BPM: más que un modelado de procesos

El BPM es una combinación de los procesos de negocio clave, las personas y la tecnología, alineados para alcanzar las metas de una organización. Por eso adquiere gran relevancia en la transformación digital.

Se trata de un elemento dentro de la transformación digital que experimenta crecimientos estables y constante lo que demuestra la importancia que para las empresas tiene esta tecnología. Se trata de un mercado que actualmente tiene un crecimiento orgánico de dos dígitos en España. Esta evolución positiva responde al aumento de la adopción del mundo BPM en el midmarket que ahora tiene acceso a estas plataformas de gestión gracias a la reducción de costes. En general, el mercado para BPM ha cambiado en los últimos años, desde un énfasis en la optimización de sistemas y procesos internos para una mejor efectividad a unas prioridades de en tema de tecnología de negocio de cara al cliente. Los clientes ahora son la vanguardia de la innovación empresarial. BPM es la tecnología clave para la transformación digital, apoyando la integración y aplicación de tecnologías digitales en modos que llevan a cambios fundamentales a todos los niveles de operaciones empresariales, desde los procesos cara al cliente como los internos. Los datos son cada vez más positivos como demuestra la opinión de Miguel Valdés Faura, director general de Bonitasoft: “En el próximo año, plataformas de negocio digital basadas en BPM pasarán a primer plano como la forma para alcanzar ventajas competitivas para aquellos negocios comprometidos con la transformación empresarial digital. Estas plataformas integradas abarcan la convergencia de importantes flujos de tecnología, incluyendo big data, análisis de datos, inteligencia artificial, machine learning, la nube, movilidad, seguridad, redes sociales, la computación cognitiva y la transformación y disrupción digital. Las plataformas de BPM pueden servir como piedra angular de los esfuerzos de la transformación digital del negocio, facilitando nuevos niveles de transparencia y extensibilidad a los equipos de desarrollo”.

Uno de los motivos de este crecimiento viene debido por varios factores. Uno de ellos es que “en la actualidad las soluciones de gestión de la información más avanzadas incluyen capacidades de BPM o Business Process Management. Esto ha hecho que lo que antiguamente se conocía como Gestión Documental o Electronic Document Management (EDM) y que posteriormente evolucionó a Gestión de Contenidos Empresariales o Electronic Content Management (ECM) ahora haya avanzado nuevamente hacia un concepto de Plataforma de Servicios de Contenido (CSP)”.

Ventajas

La tecnología BPM automatiza cada uno de los procesos fundamentales de una empresa, y ayuda a las compañías a abandonar los métodos manuales basados en hojas de cálculo. El reporting y el análisis son también funciones esenciales dentro del BPM, ya que proporcionan una línea de conocimiento por actividad, con lo que es posible saber si se permanece dentro de los márgenes de ejecución en todo momento. Pero hay más. Para Miguel Ángel Díaz, Business Development Manager, AppDev & Middleware de Red Hat, “las principales ventajas son el ahorro de costes y la transparencia de todos los procesos en la empresa. Esto es posible porque el BPM automatiza los procesos empresariales en busca de la eficiencia de los recursos humanos, permitiendo que se lleven a cabo los procesos de una manera ágil y mejorándolos a medida que los va monitorizando e identificando las ineficiencias y los cuellos de botella de los propios procesos. Lo mejor de todo es que estos procesos son visibles y transparentes para toda la organización”.

