El peso del turismo en nuestro país representa el 11,7% del PIB total según el INE. Es, de largo, el país del mundo en el que la industria turística tiene tanto peso. Más datos: el peso de los empleos ligados al turismo es del 12,8%, mientras que uno de cada cinco autónomos dados de alta en la Seguridad Social, lo hacen dentro del mercado turístico.
Todos estos datos vienen a corroborar que, un descenso en la caída de turistas extranjeros que nos visitan o en los viajes internos que hacemos los propios españoles, implicaría una importante caída en cualquiera de los datos macroeconómicos españoles.
Los visitantes van a seguir disfrutando de las playas españolas, de sus museos o de su gastronomía, pero de la misma forma que los hoteles se renuevan o cualquiera de las empresas que conforman el sector introducen nuevos servicios para evitar quedarse atrás, hay un factor importante para que España pueda seguir manteniendo el liderazgo mundial de la industria turística y ese factor tiene un nombre: transformación digital.
La tecnología está cambiando radicalmente el sector del turismo. La tecnología genera un impacto que abarca el proceso de búsqueda para seleccionar el destino al que queremos viajar, ya sea por vacaciones o por trabajo, la atención al cliente, la elección definitiva del lugar, la compra y reserva de vuelos, el alojamiento y actividades turísticas, la experiencia omnicanal durante el viaje y, una vez finalizado, enriqueciendo la experiencia del usuario mediante herramientas que facilitan el recuerdo y la compartición de los momentos destacados del viaje. El sector se está poniendo las pilas, y como asegura Rafael Conde del Pozo, Director de Digital & Innovación de Vector ITC, “la evolución tecnológica en el sector turístico es una constante. Cada vez están más presentes herramientas como Realidad Virtual, Big Data y Machine Learning en las estrategias digitales y técnicas de los principales actores turísticos. Actualmente, la tendencia pasa por la aplicación de la tecnologia y conectividad inteligente utilizada en las Smart Cities o ciudades inteligentes a los destinos turísticos para convertirlos en destinos turísticos inteligentes (DTI). De hecho, según indica Vector ITC, la Inteligencia Artificial va a seguir revolucionando el ecosistema empresarial, generando un profundo impacto en determinados sectores, pero especialmente en el turístico. Se estima que para el 2020, esta tecnología será una de las cinco principales prioridades de inversión para más del 30% de los CIO en todo el mundo. Los pilares sobre los que se basan los Destinos Turísticos Inteligentes son la sostenibilidad económica, cultural, social y medioambiental, la innovación, la accesibilidad y la tecnología. Para desarrollar un destino turístico inteligente con éxito, es necesario elaborar un plan Global de integración de las TIC, ya que solo la tecnología ofrece herramientas lo suficientemente potentes para la gestión sostenible y eficiente del territorio turístico”.
Apostar por la digitalización no es una opción y más en un sector como el del turismo que evoluciona tan rápido y que cuenta con una clientela cada vez más exigente. La tecnología se ha convertido en algo imprescindible en el sector turístico dado que el cliente es el que está empujando a las empresas a que innoven y ofrezca un valor añadido por encima de sus competidores. Así, en un estudio reciente realizado por la asociación que tiene como misión la promoción del uso de las TIC en la industria, ITH, se afirma que el 70% de los viajeros tienen una utilización alta o muy alta de la tecnología en su día a día. De este porcentaje, el 35% considera la tecnología ofrecida por los establecimientos un elemento decisivo para elegir donde se alojan. Y, por último, un 44% de los viajeros estarían dispuestos a parar más por un alojamiento tecnológico. Así que, sí. A mayor tecnología, mayor número de clientes. Y el sector turístico se ha aplicado en la tarea de la digitalización, siendo uno de los más avanzados de todo el tejido empresarial e industrial español.
En este sentido, Josep Lluís Vidal, CEO de Brújula a CMC Company, cree que “el sector del turismo es uno de los más avanzados en el uso de la tecnología. De hecho, se trata de un sector económico que se encuentra por delante de otros en la aplicación de las TIC. Hoy en día, Big data y analítica, inteligencia artificial, marketing digital, IoT, wearables, cloud computing e ITaaS… son una panoplia las tecnologías que las empresas del sector de los viajes están aplicando de forma innovadora para conseguir viajeros más satisfechos y mejores rendimientos. En la actualidad, el sector turístico se encuentra en una fase de intensa transformación digital que está evolucionando la naturaleza de sus servicios y que está permitiendo ofrecer a los viajeros experiencias personalizadas e interacciones cada vez más satisfactorias. Igualmente, todo ello está potenciando, al mismo tiempo, las capacidades de sus profesionales”.
