En la era digital, las empresas se enfrentan a la ambiciosa tarea de no solo obtener la confianza de los clientes, sino también de mantenerla. Ante las reiteradas brechas de seguridad, el escepticismo sobre la protección efectiva de los datos personales y la creciente desconfianza generalizada que existe hacia muchas organizaciones, la consolidación de una relación de confianza digital (Digital Trust por su acepción anglosajona) con los clientes es más difícil que nunca.
Sin embargo, a pesar del grado de dificultad, el modo más efectivo para que las organizaciones alcancen la confianza digital -definida por ISACA como «la confianza en la integridad de las relaciones, interacciones y transacciones entre proveedores y consumidores dentro de un ecosistema digital asociado»- es priorizar esta tarea y trabajar estratégicamente para superar todos los obstáculos que puedan impedirlo.
¿Qué es lo que impide específicamente a las empresas lograr la confianza digital? Según el informe de la encuesta State of Digital Trust 2022 de ISACA, los principales obstáculos son la falta de cualificación/formación del personal, la desconexión entre la confianza digital y los objetivos de la empresa, la falta de presupuesto e implicación de los directivos. Examinemos cada una de estas áreas para ver cómo las empresas pueden superar estos obstáculos y alcanzar la confianza digital.
Falta de cualificación/formación del personal
Muchos de los campos de la confianza digital -áreas como la ciberseguridad, la privacidad, la auditoría de TI, la gestión de riesgos y la gobernanza de TI- se enfrentan con importantes carencias de personal, pues la oferta laboral existente no sigue el ritmo de crecimiento de la demanda de las empresas. No obstante, es posible que las organizaciones encuentren a los profesionales que necesitan siendo menos rígidas en cuanto a los criterios para cubrir las distintas funciones y cubriendo las posibles carencias de competencias mediante la formación continua y el apoyo a las certificaciones profesionales pertinentes mientras se trabaja.
Asimismo, las organizaciones deben promover con firmeza una cultura de colaboración entre estos profesionales. La confianza digital no puede lograrse con un enfoque aislado; los profesionales de la seguridad y la privacidad deben apoyarse mutuamente en su trabajo; las consideraciones éticas relacionadas con la implantación de tecnologías emergentes deben considerarse de forma transversal, etc.
Desconexión entre la confianza digital y los objetivos de la empresa
La confianza digital es tan importante para el éxito de las empresas que debe incorporarse al mismo tiempo de establecer los objetivos, y no una vez establecidos los mismos. Cuando los objetivos existentes relacionados con el lanzamiento de productos o los objetivos de rentabilidad no son compatibles con la priorización de la confianza digital, deben recalibrarse. La velocidad de comercialización y los ingresos son importantes, pero tomar atajos en los procesos en nombre de un objetivo a corto plazo probablemente conduzca a un problema a largo plazo que podría deteriorar la confianza de los clientes y otros actores clave.
La confianza digital es tan importante para el éxito de las empresas que debe incorporarse al mismo tiempo de establecer los objetivos
Falta de presupuesto
A menudo, el presupuesto y el liderazgo van de la mano: si se tiene uno, es muy probable que se tenga el otro.
Aunque dar prioridad a la confianza digital requiere una importante inversión presupuestaria en equipos, herramientas y formación continua y desarrollo profesional para los empleados, hay que considerar cuidadosamente la alternativa de no realizar esas inversiones. Las probabilidades de perder clientes, de recibir importantes sanciones legales o reglamentarias y la necesidad de gastar mucho en marketing para tratar de atraer a los clientes desencantados deberían ayudar a convencer a los directivos de la importancia de proporcionar de forma proactiva los recursos necesarios para lograr la confianza digital.
Falta de implicación de los directivos
Es posible que los directivos de las empresas -ya sea en la sala de juntas o en el consejo de administración- no comprendan todas las complejidades que plantea la normativa sobre protección o privacidad de los datos, pero deberían entender que la creación y el mantenimiento de la confianza de los clientes son necesarios para alcanzar los objetivos empresariales.
Si no es el caso, los expertos en confianza digital, como los directores de seguridad de la información, los responsables de la privacidad de los datos y los responsables de los riesgos, deberan implicar a los líderes ejecutivos comunicándoles, en un lenguaje conciso y dirigido al éxito de la empresa, los riesgos que conlleva no dar prioridad a la confianza digital.
A menudo hay una desconexión entre los dirigentes de la empresa y las áreas tecnológicas debido al lenguaje que utilizan. Enmarcar estas conversaciones en torno a la construcción de la confianza digital puede ser una forma eficaz de salvar esa brecha y obtener la aceptación de los líderes.
Superar los obstáculos
Aunque queda mucho por hacer, cada uno de los obstáculos mencionados puede abordarse mediante el compromiso de los líderes empresariales y una renovada apuesta por la colaboración interfuncional.
Si no se gana y preserva la confianza de los clientes y otras partes interesadas, ninguna innovación digital será suficiente para que las empresas modernas sigan siendo competitivas. Hay que identificar y superar cualquier factor que pueda estar impidiendo a las organizaciones avanzar hacia la confianza digital para sentar las bases de un éxito sostenible.
