Es curioso que cuando se habla de transformación digital, casi nunca aparece la gestión documental como uno de los pilares sobre los que se debe sustentar. Y eso, que las empresas, sobre todo aquellas pequeñas y medianas, no gestionan de forma eficiente sus procesos documentales: documentos que están duplicados y triplicados, excesivo consumo de papel que luego no se utiliza, desorden organizativo,… Puede añadir unos cuantos más, porque seguro que en su empresa sufre alguno de estos males a diario. Gestionar los documentos que se encuentran en una organización de forma óptima es algo cada vez más necesario, aunque sólo sea porque cada vez generamos una mayor cantidad de datos. Una buena gestión documental garantiza importantes ahorros económicos y lo que quizá es más importante, permite no perder tiempo en buscar la información adecuada. El dato es cada vez más importante y ese dato se encuentra principalmente en los documentos, en un 90% de las ocasiones. Encontrar los sistemas, herramientas y aplicaciones que facilitan y optimizan el ciclo de vida de los documentos de la empresa, incluyendo los formatos y medios para la obtención y difusión de los mismos es algo cada vez más vital para el correcto funcionamiento de una empresa. Y sin embargo, las empresas, bien por desidia, porque es muy difícil cambiar las formas de trabajar, por costes o por que simplemente lo ven innecesario, no acaban de apostar por la gestión documental.
Mercado de la gestión documental
De esta forma nos encontramos con un mercado en expansión, tal y como adelantamos en un encuentro hace apenas un mes, porque lo cierto es que cuando una compañía empieza a realizar una correcta gestión del documento, ve cómo su productividad aumenta y sus costes se reducen. Por ello, la gestión documental debe de ser uno de los primeros procesos en comenzar con la transformación digital de las organizaciones. Desde hace numerosos años, con la llegada de los primeros ordenadores personales y los escáneres, las empresas y organizaciones invirtieron muchos de sus recursos en la digitalización de sus documentos. Sin embargo, este proceso no paró en el mero escaneo y archivado y en la actualidad vemos que la gestión documental va más allá englobándose dentro de procesos como la gestión del conocimiento o la gestión de las solicitudes hacia departamentos de todo tipo: RRHH, TI, Facilities, etc. Podríamos decir que la eliminación de formularios y cuestionarios en papel así como la automatización de los procesos relacionados forman parte ya de la gestión documental.
Haciendo referencia nuevamente a la gestión del conocimiento, vemos que las empresas están comenzando a preocuparse más por la calidad de los contenidos que por la cantidad. De poco vale disponer de una gran biblioteca de manuales y guías de usuario en formato digital si los usuarios no “consumen” dichos recursos. Por tanto, a lo largo de los últimos años hemos pasado “del papel a los documentos digitales”, de “a mayor cantidad, mayor beneficio” y recientemente de “a mayor calidad, mayor beneficio”. Tal y como señala José Luis Rubio Frontón, Principal Software Consultant en BMC Software, “podemos afirmar que durante los próximos años la cantidad de documentos digitalizados crecerá de forma exponencial por lo que el proceso de gestión documental seguirá siendo clave en todas las organizaciones”.
El mercado se encuentra en pleno proceso de transformación digital. Vemos a las grandes empresas completamente inmersas ya en este proceso y a la mediana empresa también invirtiendo en ello. Se estima que para 2020 el 40% de las empresas que actualmente lideran el mercado serán suplantadas por empresas líderes digitales, ya que éstas últimas son hasta un 50% más rentables que las empresas que aún no han afrontado el cambio de la era digital. “Debido a este cambio de paradigma notamos que las grandes empresas están dando pasos en firme para conseguir transformarse al mundo digital, e igualmente el resto del mercado se mueve detrás de ellas, de forma ordenada, donde tras la gran empresa observamos movimiento en la mediana empresa, específicamente en aquéllas que no sólo buscan operar en el mercado español sino que también quieren competir en mercados internacionales”, señalan desde OpenText.
