Una de las principales novedades de este mercado es que se están observando cambios de tendencia. La crisis obliga, y es que, si hace relativamente poco tiempo muchas empresas se planteaban la externalización de determinadas áreas, en estos momentos ningún departamento está exento de esta externalización. La mejora de la tecnología y de la seguridad, el abaratamiento de determinados servicios por el incremento de la competencia y sobre todo, la reducción de gastos que le supone a las empresas son los factores determinantes en el auge del outsourcing.
Podemos asegurar que en estos momentos, el mercado del outsourcing tecnológico se encuentra en plena expansión. Durante la crisis, la externalización está creciendo a ritmos que rozan el 5% anual. Esto es debido, en parte, a que la mala situación económica está ayudando a las empresas a perder el miedo a sacar afuera la gestión de sus operaciones incluyendo la tecnológica. Ello les permite conseguir una optimización de los costes de mantenimiento y una mejora en la eficiencia de sus procesos, ayudándoles a adaptarse al ritmo de su negocio, en estos tiempos de inestabilidad económica. Desde IBM se corrobora esta afirmación. Para Victoria Celaá y Castro, Business Development Analyst Strategic Outsourcing IBM SPGI, “en la situación actual de mercado las empresas buscan estrategias y modelos de negocio que les ayuden a incrementar su competitividad. En este sentido la externalización está creciendo más que otras áreas al ser una excelente herramienta que permite a las empresas mejorar su eficiencia operativa y controlar y reducir costes en actividades que no son el centro de su negocio. Además, y muy importante en estos momentos, la externalización dota a las empresas de una mayor flexibilidad y permite liberar recursos (tanto económicos como humanos) que la empresa puede luego decidir reinvertir en las áreas clave, para desarrollar proyectos de innovación que ayuden a la expansión del negocio y a la captación y retención de clientes. Es decir, sin comprometer la transformación de la empresa y su capacidad de adaptación hacia el futuro”. En la misma línea se sitúan desde Ibermática. Su portavoz afirma que “en la actualidad, una de cada cinco operaciones de outsourcing es una externalización de procesos de negocio. En una situación económica difícil, en el terreno de los BPO se observa un incremento gradual, llegando a elevarse un 19% durante 2010, en relación al año anterior. En cuanto a los contratos de outsourcing, cada vez más se ven asociados a escenarios de transformación, que requieren proveedores con experiencia suficiente en incorporación de mejoras e innovación operativa, estabilidad financiera y conocimiento en reingeniería de procesos”.
Así que parece que todas las empresas dedicadas a prestar servicios a otras, tienen crecimientos y observan al mercado con buenos ojos de aquí a los próximos años. Sin embargo, no en todos impera este optimismo. Por ejemplo, José Alba Aparicio, Socio. Director de la UN Business Processes de Delaware, asegura que “Llevamos ya varios años en los que el mercado de servicios de TI está sufriendo las consecuencias de la crisis, y los servicios de outsourcing no se quedan fuera. No vemos que las empresas hayan incrementado significativamente su demanda de servicios de outsourcing para ahorrar costes o mejorar su eficiencia. En estos años no ha habido un aumento significativo de esa demanda de servicios. En cuanto a los proveedores, lo que si estamos experimentando es una continua presión a la baja en cuanto a los márgenes del servicio”.
Así que, lo mejor es no instalarse en ninguno de los dos lados de la balanza, porque la realidad indica que se está produciendo un crecimiento acelerado del outsourcing junto con un incremento de la cautela y de la exigencia a la hora de externalizar por parte de las empresas. Por una parte, y al estar los presupuestos empresariales más contraídos, se reflexiona mucho acerca de los productos y servicios que se deben externalizar. En este sentido, las empresas son más exigentes y adjudican servicios a empresas de outsourcing alejados de su epicentro de negocio, aquellos que aportan menor valor añadido al cliente. Por otra parte, el outsourcing sigue significando un ahorro enorme para las empresas, además de una especialización en departamentos concretos. Este ahorro de costes sigue siendo esencial e impresicindible en una época de dificultades económicas como al actual
Las ventajas
Evidentemente, la primera de las ventajas es el ahorro de costes, pero la empresas no sólo deberían fijarse en este factor, aunque claro, la coyuntura económica tampoco es que ayude mucho. Básicamente las principales ventajas del outsourcing se podrían resumir en las siguientes:
Las ventajas del outsourcing abarcan todos los ámbitos principales de la empresa: Ventajas en la gestión del negocio, ventajas financieras, de gestión de los recursos humanos y, por supuesto, tecnológicas.
- Incrementar la eficiencia de gestión de procesos y áreas de TI al externalizar a un tercero que posee una metodología, procesos y procedimientos experimentados cuya aplicación implica un aumento en la productividad a lo largo de los años de vigencia del contrato.
