Las soluciones de gestión empresarial, entre las que destacan la planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de relaciones con los clientes (CRM) son las dos soluciones a las que las empresas dan prioridad en su inversión tecnológica. Son la base de la transformación digital de cualquier organización, pues su uso no solo implica la implementación de una herramienta útil sino un cambio en los procesos, en las formas de trabajar y en las capacidades de las personas que lo usan, aportando agilidad, eficiencia, transversalidad y ahorro de tiempo y costes.
Además, nos encontramos en la era de los datos y estas soluciones brindan la oportunidad de albergar todos ellos en un solo sistema, así como integrar todos los procesos empresariales. Cuestiones clave tanto para ofrecer la mejor experiencia de cliente como para tomar las mejores decisiones de negocio, sustentadas por datos.
Índice de contenidos
Para Pablo Serna, Director de Product Management para Pymes, Asesorías y Despachos profesionales de Cegid en España, en la situación actual del mercado del ERP y el CRM todavía hay mucho por hacer, “en un estudio reciente que llevamos a cabo entre nuestros clientes del sector asesorías y despachos profesionales, nos encontramos que más del 50% aún no disponían de ERP para la gestión integral de su despacho. Y, lamentablemente, ese sector no es un caso aislado. Como muestran datos del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), el uso de ERP es del 52% en empresas TIC, pero en otros sectores es aún más bajo: un 50% en el industrial, un 47% en el sector servicios y un 30% en el de la construcción. Es necesario analizar el sector tecnológico para verlo subir hasta un 65%”.
Eva Mirás, Directora Comercial de Zucchetti Spain incide en que, tecnologías como la Inteligencia Artificial, el Big Data, el Cloud o el Internet de las Cosas están planteando nuevos desafíos, “hace falta abordar la necesidad de una mayor automatización y una transformación digital inteligente con soluciones de gestión de última generación. Un alto porcentaje de empresas siguen trabajando con herramientas obsoletas y no existe una integración adecuada con otras soluciones que utilizan en su día a día, como el software TPV, de gestión de RRHH, MES, eCommerce..”.
Errores comunes en su implementación
Muchas veces las empresas no son conscientes de lo que necesitan. Un error habitual es tomar la decisión de implantar un ERP sin considerar la evolución futura de la empresa, por lo que en un corto espacio de tiempo pueden verse limitados si han elegido una herramienta poco flexible y que no facilita la integración.
Las soluciones de gestión empresarial siguen conformando la base tecnológica de cualquier organización
«Es muy importante contar con el asesoramiento de un partner tecnológico, que pueda concienciar a la dirección de la empresa sobre la tecnología, etapas y procesos que se van a llevar a cabo para lograr el máximo beneficio para la empresa. En Zucchetti somos conscientes de esta necesidad y nos diferenciamos por actuar como un socio tecnológico de nuestros clientes, adaptándonos y a sus nuevas necesidades y anticipándonos a los cambios del mercado para brindarles siempre las soluciones más vanguardistas con las que garantizar su proyecto de futuro”, dice Eva Mirás, Directora Comercial de Zucchetti Spain.
Profundizando en los errores más comunes, Francesc Núñez, ERP Product Manager, Wolters Kluwer Tax & Accounting España incide en que antes de iniciar una implementación de una solución ERP o CRM, deberíamos reflexionar sobre tres preguntas básicas. ¿Qué quiero conseguir? ¿Estoy dispuesto a conseguirlo? ¿Puedo conseguirlo?.
“La primera pregunta debe responderse con unos objetivos claros. Es fundamental para el éxito del proyecto que las expectativas estén claras y alineadas. Además, los objetivos marcados deben ser posibles, alcanzables y, por supuesto, medibles y acotados en el tiempo. La segunda pregunta reflexiona sobre la implicación en la implementación. Toda la compañía debe estar dispuesta al cambio, y esto es fundamental, pero al mismo tiempo complicado. Los bloqueos internos en muchas ocasiones son la causa del fracaso total o parcial de una implementación. Un cambio de este tipo siempre tiene que ser impulsado por la dirección de la compañía, y se debe involucrar a todos los miembros, analizando, sobre todo, el liderazgo del cambio y la necesidad de nuevo talento.Y una vez claros objetivos y motivación al cambio, otra reflexión es si la empresa dispone o no de los recursos para esta implantación, y normalmente, el recurso más importante (salvado el económico) es el tiempo. La dedicación en tiempo al cambio es fundamental”.