Las herramientas de digitalización y gestión de documentos se están posicionando como una solución clave para mejorar exponencialmente los resultados de las empresas, ya que está demostrado que ayudan a ahorrar tiempo y dinero, haciendo accesible no solo a las grandes organizaciones, sino también a las pymes, soluciones integradas para impulsar la productividad en menos tiempo.
Y sin embargo, no crece
Las ventajas de una correcta gestión documental están claras. Sin embargo, según el último estudio de IDC, patrocinado por OKI, sólo un tercio de las pymes europeas está preparándose para el mundo digital. El hecho de que sean tan pocas las empresas que se encuentra en esa labor de transformación digital y por tanto, que tampoco apuesten de forma clara por una correcta implantación de soluciones de gestión documental se traduce en una oportunidad de crecimiento en un mercado que sufre la presión de aumentar la eficiencia y optimizar sus recursos.
Son precisamente las pymes las que más tienen que apostar por esta transformación ya que en este mercado hay que hablar de dos realidades: mientras las grandes cuentas llevan años introduciendo mejoras en sus procesos documentales, las pequeñas, no. Las grandes compañías ya están muy familiarizadas con este tipo de soluciones, por lo que debemos centrar nuestros esfuerzos en hacer llegar este mensaje a las pequeñas y medianas empresas, que necesitan invertir en mejorar sus procesos y aplicaciones para la gestión de los activos más críticos: sus documentos.
La crisis económica puede haber sido uno de los factores que han influido negativamente para que las empresas no gestionen de forma correcta sus documentos. Al menos así lo esgrime Jesús León Muñiz, Managed Print Services & Solutions de la Sucursal de OKI en España: “No podemos olvidar también, que tras los ajustados presupuestos en TI durante el período de incertidumbre económica, las empresas tenían que minimizar sus inversiones adquiriendo productos tecnológicos que cubrieran sus necesidades principales y, aunque fueran conscientes de la mejora en eficiencia que podría suponer la digitalización en sus procesos documentales, no contaban con los recursos necesarios para acceder a las mismas. Además, el cambio de hábitos y rutinas es un proceso difícil de gestionar, sobre todo cuando no se cuenta con un socio o proveedor tecnológico que pueda trasladar dicho conocimiento”.
Es cierto que el interés en este tipo de soluciones crece, pero el crecimiento no es espectacular. Además de la crisis pueden existir otros factores. Juan Martínez, Senior Solutions Consultant de Kyocera cree que “a lo mejor, lo que no saben, es que existen soluciones adaptadas a sus necesidades, sean las que sean. Hoy el mercado pone a su disposición equipos que integrados en el flujo de trabajo documental, permiten a las empresas superar todos los obstáculos relativos a la documentación, que obligan a los empleados a perder tiempo y tienen un importante impacto en la productividad, mejorando con ello sus ratios productivos independientemente de dónde o cómo trabajen los profesionales. El único pero que puede existir es la falta de conocimiento pero sí… yo creo que todas las empresas son conscientes de las ventajas que una plataforma o solución de gestión documental les aporta, especialmente el ahorro tanto de dinero como de tiempo. Nuestra labor ahora es mostrarles cómo son esas soluciones y guiarles para elegir la que mejor responda a sus necesidades”. Por su parte, Manuel Pulido Jr., Country Manager de Compart Iberia cree que las empresas “son conscientes de que las reglas del juego han cambiado; La ciberseguridad, Internet de las Cosas o el cloud computing, toman un especial protagonismo en buena parte de los departamentos de IT de las grandes empresas y organizaciones comprometidas con el desarrollo. Los analistas por vez primera hablan, aunque Compart ya lo divisaba mucho tiempo antes, que está tomando especial relieve la gestión documental y la digitalización de los procesos documentales entre las empresas. Y es que las cosas están cambiando a un ritmo acelerado”.
Finalmente otro de los factores que pueden influir lo ofrece Montse Serra, directora de Servicios y Soluciones de HP Inc. quien cree que el crecimiento en el mercado de la gestión documental “depende del sector industrial del que hablemos. Hay alguna más madura y consciente que otra. Pero un tema que afecta a todos en la actualidad es el de la seguridad. Esto lleva a la necesidad de una mejora de todos los procesos relacionados con los documentos y flujos de trabajo críticos del negocio. En la gestión segura de documentos influye también la eficiencia y la productividad, así como la velocidad de una empresa que lleva a una mayor fidelidad y satisfacción de los clientes”.