- Centrarse en su negocio clave. Ya que a través de la externalización se dispone de más recursos que dedicar a las tareas esenciales de su propio negocio al delegar en su socio tecnológico la gestión de determinadas funciones. Los recursos liberados, tanto financieros como humanos, pueden emplearse en nuevos proyectos de innovación, transformación, integración o simplemente diferenciación.
- Aumento de la Flexibilidad del modelo de gestión de la empresa lo que permite una mayor capacidad para adaptarse rápidamente a los cambios en el negocio y una mayor agilidad para tomar decisiones.
- Adoptar un modelo de costes variable frente a fijo, lo cuál proporcionar una mayor flexibilidad financiera.
- Reducción y Control de costes e inversiones asociados a infraestructura, aplicaciones y procesos. El outsourcing reduce el nivel de inversiones necesarias siendo el proveedor quien las realiza para proporcionar el servicio con un ahorro desde el primer momento. Por otro lado, los costes asociados son predecibles durante el periodo del contrato con el consiguiente beneficio para el negocio.
- Mejorar la calidad del servicio al contar con un socio de contrastada solvencia, con el que se establecen unos objetivos determinados de calidad y nivel de servicio objetivos. El cliente tiene la garantía y los mecanismos de control necesarios para obtener continuamente un servicio eficaz y de la calidad requerida.
- Mejorar la capacidad de innovación. Acceso a las mejores prácticas globales en tecnologías de la información y gestión de procesos, disponiendo del respaldo que supone el conocimiento especializado del proveedor.
- Gestión eficaz de los recursos humanos, enfoque en los nuevos proyectos de transformación e innovación, acceso a recursos especializados adicionales, mejora de los conocimientos e, incluso, transferencia de todo o parte del personal de TI hacia el proveedor de servicios.
Según la portavoz de IBM, “estos beneficios ayudan a las empresas a acometer proyectos de transformación e innovación gracias a los recursos liberados durante la externalización”. Por su parte, Enrique Ortega Vacas de Informática El Corte Inglés cree que “la externalización TI aporta unas ventajas claras, desde el punto de vista financiero. Sus beneficios, desde el punto de vista del negocio, sin embargo, son igual de contundentes. Un outsourcing de TI exitoso elimina las barreras para el acceso de las organizaciones a las últimas tecnologías, facilita su adaptabilidad al entorno cambiante del mercado, y mejora la disponibilidad, continuidad y seguridad de la información en la empresa. Externalizando, las compañías también pueden incrementar sus capacidades tecnológicas siempre que lo necesiten, ya que el músculo tecnológico que les facilita un proveedor de outsourcing, les permite una alta flexibilidad para ajustarse a las necesidades intrínsecas de los servicios”.
Como vemos las ventajas son innumerables, según la empresa con la que se hable. Cada una de ellas, dará nuevos beneficios. Por ejemplo, Fernando Goñi, director de ventas de outsourcing de HP cree que “la externalización de servicios es clave a la hora de que las empresas puedan centrarse en su actividad principal. Esto trae en consecuencia la tercera ventaja principal, pues gracias a la externalización, las compañías pueden contar con los servicios y la amplia experiencia de proveedores especializados. Ello les permite conseguir una optimización de los costes de mantenimiento y una mejora en la eficiencia de sus procesos, ayudándoles a superar con éxito este momento de inestabilidad económica y a convertirse en lo que en HP denominamos Instant-On Enterprise, que es aquella en la que todo y todos están conectados, en la que todo el mundo espera resultados de forma “instantánea” y que trata de responder continuamente a las oportunidades de negocio”, y Alfonso Cabas, Director de Infraestructuras de Steria, considera que “Aún siendo todavía un elemento importante, las empresas están empezando a no considerar ya los costes como el factor más decisivo a la hora de externalizar actividades. Esto es así porque en los últimos meses, por el devenir y volatilidad de los mercados, muchas empresas se han visto abocadas a tener que reaccionar frente a rápidos cambios en el número de pedidos recibidos o, en general, en su actividad cotidiana. Por ello, una gran mayoría de las empresas quiere controlar las fluctuaciones de capacidad en los proyectos de outsourcing sin tener que invertir más dentro de sus propios negocios, contemplando la capacidad de crecimiento y decrecimiento del servicio y contando con la ventaja de que es el proveedor el que tiene que invertir y no el cliente. Es decir, quieren y anteponen a cualquier otro criterio la flexibilidad”.
