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Desde la pandemia, la banca ha intensificado el despliegue de tecnologías de automatización inteligente en beneficio de sus clientes. Como resultado, la forma en que se prestan e implementan los servicios financieros tradicionales se está cuestionando, convirtiendo la automatización inteligente (AI) en una necesidad indispensable para diferenciarse y ser competitivos.

Un estudio de Gartner revela que las tecnologías de automatización inteligente podrían permitir al sector bancario mundial generar 2.000 millones de dólares de valor adicional anualmente gracias a incrementos de ingresos, reducciones de costes y explotación de nuevas oportunidades.

A pesar de que las oportunidades para la automatización inteligente (AI) como estrategia de crecimiento en las instituciones bancarias son cada vez más claras, la adopción de ésta en el sector sigue siendo lenta.

Y eso a pesar de que la combinación de varias tecnologías de automatización podría ser una ventaja competitiva decisiva ante las nuevas expectativas de los clientes en cuanto a servicios bancarios digitales se refiere.

Productividad, precisión y rapidez

Sin desafiar la tecnología existente, la AI ofrece muchas ventajas en cuanto a productividad, precisión y rapidez. No sólo permite a las instituciones bancarias reducir los costes de forma significativa, sino que también ahorra tiempo al eliminar los procesos manuales de recogida, transferencia, introducción y comprobación de datos entre distintos sistemas. Los clientes, los empleados y los proveedores están más satisfechos porque sus solicitudes se procesan con mayor rapidez. En lugar de tener que realizar tediosas tareas repetitivas, los empleados pueden centrarse en su trabajo.

Un estudio de Gartner revela que las tecnologías de automatización inteligente podrían permitir al sector bancario mundial generar 2.000 millones de dólares de valor adicional

Veamos el ejemplo de un gran banco europeo que decidió aplicar automatización inteligente y cosechó sus frutos. Se trata de uno de los bancos más grandes y antiguos de Europa, que ha mejorado significativamente la calidad de su servicio, el tiempo de comercialización y la satisfacción del cliente gracias a tecnología de automatización inteligente. El banco la utiliza para gestionar las operaciones de sus sistemas existentes mediante interfaces (API), de modo que puede establecer puentes entre los sistemas y corregir los problemas. La eficiencia operativa general ha mejorado enormemente: mayor volumen de transacciones, mejor cumplimiento de la normativa y mayores niveles de calidad, disponibilidad y puntualidad. Los trabajadores digitales desplegados asumen muchas funciones, como por ejemplo la automatización de las solicitudes de extractos de los clientes; la lectura de las cuentas de pérdidas y ganancias de los clientes para ahorrar tiempo a los contables o la gestión de los pagos en horas punta para ahorrar en gastos de servicio.

Durante la pandemia, estos trabajadores digitales permitieron al banco desarrollar y desplegar rápidamente procesos para facilitar el acceso de los clientes a los fondos de ayuda y otras prestaciones financieras. Por otro lado, se han acelerado los servicios bancarios centrales, por lo que la aprobación de préstamos se ha reducido de 12 días a cuatro horas. Del mismo modo, los robots de software recopilan ahora los informes de cumplimiento elaborados para múltiples jurisdicciones nacionales y europeas y les dan formato para su revisión y aprobación internas.

Conclusiones – ¿Qué podemos extraer de este ejemplo?

Para aprovechar las ventajas de la automatización inteligente, los bancos tendrán que adoptar una visión estratégica con una fuerte implicación de la dirección: una visión global de la transformación del negocio para que la estrategia de automatización no se limite a un enfoque táctico, diseñado únicamente para reducir los costes a corto plazo.

Para tomar las decisiones correctas en materia de automatización, los bancos deben empezar por examinar los procesos que involucran a sus clientes y que está haciendo la competencia, con el fin de diseñar una arquitectura de procesos de extremo a extremo que permita la innovación. Las empresas que sitúan al cliente en el centro de su estrategia pueden utilizar la automatización para mejorar la experiencia del cliente. La inversión continua en automatización les permite dotarse de capacidades robustas de automatización para actuar con mayor flexibilidad. Por último, la eficacia estratégica y el valor a largo plazo de la automatización inteligente superan con creces las ganancias puntuales, aunque para conseguirlo, es imprescindible una verdadera planificación estratégica.

La automatización de los procesos empresariales es una oportunidad para que el sector financiero reduzca la carga administrativa de los clientes y de los empleados. Lo cierto es que la automatización inteligente es la clave del éxito futuro del sector en los próximos años; el fuerte crecimiento de la automatización apoyará la competitividad de las instituciones financieras y garantizará su supervivencia a largo plazo.

Claudia di Rienzo, directora comercial de banca y seguros de SS&C Blue Prism en España y Portugal

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