Los avances
La industria turística es una de las más expuestas y sensibles a cualquier cambio. Y el uso de la tecnología no es una excepción. El conjunto de la industria es consciente de ello y se puede decir que llevan ya invirtiendo mucho tiempo en mejorar todo aquello que tenga que ver con el uso de la tecnología. Tanto, que empezaron sus procesos de digitalización antes de que el término transformación digital comenzase a invadir todos los medios de comunicación o los departamentos de TI de las empresas.
Los avances en materia de tecnología en el sector del turismo han sido numerosos. Para Alberto Vera, director de cuentas Hospitality, Travel & Leisure en Baleares de IECISA, “los principales avances se han producido en la disposición inmediata de la información, el User eXperience tanto para cliente final como para los usuarios internos de aplicaciones y la Robótica, Bots, Asistentes de Voz. E internamente el Cloud permite digitalizar empresas sin grandes inversiones iniciales y crecer en base a sus necesidades, al pasar a entornos expuestos al exterior se debe reforzar la Cyberseguridad y la Monitorización de sistemas”.
Hoy, se habla de forma constante de satisfacer las necesidades del cliente, de saber sus gustos, de mejorar su experiencia… es decir, el cliente siempre tiene que estar en el centro de la estrategia. Y en la industria turística lo saben. Un ejemplo es el de CWT, la empresa que lidera el sector de viajes para empresa. Esta multinacional lleva ya tiempo centrándose en mejorar la experiencia de usuario. Eso significa que en lugar de pensar en el canal móvil, el canal web y el canal telefónico u offline por separado, lo abordan de manera conjunta para crear una experiencia fluida de la que puedan beneficiarse tanto viajeros como organizadores de viajes y gestores de viajes. Es similar a la experiencia que brinda Amazon a través de sus canales online y offline. Para conseguir que esta experiencia sea excelente, en CWT utilizan la ciencia de datos y sus distintas aplicaciones como el análisis predictivo, la inteligencia artificial, la generación de informes en tiempo real que interpretan los datos para nuestros clientes y ofrecen recomendaciones adaptadas, la interpretación de las preferencias de los viajeros y las políticas de viajes para analizar el inventario disponible y ofrecer en la medida de lo posible las alternativas pertinentes en cada caso.
Los avances tecnológicos en el sector del turismo están siendo numerosos. En este sentido, Ricardo Casanovas, CTO de Linke, considera que los principales avances “se están viendo pasos de gigante en muchas áreas por los avances que traen consigo tecnologías como big data y analítica, Internet de las Cosas, la inteligencia artificial, etc. Todas ellas, muy relacionadas ya que, mediante su combinación, se consiguen ventajas competitivas muy interesantes. Y, por debajo de estos proyectos, la tendencia es que se opte por cloud computing por la flexibilidad, agilidad y el nuevo modelo de costes que supone. Las plataformas en la nube están siendo la base que permite desplegar iniciativas rápidas con el resto de tecnologías que impulsan la transformación digital”.
Tendencias
La importancia del sector turístico es tan importante y la apuesta de éste por la tecnología está siendo tan grande, que existen muchas tendencias tecnológicas dirigidas de forma exclusiva a este sector. En general, las principales tendencias estarán marcadas por la personalización de la experiencia turista en todo el ciclo de su viaje buscando la vinculación del destino con el turista desde que este empieza a planificar su viaje, mientras se desplaza al destino, especialmente cuando disfruta del destino e incluso una vez ha regresado a su lugar de origen. Por tanto, entre las principales tendencias estarán: la puesta en marcha de maketplaces locales y regionales donde se concentre la oferta actualizada con pasarelas de pago ágiles y multicanal; la creación de grandes datalakes de turismo que se nutran de datos procedentes de las telco los operadores bancarios, los touroperadores o las empresas de renting, entre otros; el uso de plataformas de Big Data & Analytics para trabajar con esos datos; la utilización de soluciones de inteligencia artificial como los asistentes virtuales para establecer un diálogo fluido y enriquecedor entre el turista y el destino; y la multiplicación de los canales de comunicación y medios de pago a disposición del turista, donde el smartphone será una pieza clave e imprescindible.