En definitiva, más que ahorro de costes deberíamos hablar de flexibilidad. Obviamente, la reducción de costes es una de ellas, pero al final en sí mismo no justifica la adopción de este tipo de soluciones. Los clientes lo que buscan es eficacia e innovación, mejorar sus procesos y que su negocio crezca. En definitiva, que su negocio sea flexible y ágil para poder afrontar los cambiantes retos del mercado gracias a estar al día en materia tecnológica. Las ventajas clave de la externalización de servicios son el compromiso del proveedor respecto al cumplimiento de acuerdos, la cualificación de los recursos empleados –tanto humanos como técnicos-, la reducción de costes y, sobre todo, la flexibilidad y el hecho de que el cliente pueda centrarse en su negocio para aumentar la productividad de la compañía, focalizándose en aquellas actividades que aportan más valor a su negocio. Además, la elección de un proveedor adecuado de outsourcing, permitirá a la empresa alinear negocio y TI y disponer de soluciones innovadoras para afrontar y anticiparse a la creciente complejidad y volatilidad del entorno empresarial, con ahorros que pueden llegar al 25% y con la ventaja de que el cliente no tiene que invertir sino el proveedor
Los riesgos
Un mercado como el de la externalización, no está exento de riesgos. Las empresas deben confiar ciegamente en su proveedor de servicios. Si está premisa no se cumple, mejor no contratar nada con ese proveedor. Porque la realidad es que los riesgos, como las meigas, haberlos haylos. Así por ejemplo, para el portavoz de Delaware uno de los principales es “que el contrato obtenido sea tan bajo que luego no se pueda prestar el servicio de forma adecuada. Existen múltiples tareas que quedan fuera del outsourcing que alguien debe realizar y casi nunca se contemplan dentro del contrato de outsourcing. Esto obliga a redefinir completamente la forma de hacer las actividades”. La relación cliente-proveedor en outsourcing es compleja y a largo plazo. Por ejemplo, las bajadas unilaterales por parte de un cliente, como resultado de presiones por la dirección para reducir todos los gastos, no solo dañan la relación sino que muchas veces producen un deterioro en el servicio en la medida que el proveedor también intenta reducir sus costes para afrontar un menor ingreso.
¿Qué debe hacer entonces una empresa que quiera externalizar algún elemento o servicio tecnológico? “Nuestra recomendación para los clientes es que elijan proveedores especialistas en los que puedan depositar una confianza plena, que determinen de forma clara y precisa de los servicios que se van a prestar, los niveles de calidad contratados, la confidencialidad de la información, los procesos implicados etc. Sin ese nivel de confianza es imposible cualquier tipo de acuerdo. Asimismo, cualquier contrato de externalización debe ir soportado con suficientes cláusulas legales que delimiten responsabilidades y prevean una posible reversibilidad futura del modelo de servicio. Finalmente, el éxito o no de este tipo de contratos se basa en buena medida en una palabra: compromiso. En un marco general en el que los contratos de outsourcing son cada vez más estratégicos, es importante que, desde el comienzo, la alta dirección de la empresa proveedora esté implicada en establecer un modelo de relación que constituya un partnership real, y no solamente un acuerdo puntual para prestar un servicio”, se afirma desde Osiatis. Para Demetri Rico, Director de ICT Presales and Sales Management de T-Systems, “Uno de los riesgos no evidentes es la gestión del cambio y la adaptación de la organización de IT de proveedora de servicio a ser responsable del servicio prestado por un tercero. Se ha de adaptar la organización y capacidades del departamento IT y crear un modelo de gobierno con el outsourcer con responsabilidades claras que sea sostenible”.
Digamos que hay una serie de preocupaciones que la mayoría de las empresas tienen cuando se proponen externalizar. En primer lugar la percepción de pérdida de control. Esto sin embargo se evita cuando el proveedor de servicios cuenta con un modelo de relación adecuado que permita al cliente mantener en todo momento el control de la estrategia así como la comunicación entre los dos equipos involucrados en el contrato: el del cliente y el del proveedor. En segundo lugar garantizar la seguridad y confidencialidad a la hora de ceder datos e información de una tercera empresa. En este caso, el entorno legislativo en materia de Protección de Datos de Carácter Personal vigente en cada país garantiza la salvaguarda y protección de los intereses y derechos de las personas cuyos datos podamos tratar en la prestación de servicios. Además, como se señala desde IBM, se encuentra “la percepción de pérdida de flexibilidad es otro de los inhibidores clave para éste tipo de acuerdos. Si bien, los contratos de outsourcing cuentan con mecanismos que garantizan la flexibilidad del acuerdo a lo largo de la vigencia del mismo, el mantenimiento del control, la inclusión de nuevos servicios o áreas al contrato según las necesidades del negocio, así como la vuelta atrás o terminación anticipada si se producen cambios en la estrategia del negocio. Como comentario final, la experiencia es una de las principales características que una empresa que quiere externalizar debe buscar en el proveedor de servicios para garantizar un acuerdo flexible y gestionado por un modelo de relación que asegure la alineación con los objetivos de negocio”.
