David Vaquero, director de Tecnología en Nationale-Nederlanden: «Uno de los retos es reducir la complejidad»

Nationale-Nederlanden lleva años inmersa en un largo proceso de transformación digital en el que la tecnología, los datos y las personas juegan el papel protagonista. Hablamos con David Vaquero, subdirector general y director de Tecnología en Nationale-Nederlanden, sobre el estado en el que se encuentra la digitalización de la aseguradora.

Entrevista con David Vaquero, subdirector general y director de Tecnología en Nationale-Nederlanden

¿A qué están dedicando en la actualidad la parte principal del presupuesto de TI de Nationale-Nederlanden?

El principal propósito es hacer lo necesario para que la Compañía esté preparada para el futuro con la premisa inamovible de ofrecer la mejor experiencia de cliente convirtiéndonos en referentes dentro del mercado de protección español. Así que, partiendo de esa base, la mayor parte de los recursos están dirigidos a transformar y evolucionar nuestro mapa de infraestructura, aplicaciones y servicios.

Sin embargo, no es algo nuevo, sino que llevamos años inmersos en esa transformación digital recorriendo un mapa de proyectos que posicionan a Nationale-Nederlanden a la cabeza de la industria gracias a tres facilitadores: la tecnología, el dato y las personas.

En primer lugar, uno de los mayores retos tecnológicos es reducir la complejidad de nuestro ecosistema IT eliminando y sustituyendo componentes y aplicaciones por nuevas tecnologías; así como modernizar los sistemas legacy para romper su aislamiento y abrirlos al resto del ecosistema tecnológico. Algo que nos servirá para ofrecer el mejor servicio al cliente partiendo de procesos internos más eficientes, ágiles y flexibles a partir de, también, la incorporación de nuevas capacidades digitales.

En paralelo, siguiendo con los facilitadores estratégicos, el dato se posiciona como un elemento fundamental en el desarrollo de esa transformación de la que hablo. Por ejemplo, trabajamos en una nueva plataforma de datos que maximiza su valor al servicio de la eficiencia y las mejores decisiones en el momento necesario y que, sin duda, nos convertirá en una verdadera compañía data-driven. Además, tenemos el objetivo de alcanzar una mayor resiliencia, elasticidad y escalabilidad aprovechando todo el potencial de las tecnologías en la nube.

Por último, aunque primordial para todo lo anterior, confiamos en las personas, en nuestros equipos. Por eso, creamos y fomentamos una cultura de ingeniería entre nuestra comunidad de IT, para potenciar la especialización y el desarrollo de nuevas skills, así como ser un empleador atractivo para la incorporación de nuevo talento.

¿En qué área se está invirtiendo más este año?

Teniendo en cuenta lo que comentaba antes, el presupuesto de este año ha estado muy repartido teniendo en cuenta la cantidad de proyectos e iniciativas en marcha, siendo uno de los más importantes en los últimos años.

Gran parte de los recursos se están destinando a ese desarrollo de las nuevas capacidades alrededor del dato buscando una analítica avanzada y la aplicación de técnicas de AI/ML que ayuden a nuestros procesos y a la mejor toma de decisiones. Pero es que, además, seguimos avanzando en nuestro camino de migración completa a la nube. Eso implica una inversión pero el objetivo final es lograr mejoras operativas y eficiencia en costes, reduciendo en elementos hardware propios instalados en nuestros centros de datos y la operación de los mismos.

Al mismo tiempo, uno de nuestros principales frentes de actuación en este momento es la creación de un extenso catálogo de APIs que permitan al negocio abrirse a participar en ecosistemas de colaboración con terceras partes y participar de nuevos modelos de negocio, a la vez que permite a las aplicaciones interactuar de manera ágil, rápida y sencilla. Algo que se ha hecho tangible en nuestro último producto lanzado al mercado, Contigo Senior.

Por supuesto, no quiero dejar pasar la oportunidad de hablar sobre la importancia de la ciberseguridad que garantiza la protección ante amenazas y riesgos externos que puedan comprometer el buen funcionamiento de nuestro negocio y, sobre todo, velar y asegurar los datos y los servicios a nuestros clientes en todo momento.

Para terminar, digamos que estos compromisos requieren, a su vez, de una potenciación de habilitadores que nos permitan entregar servicios IT cada vez más rápido y con la calidad esperada mediante un buen gobierno de CI/CD y DevOps.

Llevan tres años desarrollando un proceso de transformación digital importante, ¿en qué ha consistido?

Es cierto es que este proyecto de transformación comenzó hace tres años con la puesta en marcha de una nueva estrategia corporativa que persigue convertirnos en referentes en la prestación de esa experiencia de cliente de la que hablaba antes. Sin embargo, Nationale-Nederlanden siempre se ha distinguido por ser pionera y líder en innovación siendo una de las primeras aseguradoras tradicionales en conseguir grandes avances como la 100% venta digital o la incorporación de Agile como modelo de trabajo.