Y es que el BPM aporta tanto seguridad como eficiencia en la gestión. Permite a las empresas modelizar, implementar y ejecutar procesos de cualquier tipo, ya sea dentro de un departamento o en toda la entidad. Las herramientas ECM (Enterprise Content Management) han sido siempre de las primeras en incorporar este tipo de tecnologías BPM para el control de los procesos y documentación. Para Jesús Cabañas, Regional Sales Manager de Iberia de PFU (EMEA) Limited – a Fujitsu company, “actualmente la importancia de la gestión documental está cobrando más fuerza que nunca debido a la inminente llegada del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) que exige un control exhaustivo de los datos y que está llevando a las empresas a pasar sus documentos en papel a digital prácticamente en el mismo momento que se generan. En este sentido, los grandes avances introducidos en el mundo del escáner están siendo decisivos. Desarrollos como el software PaperStream Capture Pro de PFU (EMEA) Limited – a Fujitsu company facilitan a las empresas el cumplimiento de dicha legislación permitiendo extraer la información de los documentos digitalizados desde cualquier dispositivo de captura y convertirla en datos indexables y por tanto auditables dentro de las organizaciones”. Según IDC, las empresas gastan un alto porcentaje (entre el 5 y el 15% ) de sus ingresos en la gestión de la información. Esto se debe a las ineficiencias y costes ocultos detrás de los procesos de negocio. Para Marta Olbés de Canon, “las tecnologías BPM permiten combinar de forma óptima las personas, los procesos de negocio y las tecnologías de la información. Por tanto, el BPM es una tecnología clave en el camino hacia la Transformación Digital en las empresas”.

Estos son los elementos tradicionales, sin embargo hay novedades en cuanto a los usos que se dan en las empresas. Por ejemplo, Miguel Valdés, “el BPM se ha centrado tradicionalmente en problemas operacionales: mejorar la eficacia, reducir costes y ayudar a los equipos a trabajar juntos mejor a través de la automatización. Pero cada vez más estamos viendo a las empresas utilizar BPM para solucionar problemas estratégicos como incrementar la satisfacción de los clientes, facilitar la creación de nuevos servicios e incrementar los ingresos”.

No sólo un modelizador

Las soluciones de BPM aportan un gran valor añadido a las organizaciones. Actualmente se requiere de herramientas para aumentar la competitividad y productividad y reducir los costes y eso lo proporcionan las soluciones BPM. No obstante, es necesario elegir de forma correcta ya que en muchos casos nos encontramos con una solución que no es más que un simple modelizador. Esto es un error ya que la modelización de los procesos permite ser transparente e identificar de qué manera ser eficiente. Sin embargo, y tal y como señala el portavoz de Red Hat, “el principal valor del BPM está en la automatización, la gestión dinámica de lo que está ocurriendo y el hecho de poder tomar decisiones en tiempo real. La modelización se trata de un primer paso cuando se tiene en mente automatizarlo”. La adquisición de este tipo de herramientas, ¿puede suponer una pérdida de la inversión? Para Jesús Cabañas de PFU-Fujitsu, “no tiene por qué ser así, cada organización tiene una estructura soportada por procesos específicos, el simple hecho de realizar el análisis previo acerca de los procesos internos es ya un activo importante. Muchas veces la frontera entre el BPM y ERP/CRM no está muy clara y la modelización es una parte básica y necesaria”.

Marta Olbés de Canon cree que, sin embargo, “cuando se realiza una inversión en un BPM hay que asegurarse de que tiene ciertas capacidades que van mucho más allá del modelado de procesos”. En su opinión, un BPM debe permitir además:

• Controlar electrónicamente los procesos de negocio, para saber en qué estado se encuentran, quién está haciendo qué y cuándo, y permitir su monitorización en tiempo real para detectar posibles fallos, cuellos de botella, etc. dotando así de capacidad de reacción temprana a las empresas.

• Ejecutar los procesos de negocio de manera automatizada siempre que sea posible y hacerlo siguiendo las reglas de negocio que se hayan definido para mejorarlo y optimizarlo.

• Mantener la trazabilidad de dichos procesos en previsión de posibles auditorías internas o externas futuras donde haya que demostrar qué pasó, cuándo y por qué, etc.

• Medir los KPIs clave del rendimiento de cada proceso, mediante cuadros de mando de Analítica de negocio o Business Intelligence interactivos y en tiempo real con los indicadores más importantes, que permitan profundizar en la información de menor a mayor nivel de detalle para poder localizar la información más valiosa como las claves necesarias para tomar decisiones, posibles desviaciones, etc.

¿Y si no se adopta?