La presión del outsourcer y la calidad del servicio
No todo son buenas noticias para las empresas que se dedican a esto de la externalización. Aunque los datos que se manejan en este mercado son los del crecimiento, la crisis también afecta a este mercado. Fundamentalmente, porque los clientes, invocando a la mala situación económica que reina, exigen cada vez unos presupuesto muy ajustados que, evidentemente, pueden afectar a la calidad del servicio que se presta. Para el portavoz de T-Systems, “la presión es cierto que es creciente, pero también lo es que el mercado de outsourcing y los clientes son más maduros y esto facilita en paralelo la presión por reducir los precios, los clientes aceptan que el proveedor de servicio debe tener más libertad para escoger la tecnología y el diseño de soluciones. Esto facilita las economías de escala y las soluciones eficientes por parte del proveedor de servicios de outsourcing y no afecta a la calidad del servicio y a los márgenes”.
Sin embargo, Mariano Lamo, Director General CMC O2, cree que “La presión en precio no afecta, no tiene porqué, a la calidad del servicio, como no afecta al posicionamiento. Obviamente una empresa que ofrece outsourcing tiene que garantizar la calidad al margen de la situación del mercado, de no ser así perdería toda su credibilidad y la confianza del cliente, factores clave para cualquier proveedor de este tipo de servicios”. No obstante, este directivo si que está de acuerdo en que, “los márgenes actuales para el outsourcing no son altos y se deben compensar con una mayor duración de los contratos y una involucración en modelo win-win con el Cliente, mejorando la calidad del servicio y relajando los SLA´s”. Y es que parece ser que en los márgenes se encuentra la clave. Así, desde Ibermática, se afirma que “los márgenes en operaciones de outsourcing son los requeridos para el tipo de operación en cuestión, en función de las inversiones y riesgos que asume el proveedor, los activos transferidos, la transferencia de conocimientos, la duración del contrato, etc. Hoy en día, debido a la presión de reducción de costes, el mercado demanda procesos de transformación, con anticipación de las mejoras operativas desde el arranque del contrato; es decir, con proveedores realmente comprometidos en la mejora continua”. Y en la misma línea se sitúa el portavoz de HP que afirma que “Es cierto que, últimamente, las empresas de outsourcing están experimentando en los últimos tiempos una bajada del margen. Así, aunque el mercado de outsourcing sigue funcionando, cada vez se exigen precios más agresivos que terminan por no compensar la demanda de un mayor nivel de experiencia, pues las arquitecturas a gestionar son cada vez más complejas. Esto es así porque, desafortunadamente, en gran parte de los casos el precio es el primer elemento de decisión de los clientes. Por ello, es necesario buscar soluciones en Offshore basadas en una estandarización de procesos y tecnologías que permiten conseguir dichos ahorros de una manera segura y eficiente. Como HP sea posiblemente la compañía que como fabricante esté mejor posicionada para ofrecer este conjunto de soluciones”.
Finalmente, Victoria Celaá y Castro de IBM considera que “El cumplimiento 100% de los niveles de calidad de servicio es clave para el proveedor. Para conseguirlo en los términos firmados en el acuerdo y con los beneficios financieros exigidos en el contrato, IBM ha desarrollado un modelo de servicios basado en la industrialización, que nos permite aprovechar las economías de escala proporcionando un servicio optimizado y eficiente. Los clientes cada vez están más familiarizados con el outsourcing, lo que hace que cada vez sean más exigentes y, por tanto, la calidad y, en concreto, los acuerdos de nivel de servicio son ahora un aspecto esencial para las empresas. En la actualidad, estamos recibiendo cada vez más peticiones para presentar propuestas en las que no sólo se nos retribuya por el número de servidores en uso, sino por el volumen de operaciones y transacciones. Esto exige una granularidad adicional al control del acuerdo”.
Las tendencias
Cualquier área es susceptible de ser externalizada: infraestructura tecnológica, aplicaciones y procesos. Parcialmente o en su totalidad. En el caso del outsourcing de procesos, los servicios que más se solicitan son, por un lado, la gestión de los procesos relacionados con el backoffice (procesos operativos) bancario o de empresas de seguros y, en segundo lugar, la gestión de procesos de finanzas y administración de empresas de diferentes sectores (esto cubre la gestión de cobros, facturas, gestión de los gastos de viaje, etc.). Estos servicios son los más solicitados porque son los más fáciles de ser externalizados e industrializados y tienen mayor capacidad de automatización. En general, se externalizan todas las actividades que no son nucleares para el negocio (BPO), o aquellas del departamento de TI que no son estratégicas (Outsourcing de TI), y se refieren a los servicios de soporte y provisión, aunque también al apoyo en el desarrollo de proyectos e incluso ciertas actividades de estrategia tecnológica. Tanto en el caso de recursos especializados, como de recursos más multi-disciplinares, los clientes demandan de modelos de consumo basados en la eficiencia del servicio (y no en las horas), orientados al resultado final y con visión de extremo a extremo. Todas las aplicaciones críticas para el negocio, pero también aquellas que son más generalistas, son susceptibles de externalizar. En definitiva, todos los departamentos con relación con cliente o usuario, o con diferentes aproximaciones de canal, o numerosas actividades planificadas o administrativas y con volumen, son ejemplos de externalización.