No sólo eliminar papel
Son muchos los años que han pasado desde que a alguien se le ocurrió la idea de acuñar el término “empresa sin papeles”. La realidad es que ni el papel ha desaparecido de las empresas ni se espera que lo haga. Pero este término ha hecho mucho daño, ya que en numerosas ocasiones se cree que todo lo relacionado con la gestión documental tiene que ver con la reducción del papel. Y aunque es una de las partes, la gestión documental va más allá. No obstante, son cada vez más las empresas que comprenden que la gestión documental no es sólo la eliminación del papel que se utiliza en las organizaciones. Jorge Corona, director de Desarrollo de Negocio de Esker Ibérica para España y Portugal, asegura que “Eliminar papel es un aspecto más, muy importante, derivado de la transformación digital. El principal beneficio para las empresas de automatizar los flujos documentales es agilizar su operativa, mejorar la satisfacción de sus clientes y facilitar una relación más colaborativa y satisfactoria con sus proveedores. Eliminar el papel es una consecuencia de esa digitalización de los procesos, y al mismo tiempo genera sus propios beneficios en la operativa, en la optimización de espacios físicos y en términos de sostenibilidad medioambiental”.
El concepto de la oficina sin papeles sigue siendo un gran proyecto a abordar para muchas empresas, pero debemos pasar a un concepto mucho más amplio, que es el concepto de la empresa digital. En este contexto la empresa digital debe ser capaz de poder gestionar absolutamente toda su información de manera digital, y esto conlleva no sólo a pensar en la oficina sin papeles sino también a considerar que el 100% de la información que se gestiona internamente o con clientes o partners debe ser digital. Tal y como afirman desde OpenText, “la gestión documental debe integrarse con todas las aplicaciones líderes del mercado que llevan nuestro negocio como son SAP, Salesforce, Microsoft, AutoCad, entre otras, de manera que podamos ver toda la información de nuestro negocio de forma única desde cualquier aplicación de negocio. La gestión documental debe representar la fuente única de la verdad, a la hora de acceder a los documentos relacionados con la transacción de un cliente, un partner o un proveedor. La gestión documental además debe ser capaz de garantizar el cumplimiento de todas las normativas que se aplican en sectores altamente regulados como son el bancario, farmacéutico, energético, entre otros. Al mismo tiempo la gestión documental deberá proveer de una interfaz moderna para el desarrollo de aplicaciones sobre ella, basada en HTML5/CCS y garantizar el buen soporte de desarrollo de aplicaciones móviles basados en estándares de omnicanalidad ya mencionados. Una gestión documental bien llevada garantizará a las empresas un paso de éxito importante en la transformación digital”. Por su parte, Xavier Ciaurriz, Mass Market Sales Director de Wolters Kluwer
Asegura que desde su compañía, “entendemos que la gestión documental es mucho más que solo eliminar papel y, por ello, para todas aquellas empresas que lo piensen así, entendemos que la gestión documental automatiza todos los procesos de negocio que tienen que ver con los documentos y su gestión. Por tanto, no es solo ahorro o eliminación de papel, sino también ahorro de tiempo, mayor eficiencia y agilidad en la gestión e incluso en la relación con terceros”.