Dicho esto, en los últimos tiempos nos hemos esforzado en crear el espacio proclive a favorecer el desarrollo de skills necesarias para entender y poder adoptar un nuevo abanico de tecnologías y nuevos paradigmas de soluciones, integración y operación. Ha sido necesario atraer nuevo talento con nueva especialización y potenciar nuevas skills por parte de nuestra comunidad IT.

Un espacio que también tiene muy en cuenta el trabajo en equipo colaborando estrechamente con los departamentos de negocio de forma transversal para garantizar el alineamiento y que la estrategia de compañía está debidamente conectada con la estrategia tecnológica.

Todo ello dedicando los esfuerzos oportunos a minimizar cualquier riesgo que pueda derivarse de los proyectos e iniciativas de transformación de renovación de plataformas, modernización de aplicaciones, etc. sin que afecten a la operativa diaria del negocio.

¿Cuáles han sido los principales retos que se han encontrado durante todo el proceso?

Como es lógico cuando estamos hablando de iniciativas que afectan directamente al negocio, uno de los principales retos es tener la capacidad de que los cambios sean ágiles y, por supuesto, no afecten a los planes previamente fijados. También destacaría la modernización del legacy que comentaba en la primera pregunta. Su integración con nuevas plataformas y soluciones es compleja y requiere una excelente puesta en escena tanto en recursos humanos, como materiales.

En la misma línea, resulta complejo adoptar esas nuevas tecnologías, arquitecturas y paradigmas de desarrollo tecnológico que, en suma, requieren un esfuerzo extra en lo que se refiere a la captación y retención del talento.

¿Qué ventajas y beneficios han obtenido?

Siendo sinceros, la lista es extensa y no sólo referida a lo puramente tecnológico, sino a indicadores de negocio como las mejoras en SLAs y KPIs de experiencia y servicio a nuestros clientes.

Además, y por destacar algunas más concretas, me quedaría con la eficiencia operativa que hemos conseguido en nuestros procesos ayudando a contener y/o reducir el coste de nuestras operaciones, la consecución de una mayor escalabilidad de nuestros sistemas buscando ser flexibles y ágiles ante aumentos de demanda en capacidad, el trabajo desarrollado para conseguir una mayor seguridad y resiliencia y la apertura a nuevos modelos de negocio y colaboración con partners y terceras partes.

¿Qué pasos les queda por dar en ese proyecto? ¿En cuánto tiempo cree que estará acabado?

El plan estratégico actual nació en 2021 con un horizonte a tres años, lo que significa que su previsión es completarlo en 2024. Tenemos buen ritmo, así que el objetivo sigue siendo cumplir con la estimación y completar el proyecto de renovación y modernización de las plataformas de experiencia con clientes en tiempo. Algo que nos permite incorporar esas nuevas capacidades de las que venimos hablando y que nos harán ser un referente en el mercado a partir de mejores experiencias y servicios aplicados a todos nuestros canales de distribución o medio de preferencia.

Una vez concluido el proyecto, ¿cuál es el siguiente proyecto que tiene en mente y en qué va a consistir?

Podríamos decir que el proyecto no concluye, sino que continua en una nueva fase natural que, como decía, ya hemos arrancado y en la que hemos asentado las bases. En el futuro inmediato, uno de los protagonistas seguirá siendo el dato y, con su ayuda, exploraremos las posibilidades de emplearlo en todos aquellos procesos clave facilitando la gestión óptima del negocio.

Mediante técnicas de inteligencia artificial y analítica avanzada del dato, podemos anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, ofrecerles los mejores productos y servicios, ser más eficientes en los momentos de la verdad (en la gestión de un siniestro y a estudiar cómo evitarlo, prevención del fraude, etc.) pero, también, de forma continuada ofreciendo una respuesta y servicio adaptado en todo el ciclo vital del cliente de modo que podamos actuar rápido y de forma ajustada ante cambios en las necesidades de nuestros clientes construyendo, con ello, relaciones de calidad a largo plazo.

¿Qué tendencias principales observa en el mundo TIC?

Sin lugar a duda, estamos en la era de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning dirigidos a potenciar la inteligencia del propio negocio. Por otro lado, diría que otra de las tendencias es el desarrollo y materialización de plataformas multi-experiencia a partir de la integración y arquitecturas basadas en APIs. Por supuesto, el entorno cloud sigue siendo protagonista y todas las organizaciones siguen en la búsqueda de esa modernización de aplicaciones con migración a soluciones que la propia nube brinda. Tampoco hay que olvidar la importancia de la automatización de procesos e innovación a través de tecnologías low-coding y, qué decir de la ciberseguridad que, bajo mi punto de vista, sigue siendo piedra angular en todos los procesos y desarrollos y la mayor tendencia IT fuera de nuestro propio espectro.