Para Enrique Ortega Vacas de Informática El Corte Inglés, “en la actualidad, cada vez más compañías apuestan por la externalización para optimizar la provisión de los servicios TI de tipo commodity, cuyos costes son muy competitivos. El sector privado está dinamizando la demanda de outsourcing de TI, porque las compañías han hecho sus deberes, han efectuado sus ajustes de costes y han identificado claramente las áreas a externalizar. El sector público, por otro lado, sigue sumido en un proceso de reestructuración de costes que, sin duda y en un futuro inminente, también le llevará a potenciar claramente los procesos de externalización, como un modelo de provisión capaz de responder, no sólo a sus objetivos coyunturales, sino a sus necesidades en el largo plazo. Junto con el incremento de las modalidades de outsourcing de TI más tradicionales, estamos observando un crecimiento continuo del outsourcing de procesos de negocio (BPO)”. Por su parte, Mario Romero Largacha, director de Consultoría y Proyectos de Osiatis, afirma: “Por nuestra experiencia, la externalización de servicios como los centros de atención al usuario, o el mantenimiento de infraestructuras, son dos de las áreas que mayores beneficios reportan a la hora de la externalización. En el primer caso, aquellas empresas que mantienen los centros de atención a usuarios (CAU) internos se encuentran a menudo con costes fijos de estructura muy elevados, complejidad en la gestión de turnos o bajas tasas de resolución de incidencias en primer nivel que aportan poco valor añadido y complican la rentabilidad de los mismos. La propuesta para conseguir ahorrar en este ámbito se centra en contar con un CAU mutualizado, es decir, compartiendo los primeros niveles de atención (Nivel 1) entre varias compañías, de manera que las constantes inversiones en recursos humanos y tecnología se transformen en costes predecibles y estables, a la vez que se facilita una cobertura completa 24×7 y permite a la compañía proporcionar un servicio de calidad sin fisuras. En cuanto al mantenimiento de infraestructuras, las compañías especializadas en proveer servicios de valor añadido se posicionan como una opción más económica ya que pueden funcionar como único punto de contacto multifabricante, ofrecen una mayor flexibilidad contractual, se rigen por exigentes acuerdos sobre niveles de servicio (SLA), proporcionan cobertura 24×7 con tiempos de respuesta de hasta una hora, prestan un servicio basado en la cercanía y con un total compromiso mediante modelos basados en penalizaciones”. Finalmente, en Meta 4cosideran que “El mercado demanda servicios especializados atendidos por especialistas. Las aplicaciones y/o servicio más externalizadas son aquellas cuyo rendimiento y resultado son más fácilmente medibles”.
Cloud Computing
Como siempre que se habla de cualquier mercado de TI en los últimos años, Cloud Computing, no podía dejar de tener presencia. Y en el mercado del outsourcing también es así. Cloud Computing proporciona los beneficios de la externalización en cuanto a modelo de costes transformando costes fijos en variables, evitando inversiones iniciales y permitiendo a las empresas acceder a funciones y capacidades específicas de un modo aún más flexible de pago por uso y, en éste caso, conociendo en tiempo real el nivel de consumo realizado. En éste sentido la PYMES se pueden beneficiar del acceso a capacidades de forma muy flexible
En la actualidad Cloud Computing está creciendo. Según un estudio elaborado por IBM dos tercios de las organizaciones entre 100 y 1.000 empleados han integrado o están pensando en integrar algún tipo de tecnología cloud. Sin embargo es importante que las empresas reflexionen sobre cuál es su objetivo a la hora de adoptar una estrategia cloud, cuál es el nivel de integración al que quieren acceder (Infraestructura IaaS, Plataforma PaaS, Software SaaS) y qué modelo Cloud es más ventajoso para sus objetivos (Cloud Pública, Privada o Híbrida) ya que cada uno de esos modelos requiere un nivel de inversión diferente y, por tanto, conlleva un ROI distinto.
Cloud proporciona al outsourcer poder facilitar los servicios a sus clientes optimizando el coste de la infraestructura, sobre todo para todos aquellos servicios de baja criticidad o que por su naturaleza no requieran de sistemas dedicados. Aun así, y motivado por el cambio de mentalidad necesario, está costando su introducción masiva en España. Las principales ventajas que proporciona el Cloud, son sobre todo las económicas, muy importantes en el momento en que vivimos. Derivada de las económicas y ya en el aspecto de negocio, nos proporcionan la facilidad de podernos amoldar a cada necesidad de nuestra empresa, sin tener que invertir en costosos equipamientos y pago por adquisiciones de licencias. Que en el caso que nuestra empresa se tenga que contraer o expandir nos obligaría en el primer caso a tener infraestructura infrautilizada y en el segundo, necesidades de más inversión, sin tener la seguridad del periodo de tiempo en el cual tenga nuevamente que contraerme. Todo esto con el Cloud, está solucionado.