Evangelizar al cliente
Uno de los pasos que se tienen que dar para hacer avanzar la gestión documental en los entornos empresariales es la de instruir a las empresas que se han decidido a implementar soluciones de estas características. En muchas ocasiones las empresas, sobre todo las pequeñas, se encuentran perdidas en un contenedor que abarca desde soluciones, herramientas, servicios, equipos, etc. Para Jesús Cabañas, Iberia Regional Director & Senior MARCOM and Business Development Manager en PFU-Fujitsu cree que “Lo importante es convertirse en un verdadero aliado de los clientes y proporcionarles soluciones y apoyo en todo el proceso de digitalización. Si les damos a conocer nuestra amplia gama de escáneres documentales y opciones de software podrán elegir el que mejor se adapte a sus necesidades. Las soluciones de escaneo móviles cuentan ahora con Wi-Fi y batería integrados. Es importante que los clientes sepan que escanear documentos en cualquier lugar nunca ha sido más flexible y fácil. Además, la nueva generación de escáneres es capaz de escanear documentos directamente a una amplia gama de dispositivos móviles – no solo a los ordenadores”. Por su parte, el portavoz de OpenText cosidera que “los proveedores y partners deben poner foco en mejorar la experiencia del usuario a la hora de acceder a la documentación. Como comentábamos anteriormente, el principal beneficio a día de hoy de la gestión documental radica en el acces opráctiamente instantáneo a la información que podamos buscar. Por ello, los proveedores y partners deben intensificar sus esfuerzos en la mejora de la experiencia del usuario a la hora de interacturar con los sistemas de gestión documental. Otro objetivo debería ser la automatización de trámites que a día de hoy siguen realizando su gestión mediante complejos formularios y cuestionarios de información”. “Es esencial hacerles llegar ese mensaje de valor añadido que una solución de gestión documental puede aportarles. Para ello es fundamental aportar soluciones de uso sencillo que no provoquen rechazo en los usuarios, y que realmente permitan realizar tareas relacionadas con la gestión de los documentos en menos tiempo que de forma tradicional. También es importante comenzar a implantar estos sistemas para resolver situaciones concretas, e ir poco a poco ampliando a más procesos. La plataforma Smart Office Center, por ejemplo, está pensada para digitalizar de forma intuitiva directamente al gestor documental que integra, sin pasos intermedios, y es un buen comienzo para introducir la digitalización y archivo electrónico. Otros ejemplos son la digitalización y gestión de notas de gastos, uno de los mayores dolores de cabeza en las empresas, o la firma electrónica de contratos”, afirman en BMC.
Realizar una gestión documental correcta
En ocasiones, cuando las empresas apuestan por un gestor documental, muchas de ellas dicen que no son capaces de realizar una correcta optimización de sus procesos documentales, ¿dónde está el fallo? Tradicionalmente muchos gestores documentales han sido utilizados como meros “contenedores” de información, con integraciones manuales y costosas con las aplicaciones de negocio causando frustración y cancelación de estos proyectos por ser muy complejos de implantar. La empresa debería buscar sistemas de gestión documental que contengan las integraciones con las principales aplicaciones de negocio del mercado (SAP, Salesforce, SuccesFactors, Microsoft, Oracle, etc) out-of-the-box y a partir de ahí, nos permitan focalizarnos en la parte de valor del proceso de negocio. Para Montse Serra, directora de Servicios y Soluciones de HP Inc., el problema radica en que “Muchas veces las empresas solo compran un componente del software y tratan de replicar uno a uno los procesos basados en papel a procesos en digital. A menudo vemos una falta de asesoramiento de los proveedores de software. Nuestra experiencia dice: lo que funciona con papel no funciona necesariamente en formato digital. Los procesos actuales necesitan ser analizados y comprendidos para que se optimicen y se transfieran a digital. Igual de importante es que todos los elementos de recursos humanos afectados tienen que ser incluidos en el proceso de cambio desde el principio. Finalmente, los procesos se vuelven más eficientes, pero hasta que se adaptan, una empresa tiene que tener en cuenta la curva de aprendizaje y la aceptación de la nueva forma de trabajar”.
En lo que a la gestión documental y de salida se refiere, es más importante transferir el contenido y mantenerlo independiente del método de transmisión. Eso requiere separar la creación de la entrega del documento, fuera de la aplicación dada. Lo importante es separar el contenido de la forma en el procesamiento de documentos, una metodología que gestiones centralizadamente los diferentes procesamientos de workflows en la gestión de salida. Desde Kyocera su portavoz cree que “la gestión documental no puede entenderse como “café para todos”; es necesario desarrollar soluciones concretas, adaptadas a cada empresa, a las características de su actividad y para ello la plataforma debe parametrizarse adecuadamente. Además los documentos no son objetos estáticos, sino que por un lado soportan procesos de negocio y “se mueven” por la empresa, y por otro se modifican con mayor o menor frecuencia, muchas veces con la participación de varias personas. Incluso si la solución escogida dispone de herramientas de workflow y colaboración, sin una consultoría de procesos inicial cualquier implantación estará abocada al fracaso”.