Sabemos cuáles son las ventajas de adoptar una solución BPM, pero ¿qué ocurre si no adoptamos una solución de este tipo? Las aplicaciones creadas en la plataforma BPM ofrece la capacidad de lanzar fantásticas interfaces de usuario acompañadas de un procesamiento ágil, simple y eficiente de los procesos de gestión subyacentes que contribuyen a la experiencia de usuario al completo. Tal y como asegura el portavoz de Bonitasoft, “en cualquier aplicación empresarial, una acción de un usuario inicia un proceso de trabajo. El proceso, o lógica de negocio, tras una aplicación basada en BPM afecta a como interactúa el usuario con la aplicación y la necesidad de sistemas automáticos (Ejemplo, bases de datos, emails, CRMs, etcétera). Una verdadera experiencia de usuario, tanto para clientes como para empleados, se extiende desde la interfaz de usuario a todo el camino a seguir hasta el último paso del proceso. Sin una plataforma de BPM, es difícil para una empresa crear una experiencia de usuario de esas características”. Por su parte, el portavoz de Red Hat opina que, una empresa que no adopte soluciones BPM se está perdiendo “el propio crecimiento de su organización porque la ausencia de un BPM repercute tanto en la satisfacción del cliente, tanto interno como externo, que tiene que enfrentarse a procesos arcaicos que pueden hacer que cualquier gestión sea larga y caótica; y en el nivel económico de la empresa, ya que ciertos procesos cuestan mucho dinero a las empresas”.

Las aplicaciones creadas en la plataforma BPM ofrece la capacidad de lanzar fantásticas interfaces de usuario

Por su parte Marta Olbés de Canon cree que una herremienta BPM es esencial porque “las empresas y organizaciones gestionan innumerables procesos de negocio a lo largo de su cadena de valor. La manera en la que estos se desarrollan tiene un impacto directo en la eficiencia de la organización, en los costes, en la satisfacción del cliente, y en el cumplimiento. En un entorno cada vez más competitivo, todos estos factores son claves para la supervivencia de las empresas”.

Claro está que, a la hora de adoptar una solución, el precio y los costes son un elemento que puede comprometer la adquisición de una herramienta de estas características. En este sentido, la portavoz de Canon afirma que “los costes de las soluciones BPM son costes derivados principalmente de las licencias de uso de estas soluciones tecnológicas y de los Servicios Profesionales de Consultoría e Implementación necesarios para comprender y mejorar los procesos de negocio y parametrizar dichos procesos en las herramientas BPM. Lógicamente el factor principal a tener en cuenta es el ROI o retorno de inversión que dichas soluciones van a reportar a las empresas. Por ejemplo, hay analistas que indican que en el proceso de Cuentas a Pagar se pueden obtener ahorros de hasta el 60% (hasta 10€ de ahorro por cada factura procesada) y en el proceso de Cuentas a Recibir se pueden obtener ahorros de hasta el 50% (hasta 6€ de ahorro por cada factura emitida)”.

También Miguel Valdés de Bonitasoft cree que “el coste no tiene por qué ser un problema crítico para el uso de BPM. Existen herramientas como Bonita que están disponibles sin coste en su versión Open Source. Cuanto más exigente sea la empresa, por supuesto, mayor será el coste de la solución. Se necesita un equipo cualificado de desarrolladores para crear aplicaciones de negocio totalmente personalizadas- aunque el coste de la personalización de una solución BPM sigue siendo menor qie el desarrollo personalizado, no sólo de costes iniciales sino también durante todo el ciclo incluyendo el mantenimiento”.

SaaS y desarrollo a medida

La nube propicia el desarrollo del SaaS. Ambos elementos han posibilitado que las pequeñas empresas tengan acceso a los últimos desarrollos tecnológicos. Para el portavoz de Bonitasoft, “el uso de tecnologías en la nube como AWS permite posibilidades muy útiles de PaaS, como por ejemplo la capacidad de preparar la infraestructura entera de una plataforma para implementar y testar aplicaciones antes de desplegarlas ante los usuarios. DevOps pueden beneficiarse de aprovisionamientos más rápidos y suaves e implementaciones en múltiples entornos”.