En principio el cloud computing permite la máxima granularidad y escalabilidad en las necesidades de procesamiento de datos (servidores). Por lo tanto, dado un esquema de precios adecuados, debería poder ajustar el precio que pagan las empresas por la potencia de procesamiento contratado. Claro que todo depende de las tarifas pagadas por esta modalidad versus las tarifas de las modalidades convencionales. En todo caso, este concepto engloba la externalización de potencia de procesamiento/almacenaje (máquinas) con la externalización de aplicaciones (ERP, CRM etc.) y por lo tanto es una forma de ITO más. La expresión Cloud Computing está integrándose cada vez más en el mercado. Se observa que bajo este modelo existen ciertos niveles de tolerancia a fallos que antes no existían, aparte que propicia una mejora en la eficiencia y productividad de los empleados. No obstante el término no es nuevo, solo que decir Cloud Computing es mucho más fiable que usar el término “terminales tontos” aunque el fin es el mismo.
Y es que, Cloud computing ofrece un universo de nuevas posibilidades que antes no teníamos. Permite diseñar modelos de servicio más eficientes, rápidos, flexibles y escalables. Todos ellos factores que, en época de crisis, son esenciales para cualquier compañía. Con ello no quiero decir que ‘Cloud’ sea la respuesta para todo. Simplemente, abre nuevas posibilidades que es necesario, casi obligado, analizar. Y es que, El avance de la informática en la nube permite un dimensionado más flexible de las capacidades de los servicios y su oferta a un coste menor. En general, los outsourcers consideran a la nube como una iniciativa incipiente en el mercado español, aunque de rápido avance y que tendrá mucho recorrido en el segmento de los servicios de outsourcing de TI.
Pero, la irrupción de la nube, ¿no perjudicaría a las tradicionales empresas de externalización? En principio parece que no. Por ejemplo, desde Osiatis afirman que cloud computing complementa nuestro negocio y nos permite diversificar nuestra oferta. En concreto, en el caso de Osiatis, contamos con la plataforma Osiatis Cloud Center, que permite a nuestros clientes abordar con tranquilidad el desafío de las TI en la nube, al asociar el rendimiento de centros de datos con la flexibilidad de una oferta cloud: rapidez, autonomía y control de los costes mediante una facturación en función del uso”. Pácticamente calcada es la declaración del portavoz de IBM quien asegura que “cloud computing complementa nuestro negocio y nos permite diversificar nuestra oferta. En concreto, en el caso de Osiatis, contamos con la plataforma Osiatis Cloud Center, que permite a nuestros clientes abordar con tranquilidad el desafío de las TI en la nube, al asociar el rendimiento de centros de datos con la flexibilidad de una oferta cloud: rapidez, autonomía y control de los costes mediante una facturación en función del uso”.
Una empresa volcada casi al 100% en la nube afirma, en la voz de Juanjo Garcia, Director de Grandes Cuentas de Arsys que “podríamos hablar de la facilidad y rapidez de implantación, de la disponibilidad de la seguridad, de la flexibilidad, el pago por uso, multiubicuidad… Pero la mayor aportación de Cloud, y que resume todas las ventajas, anteriores, es que permite que tener la tecnología que necesitamos cuando la necesitamos y así poder aprovechar al máximo las ventajas competitivas de las TIC, sin preocuparse de aspectos técnicos, costes iniciales… El outsourcing es un modelo muy amplio, las empresas que operamos en el sector del Cloud Computing somos una parte cada vez más importante de este modelo, pero no debemos olvidar que hay muchas empresas de externalización (como Accenture, Tecnocom, Everis…) que, a su vez, también pueden mejorar su capacidad competitiva gracias al Cloud”. Para García además los riesgos de Cloud tampoco son muchos: “los entornos Cloud se enfrentan a las mismas amenazas que los entornos tradicionales basadas en servidores físicos (DoS y DDos, malware, vulnerabilidades de SO…), con la ventaja de que al estar basados en entornos virtuales tienen menores riesgo físicos, ya que los servidores virtuales se pueden migrar rápidamente a otro host físico, lo que les confiere mayor disponibilidad. Estas amenazas no son nuevas, ya que se solucionan con herramientas como cortafuegos, sistemas de detección de intrusos, sistemas de control de código malicioso, etc. que llevamos utilizando los proveedores desde hace años”.