En OKI intentan dar un pequeño consejo a las empresas para que la gestión documental se realice de forma correcta. Para su portavoz, “en primera instancia habría que evaluar si la elección inicial del gestor fue la correcta, pues tal y como comentábamos antes, la gestión documental no consiste solo en eliminar o reducir el papel del flujo de trabajo, también hay que tener en cuenta todos los procesos relacionados con los documentos empresariales, que varían en función del tipo de organización y sus necesidades. La elección de una buena solución de gestión documental depende mucho del apoyo que estas empresas reciban por parte de su proveedor o socio tecnológico, ya que el análisis inicial es uno de los procesos más importantes a la hora de desplegar una solución de estas características”.
Integración
Implementar una solución de automatización no tiene por qué conllevar costes adicionales para una adaptación a su entorno informático. Si la solución de automatización de pedidos o facturas de clientes no se adapta a su entorno de gestión, el coste de desarrollo a medida será alto. Para el portavoz de Esker, “lo indicado es una solución que sea compatible con una amplia variedad de aplicaciones de gestión, configurable para satisfacer requisitos específicos de cada empresa, y que se integre fácilmente con su infraestructura tecnológica. En nuestro caso, Esker ofrece soluciones que facilitan opciones de integración flexibles, a fin de conectar las diversas aplicaciones utilizadas por diferentes subsidiarias o departamentos dentro de una compañía. No sólo se trata de ser compatible con el mayor rango de ERPs, sino también con aplicaciones de sobremesa y otras plataformas empresariales (CRM, SCM…)”. Para Xavier Ciáurriz, de Wolters Kluwer, “La integración es básica. En nuestro caso, todas las soluciones de Wolters Kluwer están integradas con el gestor documental. En el caso en el que los sistemas corporativos no tengan integradas las herramientas de gestión documental, la propia gestión documental debería proveer de conectividad con cualquier tipo de sistema. Por ello, hoy en día, la implantación de un sistema de gestión documental debe incorporarse como un proyecto dentro de la compañía e involucrar a todos los sistemas de gestión”.
Pero no sólo se trata de una integración técnica. Al menos así lo indica la portavoz de HP Inc: “No es solo una integración técnica. Para el proveedor es la comprensión de los procesos de negocio de principio a fin y los sistemas de negocio involucrados. Una vez más, no es sólo poner una pieza de software en el entorno del cliente, es obligatorio para garantizar que la solución soporta todo el proceso de negocio. Esta es una combinación de conocimiento de la industria, consultoría, gestión inteligente de proyectos en el lugar del cliente, así como en el lado del proveedor / partner”.
Una integración correcta se tiene que realizar, además, con seguridad. Para Manuel Pulido de Compart, esta integración se tiene que hacer “con herramientas de software seguras que permitan la integración fácil en las aplicaciones existentes. No hay que olvidar que aún existen sistemas que no fueron diseñados para este cambio rápido; los datos aún residen en sistemas de legado que no están preparados para la nueva arquitectura orientada a servicios, la virtualización o las aplicaciones móviles e Internet. Se requiere por tanto un sistema de gestión centralizado que reduzca significativamente el número de interfaces y por lo tanto evite posibles vías de pérdida de datos, trazabilidad inadecuada y deficiente cumplimiento de la normativa. La implementación de un único programa de software, que no sólo permite el procesamiento de cualquier formato de documento, sino que genera visualmente el documento, elimina las barreras de aquellos sometidos a revisión y permite la salida en cualquier tipo canal, así como ofrecer funciones para un procesamiento posterior”
Pero también móvil
La integración además no sólo se tiene que hacer con el conjunto de las aplicaciones que se usan dentro de una empresa. Desde hace unos años, ha aparecido un nuevo actor que también influye en la gestión documental. Se trata de la movilidad. Al final los usuarios de este tipo de soluciones buscan obtener una experiencia similar a la que obtienen en sus vidas del día a día, donde pueden acceder a miles de aplicaciones en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esta misma experiencia se está comenzando a demandar en las organizaciones, donde el acceso a la información corporativa se debería comenzar a poder consumir también desde cualquier lugar y en cualquier momento. Tal como afirma la portavoz de HP Inc., “con el paso del lugar de trabajo en la oficina a un entorno de trabajo móvil, creemos necesario que los dispositivos móviles puedan acceder a las soluciones de flujo de trabajo y gestión documental. Por ejemplo, cuando el director de ventas de una compañía quiere aprobar una propuesta mientras está viajando. En este sentido, podemos observar una tendencia hacia la movilidad, por ejemplo con el BYOD, que está impulsando a que nuestros clientes proporcionen soluciones móviles a sus empleados. Este una forma más de interactuar y trabajar con una solución de gestión documental además del acceso a canales que emplea, como los basados en PC y en web”.