Pablo Serra aboga por la participación activa de los empleados para conseguir una buena implementación de estas soluciones, “esto suele variar según el tamaño de la empresa. Las grandes empresas sí que suelen tener una idea mucho más exacta de lo que necesitan implementar, precisamente, porque ya suelen contar con un ERP u otra solución de gestión empresarial y, a menudo, el cambio es para cubrir nuevas necesidades que su proveedor actual no puede satisfacer o disponer de nuevos módulos para ofrecer más ventajas a sus clientes. Sin embargo, en el caso de las pymes y micropymes, nos encontramos con un nivel de digitalización mucho menor. Un error común, a menudo, es que no cuentan con una estructura ni procesos de trabajo claros, ni haber involucrado a los usuarios clave desde el principio, lo que suele ayudar a evitar la habitual resistencia al cambio. Por ello, el proceso de formación y onboarding aquí debe ser mucho más meticuloso e incluso, contar con la posibilidad de ofrecer un servicio de consultoría”.
Carlos Esteve, director de desarrollo de negocio de Grupo Aitana, asegura que hay varios elementos en los que se cometen errores. En su opinión, “el problema es que todavía quedan compañías que comienzan procesos de implantación de ERPs y CRMs guiándose sólo por el precio, no por lo que les va a ayudar a mejorar. También hay CEOs que no lideran el cambio y que no consideran estos proyectos como estratégicos, por lo que destinan escasos recursos a su éxito y como consecuencia no lo priorizan frente a otros. Y el tercer error más habitual sería la falta de concreción y de medición de los objetivos. Si no enfocamos el proyecto de digitalización adecuadamente, en vez de una inversión habremos hecho un gasto”.
Beneficios de la nube en el ERP y el CRM
El papel de la nube en el mercado juega un papel fundamental. La adopción de la nube ha transformado la forma en que las empresas implementan y utilizan sus soluciones ERP y CRM. Por un lado, este modelo permite el acceso a los usuarios desde cualquier dispositivo con conexión a Internet y por tanto desde cualquier lugar aportando flexibilidad para aquellos equipos que precisen de esta movilidad o simplemente trabajen fuera de la oficina.
Además, a nivel de costes evitar la necesidad de invertir en infraestructura de servidores y equipos costosos, así como exime a las compañías de tareas técnicas y les permite enfocarse en actividades más estratégicas para el negocio ya que son los propios proveedores los que se encargan de las actualizaciones, parches de seguridad o el mantenimiento.
En palabras de Gonzalo Valle, director de preventa de IFS, la nube permite escalar fácilmente los recursos de la solución ERP o CRM según las necesidades de la empresa, “si se requiere más capacidad de almacenamiento, potencia de procesamiento o usuarios adicionales, se puede lograr con facilidad lo que garantiza que la solución pueda crecer junto con el negocio. De hecho, facilita la integración con otras aplicaciones y servicios, lo que permite una colaboración más fluida entre diferentes sistemas y departamentos mejorando así la visibilidad de la información para una mejor toma de decisiones”
En esta misma línea, para Eva Mirás proporciona una mayor accesibilidad, seguridad y escalabilidad a las empresas que no cuentan con su propia infraestructura, “supone también un ahorro de costes significativo, al poder delegar este área en el proveedor de software. Las empresas pueden así contratar soluciones como servicio y optar por herramientas que permiten el pago por uso. Esto ayuda a adaptarse mejor ante cualquier tipo de circunstancia”.
La nube ha sido uno de los elementos esenciales en la transformación que han experimentado las soluciones de gestión
Y es que, “trabajar en un entorno cloud facilita la integración de todos los datos y su actualización en tiempo real, pues es capaz de recoger todos los datos de distintos usuarios trabajando a la vez desde distintos lugares. Otra gran ventaja de los software en la nube es que permite que estén siempre actualizados a la normativa aplicable por parte del proveedor y sin necesidad de que el cliente tenga que descargarse nada proactivamente. Además, la nube permite la escalabilidad, es decir, que estos sistemas pueden adaptarse a las nuevas necesidades de la empresa a medida que crece: agregar usuarios, funciones..”, comenta Pablo Serna, director de Product Management de Cegid.
