Estamos viviendo un momento de crisis económica, pero al mismo tiempo de profundos cambios en el modo en que las empresas contratan y consumen la tecnología que necesitan para desarrollar sus actividades. Estos profundos cambios, que en muchos casos están en sus primeros estadios, afectarán también a las actividades de Outsourcing
Desde un punto de vista económico, la externalización de servicios aporta una eficiencia, una productividad y una reducción de costes en las actividades realizadas que facilitan Retornos de la Inversión que, por sí solas, justifican la adopción de este modelo. Pero, muchas veces, las ventajas más importantes se encuentran en elementos cualitativos, sean estas la flexibilidad, el acceso a nuevas capacidades de forma inmediata o la innovación. Una empresa especializada en procesos de Fidelización o en la provisión de servicios de Cloud Computing, por ejemplo, puede dedicar esfuerzos económicos importantes a innovar y aplicar las mejores tecnologías disponibles para mejorar los procesos de negocio, incrementando la agilidad y la flexibilidad empresarial, y aportando este valor de forma inmediata a sus clientes en modalidades de pago por uso.
Nuevo modelo de servicios
La aparición de modelos de presentación de servicio como el Cloud Computing abre nuevas perspectivas de negocio, aunque hay que saber integrarlo dentro de las necesidades TIC de las empresas en aquellas áreas en las que aporta valor diferencial. La flexibilidad y capacidad de adaptarse a necesidades cambiantes serán claves.
La tendencia a reducir el ámbito de servicio y su extensión temporal chocarán con la necesidad de amortizar la transformación necesaria para obtener los beneficios que hoy en día buscan las empresas. Los modelos de reducción de costes sin transformación se han agotado, excepto cuando hay una reducción drástica de la calidad del servicio.
El Cloud Computing no deja de ser un nuevo modelo de prestación de los Servicios TIC basado en modelos de pago de uso. No hemos de verlo como un nuevo concepto tecnológico, sino como un nuevo modelo de prestación que se hace viable por el uso de nuevas tecnologías. Veremos coexistir los modelos tradicionales de prestación de las TIC con el modelo Cloud durante un tiempo, pero es evidente que los proveedores de Outsourcing deberán estar preparados para poder dar respuesta a ambos modelos.
No será un cambio brusco, sino que este modelo y los modelos tradicionales seguirán coexistiendo durante mucho tiempo, aunque nadie puede dejar de evaluar y percibir los beneficios que aporta y aplicarlos a su negocio. Debe integrarse en la visión de la contribución TIC tanto de clientes como proveedores. Estamos en un momento en el que lo más importante es evaluar qué podemos empezar a poner en cloud y cómo integrarlo con el resto de los Sistemas que se mantienen en modelos tradicionales. Es por ese motivo que la experiencia de los proveedores que han estado gestionando los sistemas de información de sus clientes será un valor clave para la integración de estos nuevos modelos en una estructura de sistemas de información establecida y en muchos casos compleja.
Cloud Computing es un modo adicional de aprovisionar recursos que deben ser gestionados dentro del ecosistema de Sistemas de Información de la empresa. Los proveedores de Outsourcing están especialmente bien preparados para seguir gestionando esa complejidad, ayudando a la integración de ese nuevo modelo y asegurando la disponibilidad, rendimiento y seguridad del entorno TIC.
Otra de las tendencias que vemos, y que reflejan todos los informes de analistas, es el incremento de actividad en el área del Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO). El uso de modelos de Outsourcing basados en el pago por las transacciones de negocio, como realizamos desde nuestra unidad de Atos Worldline, seguirá aportando incentivos adicionales para el crecimiento del sector.
La razón fundamental por las que las empresas se decantan por un modelo de BPO es la mejora de la eficiencia, mediante la aplicación de las mejores prácticas a determinados procesos de negocio, que garantizan obtener mejores niveles de servicio con menores costes operativos, y además, predecibles. De este modo, las empresas se pueden focalizar en lo que realmente constituye el corazón de su negocio, lo que realmente les hace diferentes y competitivas en sus mercados.
Ocasionalmente, para ciertos tipos de BPO, las empresas buscan expertos en procesos de negocio muy específicos y complejos, que no están dentro del ámbito de su negocio habitual, y que es más sencillo implantarlo con una tercera empresa especialista en dicho proceso. Algunos ejemplos de esta situación serían la implantación de medios de pago electrónicos en empresas de distribución petrolífera, o plataformas de comercio electrónico en compañías de retail de alimentación.
Podemos decir que hay al menos tres tipos de BPO:
– El referido a procesos de negocio genéricos, como la gestión de los RR.HH., la contabilidad y administración financiera, compras, etcétera. Efectivamente este es el tipo de proceso que se comenzó a externalizar primero y de un modo más generalizado, y por tanto está más maduro, ya que son procesos muy similares con independencia del sector al que pertenece la compañía, lo que hace más sencillo obtener los beneficios del BPO de los que hablábamos antes.
– Los referidos a procesos de negocio específicos y propios de un sector en otros sectores, como el que mencionábamos antes, la implantación y operación de medios de pago privado en empresas no financieras. La externalización de este tipo de procesos tiene una trayectoria larga en el mercado, y se sigue desarrollando en el presente y en el futuro, abriéndose las compañías cada vez más a este tipo de externalización.
– Procesos de negocio verticales, es decir, propios de un sector y clave en el negocio de las compañías que los contratan. Hasta ahora, este tipo de externalización era menos frecuente, ya que suponía una intrusión en el core del negocio de una compañía, y suponía unos riesgos significativos para su actividad. Sin embargo, este es el tipo de BPO que está creciendo más en los últimos tiempos, y se prevé que lo seguirá haciendo en el futuro próximo. Esto es posible gracias a la especialización y la madurez tanto de la oferta como de la demanda, es decir, tanto las empresas que contratan como las contratadas son más capaces de abordar con garantías este tipo de externalizaciones.
La necesidad de aportar valor a nuestros clientes, ayudándoles a conseguir sus objetivos de negocio, con la experiencia sectorial y funcional necesaria para conseguirlo, es cada vez mayor. Por este motivo, empresas como Atos seguirán desarrollando su portfolio de servicios y capacidades tecnológicas en las áreas de conocimiento vertical, como pueden ser la gestión de la relación con los clientes, las plataformas de comercio electrónico, los servicios de medios de pago, los servicios de movilidad, etcétera.