Gestión documental y transformación digital
Como se afirmaba al principio de este artículo, la gestión documental debería ser uno de los pilares en los que se debería apoyar la transformación digital. La gestión documental es un factor clave a la hora de afronta una estrategia de transformación digital, ya que permite romper los silos de información que residen en las aplicaciones heredadas, proveyendo de una fuente única de la verdad para los documentos de la empresa que, integrada en las aplicaciones de negocio, es el motor de una buena y eficiente transformación digital.
Por otro lado, la innovación tecnológica va a generar mayor eficiencia y productividad, gracias en gran parte a la automatización de los procesos. Se trata de un factor esencial dentro de la transformación digital, y un paso más allá, en el escenario de la Cuarta Revolución Industrial, que va a dar lugar a un sustancial cambio en los modelos de negocio y en los mercados de trabajo. En el día a día de las empresas, tendrá efecto fundamentalmente en sus relaciones con clientes y proveedores, y en general en la gestión de su ciclo de venta y de la cadena de suministro.
Además hay que señalar que la gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM) está suponiendo un revulsivo en la forma de dirigirse a los clientes y consumidores por lo que la tecnología tiene que apoyar el proceso y la multicanalidad que ello implica actualmente. Además, muchas organizaciones comienzan a darse cuenta de la importancia por ejemplo del almacenamiento digital para reducir el volumen de sus documentos. Las tendencias que divisan los principales consultores están alertando de la importancia que supone la digitalización de los documentos, como ejemplo, en los entornos de la transformación de empresa.
En este sentido, Jesús Cabañas señala que “ la gestión documental es algo más que la digitalización de copias de documentos en papel. Es una parte fundamental de muchos procesos diferentes de negocio, tales como el marketing, la administración legal, la gestión de clientes y servicios, las ventas y operaciones, y es claramente, uno de los asuntos estratégicos para las grandes organizaciones hoy en día. La modernización y el futuro de las empresas pasan por la correcta gestión de los documentos y su integración en los procesos de negocio. Los escáneres de documentos profesionales enlazan el mundo análogico con los procesos de negocios digitales. Así que en cada proceso de transformación digital, los escáneres de documentos llenan esta brecha digital”. En Kyocera también están de acuerdo en que sin gestión documental no hay transformación digital. En opinión de su portavoz, “lo cierto es la gestión documental es uno de sus protagonistas. La transformación digital ha hecho que estemos ante la muerte de la oficina jurásica y el hola a la llamada oficina inteligente. Hay una nueva forma de gestionar el documento en todo su ciclo de vida, con equipos capacitados para ello como nuestros multifuncionales inteligentes, con soluciones de gestión de procesos de negocio que automatizan todas las tareas, manejables desde cualquier dispositivo incluido el móvil, con funcionalidad social para colaborar en línea en el trabajo con documentos, incorporando la firma digital y las notificaciones electrónicas para que el papel no resurja en mitad del proceso, y digitalización certificada. En definitiva, la gestión documental automatiza digitalmente los procesos soportados por documentos, que son prácticamente todos, y consolida en las empresas un ecosistema paperless, lo que supone un porcentaje muy amplio de las necesidades de transformación digital”.