¿Cree que uno de los principales retos es el trabajo conjunto con Negocio? ¿Entiende la dirección los procesos de TI?

Por supuesto. Incluso diría que no es uno de los principales retos, sino que es el factor determinante para el éxito de cualquier programa de transformación digital. En Nationale-Nederlanden planificamos, diseñamos y trabajamos de manera totalmente transversal y alineada incluyendo a los principales stakeholders del negocio. En este sentido, he de decir que ser una empresa 100% Agile ayuda en gran medida ya que permite una flexibilidad mucho mayor que la que garantizan los sistemas tradicionales, potencia las interacciones de producto durante el proceso de diseño y, lo más importante, agiliza el desarrollo de los proyectos de la empresa, mejorando el servicio al cliente.

La dirección es parte y juez de los procesos y participan activamente en todas las fases garantizando la viabilidad y velando para que todas las iniciativas estén alienadas con nuestra estrategia y orientadas a conseguir nuestra ambición. Además, eliminar cualquier imprevisto, barrera, etc. es esencial para seguir avanzado y terminar consiguiendo lo que se espera.

El sector asegurador en general, trabaja con datos muy sensibles de clientes. ¿La seguridad y privacidad de los datos de clientes se cómo se deben proteger?

Cumplir con todo lo referido a protección y privacidad de datos de nuestros clientes es vital; un compromiso y una verdadera responsabilidad. En Nationale-Nederlanden todos los procesos se construyen alrededor del cliente, dejando que este sea el centro. Y la protección de sus datos es algo que forma parte del proceso de forma natural en todo momento. No sólo eso, llevamos a cabo una política interna que asegura el uso responsable de los mismos además de, por supuesto, el cumplimiento de las políticas externas, así como nuestras obligaciones ante reguladores y legislación vigente.

La seguridad está embebida por diseño en todo lo que hacemos desde el momento inicial en que se empieza a concebir cualquier proyecto o iniciativa. Desde la etapa temprana en la que se empieza cualquier proyecto, se analiza la clasificación de los datos, se analizan los riesgos derivados del manejo de estos, así como se determinan las medidas necesarias para recoger y manejar adecuadamente estos conforme a su clasificación. Con todo este trabajo hecho, se implementan las soluciones debidas para asegurar el correcto manejo de los datos a lo largo de nuestros procesos.

¿En qué va a ayudar la IA al sector asegurador?

Como en muchos otros sectores, la Inteligencia Artificial abre un mundo nuevo. A partir del buen uso, cuenta con un potencial enorme y, por tanto, existen multitud de usos y posibilidades para el sector asegurador que traerán gran valor. Ya ha podido comprobarse su utilidad para la prevención y detección del fraude o su avance en el manejo de los propios siniestros a través de una notable mejora en la estimación de daños a la par que agiliza su resolución.

También se está utilizando en la personalización de productos y soluciones en base a las necesidades de la persona analizando concienzudamente su comportamiento y hábitos; algo que, a su vez, permite lograr una anticipación y detección proactiva de necesidades que cubrir.

El cliente debe estar en el centro. ¿Cómo se establece una estrategia basada en el cliente?

Como ya he dicho, la estrategia de Nationale-Nederlanden siempre ha sido customer centric. Ahora puede resultar una obviedad pero es que, en realidad, nosotros trabajamos en este concepto desde hace muchos años. Esto significa que todas las iniciativas planteadas tienen que partir de la premisa de que el cliente se sitúa en el centro del tablero y todo lo que se construya alrededor tiene que tenerle en cuenta y asegurar su experiencia y buen servicio. De esta forma, si alguno de los elementos no cumple con ese compromiso, se queda fuera del juego y hay que buscar otras alternativas.

Desde el área tecnológica, en concreto, contamos con una serie de técnicas que aseguran que vamos en línea con la ambición corporativa de “ayudar a cuidar de lo que más importa”. Una de las cosas más simple pero, a la vez, efectiva es hacer que, como empleados, vivamos en primera persona la experiencia como cliente. Interactuando con las plataformas con una perspectiva externa y aprovechar la experiencia para identificar pain-points y áreas de mejora para nuestros productos y servicios.

En este mismo orden de cosas, debemos de ser capaces de sacar rédito a las nuevas capacidades y plataformas digitales de las que tanto he hablado siempre con la intención de prestar mejores servicios y atención a las personas que confían en nosotros: en el momento que decidan y por la vía de comunicación que prefieran. Y, cómo no, aprender, aprender y seguir aprendiendo de los datos para tomar las mejores decisiones en pro de favorecer la satisfacción y la retención de nuestros clientes.