En el nuevo turismo, las principales tendencias estarán marcadas por la personalización de la experiencia turista en todo el ciclo de su viaje
En este sentido, Daniel Iglesias, business developer de Smart Cities de Ibermática, asegura que “no es posible ofrecer una experiencia de turista total al margen de los servicios públicos que se prestan en los destinos y que son compartidos por ciudadanos y turistas, como la Seguridad Ciudadana, el Transporte Público, los Servicios de Salud o la oferta Cultural y de Ocio. Del mismo modo las AAPP también son responsables de garantizar una buena calidad de vida a los habitantes residentes del destino turístico. Por tanto, cada vez será más necesario contar con soluciones tecnológicas que permitan realizar una gestión orquestada de turistas y ciudadanos”.
Por su parte, José Ignacio Álvarez, director de aplicaciones de Oracle, cree que “la tendencia en el sector del turismo es conseguir que gracias al uso de tecnologías como el Big Data se pueda sacar partido a la información que el establecimiento tiene de cada uno de sus clientes para poder ofertarles los productos o servicios que mejor se ajustan a su perfil. De este modo, su estancia será más cómoda y repetirá. Con IA y Machine Learning, las empresas turísticas pueden influir en la decisión del potencial cliente con ofertas y sugerencias acordes a sus preferencias. Otras tendencias son los asistentes virtuales, que pueden resolver dudas y facilitar la contratación de los servicios o la realidad aumentada, que ofrece orientación sobre la localización y disponibilidad de determinados servicios. Uno de los grandes desafíos es el de la fidelización. Para conseguirla, las empresas deben ofrecer a sus clientes recomendaciones hiper personalizadas que les hagan sentirse protagonistas y en el centro del proceso. También es necesario ofrecer experiencias multicanal, que permitan la accesibilidad instantánea en cualquier momento y en cualquier lugar. Cuesta siete veces más adquirir nuevos clientes que conservarlos. Por eso la fidelización debe convertirse en diferenciación”.
Desde ITH se afirma que “la personalización de la oferta y del servicio gracias a la inteligencia artificial y a herramientas predictivas que nos permitan simplificar los procesos y que el “toque humano” sea más relevante y efectivo van a ser las principales tendencias tecnológicas para el sector del turismo”.
¿Dónde se encuentra el sector?
Llegados a este punto, ¿en qué punto de avance se encuentra el sector turístico? Como cualquier sector, la necesidad avanzar en la transformación digital para la prestación de sus servicios es clave ya no solo para progresar sino para no quedarse fuera de juego.
Tal y como afirma el portavoz de Ibermática, “las grandes empresas y multinacionales del sector turístico, conocedoras de las ventajas que ofrece el uso de la tecnología avanzan razonablemente bien en la transformación digital de sus negocios, incluso aquellas recién nacidas cuyo modelo de sustenta en el uso intensivo de la tecnología, alcanzan rápidamente cuotas de mercado envidiables. Sin embargo, muchas de las PYMES que prestan servicios en el sector turístico se encuentran con grandes dificultades para aprovechar esta gran ola tecnológica. Sucede lo mismo con algunas EELL que ven como pierden competitividad como destino turístico por no contar con un buen plan estratégico ni con los recursos técnicos necesarios para la innovación y la transformación digital de su oferta turística. Es aquí donde Entidades Públicas como RED.ES o SEGITTUR deben seguir jugando un papel protagonista de liderazgo e impulso a la transformación digital”.
Por sectores, dentro del mercado del turismo, hay algunos que están más avanzados que otros. Así por ejemplo, las agencias de viaje, parecen ser uno de los sectores que debe mejorar más. Al menos así opina Luca Carlucci, CEO de la startup BizAway: “las nuevas tecnologías no han acabado de cuajar en las agencias de viajes, que siguen gestionando la mayor parte de sus procesos de forma manual. Esta forma de trabajar resta agilidad a las gestiones, en un mundo que precisamente prima la rapidez”. Por su parte, el portavoz de Vass asegura que hay que mejorar en todo lo que tenga que ver con el cliente. En su opinión, “el principal tractor de la transformación digital es el individuo, el modo en que nos relacionamos con empleados, clientes o proveedores es el corazón del cambio. La relación con los canales de distribución se ha visto fuertemente agitada y en este ámbito la industria turística parte con algo de ventaja.
El viaje de negocio, más avanzado
Aunque la mayoría de viajeros que vienen a nuestro país, lo hacen para pasar sus momentos de ocio, la realidad es que el turismo empresarial está creciendo de forma exponencial. La inversión en tecnología afecta a ambos mundos, pero ¿hay alguno que está mejor posicionado que otro? ¿Quién necesita invertir más? Mireia Prieto, regional manager de Booking.com lo tiene claro: “Ambos. Los consumidores son cada vez más exigentes, por lo que es importante que cada sector (ya sea de negocios o de placer) sea consciente y observe cuidadosamente cómo invierte de cara al futuro.