Cuando se implementa una solución BPM, ésta puede tener diferentes formas de entrega. Los BPM en la nube en modo SaaS (Software as a Service) flexibilizan el acceso a este tipo de tecnologías sin necesidad de realizar una inversión en licencias ni en infraestructura. Tal y como asegura la portavoz de Canon, “estos sistemas se entregan en modo pago por uso y por tanto es posible conseguir que empresas que no podían abordar estas inversiones, sí puedan aprobar costes operativos y beneficiarse así de las tecnologías BPM. Además, los BPM en modo SaaS son flexibles, lo que les permite adaptarse a temporadas de picos trabajo o reducirse en temporadas valle. Y por último, gracias a su escalabilidad, permiten evolucionar y crecer conforme va creciendo la empresa”.

Cuando se implementa una solución BPM, ésta puede tener diferentes formas de entrega

El problema de SaaS es que muchas veces las empresas no pueden desarrollar herramientas a medida. Aunque, no obstante, esto no quiere decir que sea mejor esta última opción. Tal y como afirma Miguel Ángel Díaz de Red Hat, “los procesos dependen de cada empresa, pero eso no significa que los procesos tengan que cambiar para cada empresa. Lo que si es necesario es parametrizar los procesos de tal manera que respondan a las necesidades de cada organización.  De igual modo, hay que adaptar el interfaz de usuario de negocio para cada caso/cliente”. Por su parte, Miguel Valdés cree que “Cada empresa tiene su propia pila tecnológica de información, necesidades de interfaz de usuario y mezcla de habilidades de equipo de desarrollo – pero puede crearse una espina dorsal de procesos reusable. Y elementos reutilizables- como widgets de formularios y conectores – eso puede utilizarse en múltiples aplicaciones que quiere decir que no es necesario empezar el desarrollo completamente desde ceropor cada aplicación que la empresa necesita”. Marta Olbés de Canon da las claves para optar entre una u otra opción: “Aunque pertenezcan al mismo sector y tengan un tamaño similar, nunca hay dos empresas iguales. Por tanto, siempre será necesario parametrizar la solución BPM a medida de cada empresa. Sin embargo, no siempre será necesario realizar desarrollos a medida. Los desarrollos a medida entendidos como programación o desarrollo de código, suelen venir motivados por el deseo de integración nativa con los sistemas de la compañía. Sin embargo, en muchas ocasiones los consultores analizan las necesidades subyacentes y pueden minimizar o incluso evitar estos desarrollos, lo que reduce el coste y favorece a la larga el mantenimiento de estas soluciones”.

Las nuevas tendencias

Con la llegada de la Inteligencia Artificial, el machine learning, etc. las herramientas BPM pueden cambiar de forma sensible. Los retrasos por procesos bloqueados son todavía un problema. Pero los avances recientes en el tema de la inteligencia artificial están haciendo posible anticiparse a futuras limitaciones y orientarlas con los recursos disponibles, para llegar a ser proactivo en vez de reactivo, y evitar los cuellos de botella que causan los bloqueos. Las tecnologías de inteligencia artificial están permitiendo la detección de patrones de flujo de procesos y predicción de métricas de negocio y procesos para orientar medidas correctivas y actualizaciones para las aplicaciones activas. Con inteligencia artificial, las aplicaciones pueden analizar sus propios patrones históricos y señalar futuras limitaciones, que no son fáciles de ver para un humano, y predice ciertos comportamientos activando ciertas recomendaciones para la toma de decisiones automática o humana. Para la portavoz de Canon, “la combinación entre AI y BPM es algo muy novedoso y revolucionario pues permitirá dotar a los BPM de cierta capacidad de aprendizaje (machine learning). Así por ejemplo, será posible optimizar procesos en base a datos históricos o predecir comportamientos futuros para poder adelantar la toma de decisiones de negocio”. Finalmente, el portavoz de Red Hat cree que “el principal cambio que se está experimentando en las herramientas BPM con la llegada de las nuevas tecnologías se centra en el motor de regla. Ahora el motor de regla puede coger algoritmos mucho más complicados y asumir tareas mucho más complejas facilitando operaciones más eficientes y resultados más precisos. Red Hat tiene su propio motor de reglas, que se llama Decision Manager y está incorporado en el BPM. Este motor de reglas se conecta con el mundo R y otros paquetes estadísticos, que está dominando este sector”.