Y es que, para algunos, como el portavoz de Steria, uno de los aspectos que perjudica al modelo Cloud, es que todavía no está suficientemente desarrollado: “El sector del outsourcing todavía debe dar algunos pasos más para lograr su total madurez, especialmente en cuanto a lo que se refiere una óptima combinación de servicios on-shore, near-shore off-shore, o rigth-shoring por parte de los proveedores y a una industrialización de sus recursos. El Cloud Computing debe verse como una herramienta más que facilitará y acelerará esta progresión en los próximos años. En realidad, el cloud computing no deja ser otro servicio suministrado por un proveedor externo. Es decir, es outsourcing. De hecho, la mayoría de los tradicionales proveedores de outsourcing ya ofrecen servicios puramente cloud porque esta es la tendencia que está marcando el mercado. Y es más, las empresas deben tener el mismo cuidado en la contratación de este tipo de servicios en cuanto a aspectos de nivel de acuerdos de servicio (SLA), seguridad, etc”.
El outsourcing de TI, una alternativa viable para ahorrar y mejorar
Autor: Santiago Manteca es Director de la División de Asistencia Técnica de Informática El Corte Inglés.
Durante décadas, el alto coste de las tecnologías en propiedad y su mantenimiento han sido unas de las principales causas para que las pequeñas y medianas compañías no puedan acceder a las mismas capacidades de TI que las grandes organizaciones. En muchas ocasiones, esta dificultad de acceso a las TIC ha supuesto una merma importante de su competitividad.
Decía el empresario norteamericano Henry Ford, que “el verdadero progreso es el que pone la tecnología al alcance de todos” y hoy, por fin, estamos siendo testigos de este progreso. En el mercado están apareciendo nuevos modelos de provisión TI, como la externalización o el ‘pago por uso’, para que las emrpresas puedan aplicar en sus negocios la más avanzada tecnología, de manera flexible, optimizada y muy competitiva en costes.
Propagar la innovación TI en todo el mercado
Los proveedores de servicios TI consolidados en el mercado español también han puesto su grano de arena para avanzar en esta dirección. Durante el último año, estas compañías han hecho un esfuerzo importante para integrar innovaciones como el cloud computing o la virtualización, etc. y para configurar una nueva oferta de servicios de outsourcing de TI capaz de dar cabida a todo tipo de necesidades. Sus propuestas engloban, desde la externalización global de las infraestructuras informáticas corporativas, hasta el outsourcing de tareas muy concretas, para que cada empresa pueda explorar las posibilidades del outsourcing a su propio ritmo.
Uno de los servicios de outsourcing de TI más completos, hoy en día, es la externalización de toda la infraestructura tecnológica empresarial, trasladando las aplicaciones corporativas al CPD del outsourcer, desde donde se prestarán los servicios requeridos. Las ventajas económicas y de negocio de esta fórmula son muy significativas, pero aquellas empresas que no se sienten preparadas para abordarla, pueden recurrir a otros múltiples servicios, como: el outsourcing orientado a la “seguridad del dato”, que permite alojar la información de negocio en infraestructuras externas compartidas, con las últimas medidas de seguridad y sin tener que preocuparse de las tareas asociadas a las copias y a su gestión; el outsourcing del correo electrónico corporativo (una externalización económica y fácil de realizar, que se lleva a cabo a través de Nubes públicas) o el outsourcing de las comunicaciones, cada vez más popular, que proporciona a las empresas con una o varias delegaciones una red privada virtual multioperador para un servicio de voz y datos unificado, optimizado y eficaz.
Los servicios de externalización TI también han dado el salto al puesto de usuario, con la ‘subcontratación’ de todos los PC y portátiles de una organización, incluida su adquisición, configuración, mantenimiento y evolución, con aplicativos de productividad, sistemas antivirus y operativos incluidos. Otras modalidades de outsourcing que están ganando adeptos rápidamente en el mercado español son la externalización de la gestión documental o el outsourcing de la impresión, que también incluye la introducción de buenas prácticas en las políticas de impresión corporativas con unos ahorros en costes muy significativos.
A modo de conclusión, podríamos decir que la externalización es uno de los fenómenos más destacado en el mercado actual, en el que las propias tecnologías y su avance están permitiendo que las empresas se ‘olviden’ de las TIC, para poder dedicarse a su propio negocio.
Aumenta el outsourcing un 50%
El 50% de las empresas españolas aumentará durante este año la contratación de servicios de outsourcing tecnológico, según un estudio interno realizado por la empresa Ágora Solutions. La principal razón es la reducción de costes, que puede suponer entre un 10 y un 20% de los gastos en servicios TIC de la compañía.
La situación que vive nuestra economía ha obligado a las empresas a realizar una completa revisión de su estructura de costes para poder mantener su actividad y no comprometer sus resultados. Según un estudio interno realizado por Ágora Solutions, empresa del Grupo Ágora especializada en outsourcing, esta reducción de gastos ha supuesto un incremento en los servicios de externalización del sector tecnológico.