A lo largo de los años, ha habido un cambio en las actitudes hacia los viajes de negocios y su valor. Tradicionalmente, los viajes de negocios se consideraban en gran medida funcionales, y necesarios para facilitar las reuniones cara a cara con los clientes, teniendo en mente objetivos comerciales claros. Sin embargo, a lo largo del tiempo, ha habido un mayor enfoque en los beneficios para empleados individuales que se pueden obtener a través de viajes de negocios, en forma de desarrollo profesional, fomentando sus habilidades y enriqueciendo sus vidas profesionales, así como el impacto positivo que esto a su vez genera en las empresas. También lo estamos viendo en muchos sentidos, los viajes de negocios y de placer se han vuelto cada vez más similares en términos de valor para el viajero y la forma en que las personas abordan las opciones de viaje, alojamiento y el uso del tiempo. Al igual que los viajes de placer a menudo están relacionados con el bienestar y la satisfacción, los viajes de negocios ahora se consideran un momento para capitalizar y aprovechar al máximo. Los viajeros de negocios de hoy están aprovechando todas las oportunidades para explorar, e incluso están extendiendo sus viajes para absorber nuevos destinos y realizar actividades de ocio que se alinean con sus intereses. Una tendencia que creemos firmemente que continuará en el futuro”.
Las empresas dedicadas a la gestión de viajes corporativos son las que ya están invirtiendo más en I+D
Por su parte, el portavoz de CWT, cree que “las empresas dedicadas a la gestión de viajes corporativos son las que ya están invirtiendo más en I+D por las complejidades que presentan los desplazamientos profesionales. Por ejemplo, nosotros trabajamos con empresas de los sectores de la energía, recursos naturales y marinos. Estas tienen unas necesidades muy específicas. Para empezar, en la mayoría de los casos se desplazan a zonas muy remotas y, muchas veces, peligrosas. Esto quiere decir que, además del desplazamiento tradicional en avión con sus correspondientes noches de hotel, necesitan otras alternativas como transporte terrestre privado, desplazamientos en helicóptero, alojamiento en barracones…, además de un gran apoyo en temas de seguridad. Y esto no es todo. La gran mayoría de los viajes no son individuales. Hay que desplazar a tripulaciones enteras desde distintos puntos del planeta y no hay margen posible para el error. Todo el mundo tiene que llegar a su destino en la fecha acordada, de lo contrario, se pone en riesgo, por ejemplo, la rotación de una plataforma petrolera o de una cuadrilla de marineros, y esto tiene una repercusión económica inmensa para las empresas. También hay que tener en cuenta que las empresas como CWT ofrecemos servicios de consultoría a nuestros clientes, y para dar el mejor servicio posible en ese campo, hay que invertir mucho en personal y en herramientas capaces de analizar datos para proponer modificaciones en los programas de viaje que sirvan para conseguir mayores ahorros y aumentar la satisfacción de los viajeros”.
Retos
¿Y cuáles son los retos que deben afrontar las empresas turísticas? La principal clave que deben de tener en cuenta las empresas a la hora de aplicar con éxito herramientas que faciliten la digitalización es analizar qué tipo de tecnología y en qué procesos sería necesario implementarla. Para hacerlo, es necesario definir qué inversión se puede realizar y qué beneficios traerá consigo. Las compañías deben analizar y visualizar las posibilidades disruptivas que facilita cada tecnología, ejecutando proyectos innovadores centrados en la mejora constante de los procesos. Según el portavoz de Vector ITC, “muchas veces se suele pensar que las compañías están interesadas en la implementación de tecnologías a gran escala, con el desafío que eso conlleva. Pero en realidad, depende del tipo de cambio que la compañía desee realizar en un determinado proceso. Siempre hay que tener en cuenta que cualquier cambio mínimo en la dinámica tendrá un gran impacto, pero las implementaciones a pequeña escala de distintos tipos de tecnologia y que estén enfocadas a resolver un proceso puntual también forman parte de las claves para aplicar con éxito la tecnología en el negocio. Teniendo en cuenta que la cantidad de datos que generan hoy en día cada unidad de negocio es gigantesca, es necesario obtener información clave, fiable y precisa, gracias al análisis avanzado de datos, sobre su sector de actividad y sus clientes y consumidores finales. Este análisis permitirá una toma de decisiones inteligente y el desarrollo de estrategias eficaces, con el objetivo de mejorar y alcanzar las metas propuestas”.