El ROI en la nube
El objetivo de un software en la nube es transformar los procesos de las empresas para que haya más automatización, productividad y eficiencia. Pero también es una ayuda esencial para mejorar la toma de decisiones. Para analizar el ROI de una solución de gestión, Eva Mirás explica que es necesario dejar un margen de al menos un año hasta que se hayan consolidado todas las transformaciones. “A partir de ahí, se podrá observar una mejora de la productividad y la eficiencia del personal, con una mejor relación coste/beneficio, por un lado, y por otro, una mejora en la toma de decisiones permitirá comparar la evolución de los ingresos desde que empezó a utilizarse la nueva solución ERP en la nube”
“La medición del ROI implica varios ejercicios. Por un lado, está el cambio de modelo de inversión: en lugar de un gran proyecto de inversión en infraestructura se pasa a un gasto operativo recurrente. Por otro lado, se reducen los costes y necesidades internos de gestión y mantenimiento de infraestructura. Para calcular el ROI hay que cuantificar muy bien cuánto sería ese gasto de gestión y mantenimiento en igualdad de condiciones (calidad de servicio, seguridad, accesibilidad…)”, resalta Toni Parada, Head of Digital Business & Customer Engagement, de aggity.
Pablo Serna resume en dos, las consideraciones a tener en cuenta para el ROI: “En primer lugar, es necesario cuantificar los beneficios esperados al implementar la solución: en cuánto se reducen los costes de gestión, en cuánto aumenta el % de productividad de los equipos, etc. Bien es cierto que muchos parámetros, como la mejora en la toma de decisiones o la excelencia del servicio al cliente, no se pueden medir de forma cuantitativa sino solo cualitativamente. En segundo lugar, habrá que determinar los costes de la inversión: la licencia del propio software, su infraestructura, la migración de los datos, la consultoría del producto o la propia formación para los empleados”.
El impacto de la analítica y la IA
La analítica ayuda a tomar decisiones que tienen un mayor grado de éxito, porque están asentadas en datos que proporcionan información de valor para la organización. Por lo que, a la hora de evaluar estrategias, una empresa que apuesta por el análisis de datos comprenderá el entorno en el que se desenvuelve, siendo más competitiva y como resultado de esto aumentando sus ingresos.
«Una de las herramientas para gestionar el gran volumen de datos que manejan las empresas es el Big Data. Esta herramienta es clave a la hora de analizar el rendimiento de las soluciones de gestión empresarial, porque los datos necesitan ser moldeados para interpretarlos de manera óptima. Por ello, el software empresarial se ha convertido en una solución fundamental para las empresas porque permite la recopilación de un gran volumen de datos y su posterior análisis gracias a herramientas que incorporan como el machine learning o la inteligencia artificial”, interpretan desde IFS.
Por su parte, la inteligencia artificial está cambiando la manera gestionar las empresas. Hablamos de una tecnología disruptiva que ha venido para quedarse e incluso hacernos la vida más fácil. Y es que, la IA puede, por ejemplo, automatizar tareas rutinarias y repetitivas que normalmente requieren tiempo y esfuerzo humano y ayuda a liberar tiempo para que los empleados se centren en actividades más estratégicas y creativas.
En cuanto a las soluciones de gestión empresarial, Gonzalo Valle dice que esta tecnología tiene el potencial de revolucionar la forma en que las organizaciones operan, mejorando la eficiencia, reduciendo costes y permitiendo una toma de decisiones más informada y estratégica, “sin embargo, también es importante abordar los desafíos éticos y de privacidad asociados con el uso de la IA y asegurarse de que se implemente de manera responsable y transparente”.
Mientras que, Carlos Esteve, director de Desarrollo de Negocio de Grupo Aitana, hace hincapié en sus capacidades de automatización y del análisis de datos, “gracias a la Inteligencia Artificial, por ejemplo, se pueden predecir, con un alto grado de precisión, los resultados de ventas e ingresos para el siguiente trimestre; y se pueden elabora pronósticos de demanda y consumo”
Para Pablo Serna lo esencial es reconocer la IA como una herramienta de apoyo para el equipo humano y el desarrollo del trabajo, por lo que no debe verse como una amenaza, “debemos entenderla como un complemento para permitir que las personas dediquen su tiempo a la aportación de valor al negocio; dejando las tareas repetitivas y de poco valor a las herramientas tecnológicas. En Cegid, todas nuestras soluciones aplican la IA de una manera u otra. Un buen ejemplo es el caso de los software GMAO (Gestión de Mantenimiento Asistido por Ordenador) en el sector industrial. Gracias a la IA podemos realizar un mantenimiento preventivo y predictivo de los activos implicados en cualquier fábrica, evitando un problema mayor en el futuro”.