Concretamente, el estudio señala que un 50% de las empresas españolas ha recurrido durante este año a un proveedor tecnológico para eliminar ese coste de su estructura. El ahorro, en función del proyecto y del tipo de compañía de que se trate, oscila entre el 10 y el 20% de la partida mensual dedicada al departamento de tecnología.
Además de la reducción de costes, las empresas recurren a la externalización buscando aumentar la productividad y optimizar sus procesos. La tendencia, que continuará durante el próximo año, afecta tanto a grandes como a pequeñas empresas, ya que el mercado ofrece soluciones adaptadas a todo tipo de compañías y sectores.
”Las grandes empresas han sido, tradicionalmente, las que han sustentado el mercado del outsourcing –comenta Fernando Villamanta, consejero delegado del Grupo Ágora Solutions- pero ahora mismo es una tendencia generalizada e independiente del tamaño de la organización. De hecho, entre las compañías de nueva creación son pocas las que nacen con un departamento tecnológico propio, salvo aquellas en que la tecnología es justamente el corazón de su negocio. Tanto las ventajas que aporta el outsourcing como las motivaciones de las empresas para contratarlos son comunes a cualquier compañía o sector”.
El estudio realizado por Ágora Solutions desvela otras dos tendencias que van a mantener al alza el segmento de la externalización tecnológica en los próximos años:
- La digitalización de la economía. Gran parte de la demanda se centra en este ámbito. Internet es un sector crítico para las compañías y ha colocado a la tecnología como un elemento esencial en cualquier tipo d eorganización, sea cual sea su actividad. En 2020 la cuarta parte del PIB mundial se generará a través de los negocios digitales.
- La tecnología como elemento diferencial en la creación de la oferta. El consumidor es el centro de todas las estretegias de creación de producto , no solo en el proceso de diseño de la oferta sino también en las relaciones, que se han trasladado a las redes sociales.
- La hipercompetencia. El entorno de la globalización obliga a todas las empresas a ser cada vez más competitivas. Aparte de los costes, que suponen una primera razón para optar por la etxernalización de servicios TIC, existen otras ventajas añadidas como la flexibilidad en capacidad, el acceso inmediato a la innovación, el conocimiento especializado y la mejora de la eficiencia.
Los riesgos del outsourcing
Por Enrique Ortega Vacas de Informática El Corte Inglés
El éxito de una externalización TI depende de múltiples factores. Los más críticos de ellos vienen representados por:
– La no identificación de costes ocultos, que genere una duplicidad de costes en un proceso de externalización
– La capacidad de la empresa cliente de gestionar y controlar el servicio contratado
– La contratación del proveedor idóneo y la elaboración de los contratos, incorporando todas las variables a tener en cuenta.
– El conocimiento del proveedor de la actividad de negocio y objetivos de la empresa cliente
– La capacidad adaptativa del cliente ante los cambios en el modelo de ejecución de los servicios por parte del proveedor, ya que muchas veces se producen cambios en los procesos que están orientados a la mejora del servicio y a la innovación, que el cliente debe ser capaz de asimilar con éxito.
Los niveles de externalización han de ser los necesarios para que el cliente delegue la ejecución y gestión de los procesos sobre los que se apoya la externalización, pero evitando la pérdida de control del servicio recibido. Si la empresa cliente no ha alcanzado un mínimo de madurez en sus procesos, o no cuenta con la experiencia y recursos necesarios para evitar esta pérdida de control, la externalización podría resultar incluso contraproducente.
Los acuerdos contractuales deben incluir las cláusulas jurídicas sobre las que se sustentará la prestación del servicio, el alcance técnico de la externalización (duración, alcance de servicio, entorno tecnológico, usuarios, etc.) y el alcance económico (apartado vital para garantizar la flexibilidad por volumetría o por innovación en el servicio). En el contrato también se debe estipular la calidad esperada mediante los SLA y sus criterios de medición, el modelo de relación entre el cliente y el proveedor y las posibles contraprestaciones en relación con incumplimiento de los niveles de servicio pactados.
Los fraudes más frecuentes en el mercado del outsourcing
Desde Ibermática se asegura que a la hora de contratar con un outsourcer hay que vigilar determinadas actuaciones. Para esta compañía en ocasiones, suelen darse situaciones donde:
- Dificultades y costes para establecer un contrato
- Costes ocultos debidos a falta de servicio y servicio afectado parcialmente
- Pérdida total del control y conocimiento del servicio
- Costes de arranque y finalización no acordes a la operación
- Costes de extracción de datos
- Falta de integración entre datos y aplicaciones
- Ausencia de flexibilidad para dar respuesta al crecimiento de la organización
- Inexistencia de un modelo de crecimiento o decrecimiento