Los avances en materia de tecnología en el sector del turismo han sido numerosos
Por su parte, Javier Martín, director de innovación abierta de Sngular, cree que “en los próximos años creo que el reto es permanecer, porque debido a la gran velocidad que está imponiendo el desarrollo tecnológico a la economía, cada vez se producen más rápido los cambios en el mercado y, por tanto, las empresas que no sepan adaptarse a esos cambios, van a desaparecer. Así pues, no es una cuestión de retos en general para el sector, sino de desafíos en particular para cada una de las empresas que lo conforman. Muchas compañías de este sector van a desaparecer por no saber adaptarse a los cambios y otras muchas aparecerán para aprovechar las nuevas oportunidades que se presenten”.
Y es que, la digitalización debería ser una de las piedras angulares en las que se sustente la estrategia de desarrollo de negocio de toda empresa turística. Para ello, hay que ser plenamente consciente de los plazos y ritmos de ejecución que conllevan los diferentes proyectos y ser capaces de garantizar la disponibilidad y empoderamiento de los diferentes interlocutores de las empresas que sean responsables de estos proyectos. Así, y como asegura, Óscar Muñoz, Gerente de Proyectos de Altia, “de esta manera, se podrá garantizar que toda la “gestión del cambio” que implica la implantación de estos proyectos sea interiorizada y asimilada en la empresa y ayude al crecimiento sostenible de la organización, así como a poder trazar y medir bien los resultados para poder confirmar el retorno de inversión que supone la implantación de este tipo proyectos.
«Por ejemplo, -continúa Muñoz-, una de las principales referencias de digitalización que entendemos que es una prioridad en toda cadena hotelera, es implantar un sistema de Check-In Digital. Además de los beneficios que aporta la digitalización de este proceso, se reutilizan las tablets de firma para la digitalización de otros procesos de negocio que también implican interacción con el cliente, como son los “Registros de Recepción” (solicitudes de parking de pago, cambio de pulsera, entrega de toallas, etc.). De esta manera, el impacto positivo que tiene en la organización, tanto a nivel de optimización de procesos y ahorro de costes materiales, como de imagen y satisfacción del cliente, es altísimo”.
IA, Big Data, realidad virtual
Éstas tres tendencias parece que van a ser imprescindibles en el sector del turismo a medio plazo. La aplicación avanzada del Big Data y la analítica es claramente una de las tendencias que está marcando la evolución del sector del turismo. Las empresas del sector de los viajes son conscientes de que, a medida que crece el conocimiento que tienen sobre el cliente, pueden ofrecerle servicios más personalizados y de mayor valor. En este sentido, el portavoz de Brújula asegura que “en nuestra compañía hemos sido pioneros en este ámbito al ofrecer a las empresas la posibilidad de enriquecer el conocimiento del cliente con múltiples tipos de fuentes externas, desde los medios de comunicación hasta la conversación en las redes sociales”. Además, este directivo añade que “el avance de tecnologías como la realidad virtual o realidad extendida (RX), entendida como la combinación del mundo real-virtual y la interacción humano-máquina; la inteligencia artificial o el Big Data y su aliado natural, que son las herramientas analíticas, es un paso natural. Todas ellas ya están contribuyendo a mejorar el conocimiento del cliente, a avanzar en el desarrollo de nuevos servicios y a mejorar el rendimiento de las empresas del sector del turismo. En concreto, la combinación de Big Data, las herramientas de analítica y la automatización de procesos permiten cerrar el círculo y ofrecer al cliente un servicio online/offline completo, además de abrir para las empresas nuevas oportunidades de cross selling o up selling totalmente personalizadas”. Por su parte, la portavoz de Booking.com afirma que “hay muchas maneras en que la innovación en tecnologías como estas puede tener un impacto positivo en la experiencia del consumidor. Tecnología como la inteligencia artificial, cuando se combina con datos sólidos, puede ayudar a detectar patrones y preferencias para hacer recomendaciones adaptadas en el momento oportuno y cuando el cliente lo necesita, mientras que los avances en realidad virtual permiten a los viajeros «probar antes de comprar”, al ofrecer acceso virtual a un destino y sus experiencias incluso antes de salir de casa”.
Finalmente Pedro Antón, director del área de Travel en VASS , afirma que “en el sector del turismo la realidad virtual, formará parte del proceso de captación de clientes gracias a su capacidad de inmersión, aunque a priori, no dejará de ser un canal de comunicación innovador. La inteligencia artificial, gracias al tratamiento de los datos almacenados (big data) cambiará el mundo, y también el turismo”.