Seguridad en la nube
La seguridad es un factor fundamental a la hora de escoger una solución u otra. Desde luego, más allá de la encriptación de datos y el monitoreo de la solución para el análisis de posibles amenazas que el proveedor de software debe hacer, será muy interesante saber si realizan auditorías periódicas (como por ejemplo la ISO 27001 para la ciberseguridad), o si cumplen con la normativa vigente de cada país en cuanto a la seguridad.
Según datos del ‘Balance de Ciberseguridad 2022’ del Instituto Nacional de Ciberseguridad de España (INCIBE), se han incrementado un 9% los incidentes de ciberseguridad respecto al año anterior. En concreto, más del 50% de ellos afectaron a empresas y ciudadanos, y los fraudes online, como el phishing y el malware, fueron los más frecuentes. Por eso es tan importante la propuesta de seguridad de las soluciones y la formación de los empleados en las compañías.
De ahí que desde Cegid, opten por “conocer si ofrecen fórmulas de recuperación de la información en caso de pérdida o, por ejemplo, si cuentan con doble autenticación a la hora de acceder a la aplicación, por mencionar algunas cuestiones esenciales”.
La seguridad es uno de los aspectos más importantes a la hora de elegir una solución cloud, y quizá, al que menos importancia se da. En Wolters Kluwer ven la seguridad como parte del ciclo de vida de la solución. “Esto quiere decir que se tiene en cuenta en todas las fases de la ideación, creación y entrega del producto. La seguridad en el código, la seguridad perimetral, la seguridad en la autentificación y la política de privacidad deben ser robustas y estar bien gestionadas. Todos estos aspectos de la seguridad tienen sus certificados oficiales correspondientes y deben estar a disposición del cliente. Elegir un fabricante que gestione correctamente la seguridad es fundamental”.
A la hora de elegir una solución de software, Zucchetti recomienda, “asegurarse de que la herramienta cumple con los requisitos de la normativa europea de protección de datos, ya que en un software ERP-CRM se van a almacenar datos de personas que debemos proteger. Por otra parte, es esencial que podamos tener el control en la creación de usuarios y permisos de acceso asignados a cada área del programa, de manera que se pueda prevenir y rastrear cualquier problema de seguridad. La nube aporta unas mayores ventajas que las soluciones on-premise, ya que los datos están cifrados y distribuidos en múltiples máquinas, y sus medidas de seguridad son altamente superiores a numerosas implementaciones on-premise, especialmente en las pymes”.
Tendencias actuales
La evolución y el desarrollo de herramientas de gestión empresarial ha experimentado un impulso en los últimos años gracias a la aparición de tecnologías emergentes más eficientes y seguras.
Gonzalo Valle reitera que la adopción de estas tendencias es fundamental para seguir marcando la diferencia y, sobre todo, para seguir siendo competentes. Precisamente en esta área cobran especial importancia:
La inteligencia artificial. Las empresas estamos aprovechando esta tecnología para optimizar procesos y favorecer la toma de decisiones. De hecho, según datos de IDC el 55% de las organizaciones europeas ya están explorando potenciales casos de uso de la IA generativa y un 21% tienen previsto invertir en este tipo de tecnología durante el año 2023
El Internet de las cosas y Edge Computing, que permiten mejorar la eficiencia operativa y aumentar la seguridad
La ciberseguridad, clave en la era actual del software empresarial
El Low Code y No Code, esto permite a los usuarios desarrollar aplicaciones sin necesidad de tener grandes conocimientos en programación, lo que facilita la toma rápida de soluciones
En palabras de Pablo Serna, cada vez más, también se prefieren aquellas soluciones que cuenten con herramientas que permitan la integración con otros software, ya sean propios o de proveedores y clientes, para nuevamente facilitar y agilizar la comunicación entre equipos y demás actores, “Otra tendencia al alza, sobre todo en empresas con una complejidad mayor, es la posibilidad de adquirir soluciones que, pese a ser estandarizadas, permitan módulos y personalizaciones para adaptarse al core business de cada empresa. En cuanto a la sostenibilidad ha emergido como una poderosa tendencia que está conmoviendo a prácticamente todos los sectores. Con la creciente conciencia sobre el impacto ambiental y social de las operaciones comerciales, las organizaciones buscan cada vez más incorporar prácticas sostenibles en sus procesos y estrategias”.
