El sector financiero se encuentra atravesando una profunda transformación digital, impulsada por nuevas tecnologías como la IA. Con la llegada de nuevas generaciones, nativos digitales que han crecido con el internet, se ha visto un inminente cambio en su comportamiento, demandando experiencias de usuario mucho más ágiles, personalizadas e intuitivas, e interacciones digitales más conversacionales. De hecho, estudios de Meta revelan que el 88% de las personas hoy en día, prefieren hablar por mensaje de texto con las empresas, ya que les aporta flexibilidad para responder en sus propios términos y en el momento más conveniente.
En simultáneo, la aparición de los neobancos (bancos 100% digitales, como Revolut o N26) y la digitalización de los servicios financieros obligaron a los bancos españoles a tomar decisiones con respecto a la experiencia ofrecida en sus aplicaciones móviles y a la cantidad de sucursales físicas. Tan solo en 2022, instituciones como Santander, BBVA, Caixabank, Sabadell y Bankinter redujeron sus sucursales a aproximadamente 10.500.
La banca digital con IA conversacional
Las entidades bancarias hoy enfrentan distintos retos. Por un lado, está el dejar su enorme dependencia a los call centers y migrar esa atención al cliente a otros canales digitales, puesto que a las nuevas generaciones les genera ansiedad atender llamadas telefónicas. Por otro lado, está el destinar parte de su inversión a integrar inteligencia artificial para agilizar distintos procesos y garantizar la seguridad de los datos personales e información sensible de los usuarios. En ese sentido, para aquellas entidades financieras que buscan un “todo en uno”, la solución parece ser un canal ya utilizado por más del 94% de los españoles: WhatsApp.
Un perfil de negocio en WhatsApp potenciado por un contacto inteligente (bots potenciados por IA) ofrece una experiencia de usuario 100% conversacional. Además, al añadir una capa de IA generativa (como ChatGPT), se consigue hiper personalizar esa experiencia, brindando recomendaciones acordes a las necesidades y preferencias de los usuarios, y mantener una conversación intuitiva, tal como si el usuario estuviese interactuando con un agente humano.
El sector financiero se encuentra atravesando una profunda transformación digital, impulsada por nuevas tecnologías como la inteligencia artificial
Con respecto a la resolución de tickets, un contacto inteligente se nutre de la información que recopila de cualquier base de datos de los bancos, lo que permite automatizar procesos rutinarios (como solicitudes de préstamos y extensiones de líneas de crédito) y resolver preguntas frecuentes. Y si los usuarios desean contactar con un agente, siempre es posible ofrecer la opción dentro del flujo conversacional para continuar con la experiencia vía telefónica. En este caso, dado que son los mismos usuarios quienes solicitan ser contactados por esta vía, no les genera ansiedad.
Otra gran preocupación de los usuarios y de las entidades bancarias es la ciberseguridad y la protección de datos e información sensible. En la actualidad, plataformas como Meta, Apple, Google, IBM y demás empresas tecnológicas, que desarrollan canales conversacionales, se rigen bajo estrictas normas de seguridad y cuentan con complejos sistemas de cifrado de extremo a extremo para garantizar la protección de datos de las personas que conversan a través de sus canales. Los socios estratégicos de mensajería empresarial de estas empresas (como Blip) ayudan a las entidades financieras a abrir un canal de negocio en WhatsApp, por ejemplo, verificarlo para brindar certeza a los usuarios de estar interactuando con un perfil oficial, y garantizar que cumple con todas las normativas nacionales e internacionales de ciberseguridad.
En otros países del mundo, como en Brasil, los bancos ya han adoptado WhatsApp como su principal canal de comunicación de cara al usuario. La fintech SIM de Grupo Santander, por ejemplo, implementó un contacto inteligente de Blip en WhatsApp y consiguió reducir un 30% el tiempo de respuesta en sus servicios de atención al cliente, lo que incrementó la satisfacción de sus usuarios en un 7%.
El futuro de la banca digital está estrechamente ligado al desarrollo continuo de tecnologías de IA. La personalización precisa, el análisis avanzado de datos y la seguridad cibernética seguirán siendo áreas de inversión clave para las entidades financieras que deseen mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución. En ese sentido, la adopción de nuevas tecnologías y la tendencia hacia las experiencias conversacionales derivará en avances significativos en inteligencia conversacional para satisfacer las demandas de los clientes modernos y prosperar en la era digital.
