práctica – LEAD.

Así hacemos y así somos en nuestra compañía, sin varitas, sin chisteras, sin humos (sin malos seguro), con compromiso, con transparencia, con flexibilidad, con firmeza, con profesionalidad, con confianza… con PERSONAS.

[1] THE MACHINE THAT CHANGED THE WORLD – James P. Womack, Daniel T. Jones & Daniel Roos

[2] KANBAN – David J. Anderson

[3] Information Technology Service Management Forum – http://www.itsmf.es/

[4] ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited 
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited

[5] http://www.gfi.es/itil-util