Si hay un ejemplo de transformación digital es el que han experimentado las tradicionales entidades postales. Correos es una de ellas: se ha sabido adaptar a los nuevos tiempos y ha adoptado estrategias tanto en sus procesos internos como en los de atención a sus clientes. Hablamos con Sergio Peinado, CIO de Grupo Correos.
Entrevista con Sergio Peinado, CIO de Grupo Correos
En un sector como el suyo, en el que las empresas de mensajería y de transporte como Correos han vivido un auge en la última década, ¿qué ha supuesto para el departamento TIC?.
El departamento TIC durante la última década se ha transformado adecuándose a las necesidades del Negocio, transformándose tecnológicamente en la implantación de nuevas tecnologías y dispositivos, así como de nuevas metodologías de trabajo para ayudar a las áreas de Negocio al desarrollo de nuevos servicios y evolución de los existentes.
Para conseguir llevar a cabo la evolución de los departamentos TIC, hemos realizado una gran inversión económica para estar en la situación en la que nos encontramos en este momento. Entre otras, la inversión en los nuevos negocios y la reingeniería de nuestras aplicaciones CORE, y por otro lado, tenemos inversiones en CyberSeguridad, nuevos sistemas CRM, ATC, Sistemas analíticos y Sistemas Digitales entre otros.
No obstante, tenemos que seguir manteniendo nuestro Negocio y así que se ha seguido invirtiendo en el mantenimiento de nuestras aplicaciones, nuestro Data Center y nuestros dispositivos.
¿Qué es lo que más ha cambiado en ese departamento en los últimos años?.
Lo que más ha cambiado en los últimos años se basa en varios ejes, los procesos, mejorando los existentes y estableciendo nuevos para mejorar la productividad de los departamentos TIC, por otro lado, la metodología de trabajo con la incursión de Agile y el trabajo de la mano con los equipos de Negocio y la tecnología con la llegada de nuevas Arquitecturas tecnológicas orientadas a los microservicios, el Cloud, la virtualización, la automatización, IA y Big Data entre otras.
¿En qué ha consistido el proceso de digitalización de Correos?.
Correos se encuentra en plena transformación digital, por tanto, seguimos construyendo nuestro proceso de digitalización que supondrá disponer de la capacidad de prestar los servicios públicos como los conocemos sean 100% digitales, dando la posibilidad a cualquier ciudadano español de acceso a dichos servicios independiente de la localidad en la que viva. Desde Correos proporcionaremos soluciones mixtas, ya sean físicas en oficinas o con nuestros carteros, ya sean productos que nazcan de manera digital y/o se dé la posibilidad del mundo físico y digital.
Adicionalmente seguiremos incrementando servicios para ayudar a los ciudadanos a realizar sus gestiones ya sean de comunicación con administraciones públicas, así como con las contrataciones de servicios tales como telefonía, seguros, pago de recibos, pago de impuestos, etc..
A nivel de funcionamiento de CORREOS, la automatización de los procesos operativos, las inversiones en nuestros centros de tratamientos, oficinas, dispositivos, reestructuración de nuestras aplicaciones CORE, el uso de la información en tiempo real para la toma de decisiones, la expansión internacional y la diversificación de nuevos Negocios conseguiremos estar posicionados en el mercado competitivo al que nos enfrentamos.
Por último y teniendo muy presente el desarrollo sostenible, con el uso de vehículos eléctricos, reducción de papel y de la huella de carbono en todas las iniciativas que abordemos.
¿Cuáles cree que van a ser los principales retos en materia de tecnología a los que se van a enfrentar empresas de su sector?
En nuestra Organización llevamos varios años trabajando con las nuevas tecnologías, que nos están permitiendo en la actualidad poder llevar a cabo nuestros proyectos de transformación, cambiando las Arquitecturas Tecnológicas y cubriendo los requisitos de Seguridad que se traduce en plataformas robustas y escalables en las que implantarán nuestras aplicaciones CORE.
Cabe destacar las plataformas que hemos montado en Cloud pública, como es la de Contenedores, la del Dato basada en Arquitectura Fast Data, la de Servicios Digitales, la de APIs y la Analítica.
Adicionalmente estamos trabajando en un proyecto de sensorización de nuestra flota, en la robotización con RPAs de procesos de la organización y por último, hemos cambiando toda nuestra Arquitectura de Software, desde el front a la capa de servicios segregando la funcionalidad de los monolitos hacia arquitecturas basadas en micros.
Para conseguir todo lo que he trasladado anteriormente, hemos hecho un esfuerzo desde el ámbito de DevOps, con el desarrollo de la IaC, IC/DC, imprescindible para movernos a las nuevas tecnologías en Cloud y por supuesto, es necesario cambiar la cultura de los equipos, así como la metodología hacía modelos Agile y trabajando en equipos multidisciplinares.
¿Qué tecnologías van a ser determinantes para el futuro de Correos?
Las tendencias que se observan en el sector, son la robotización y mejora en la automatización de los procesos, la reducción de entregas en la última milla, mejora en la planificación y rutas, consolidación y simplificación de productos, la mejora en la trazabilidad de los envíos, posibilidad que los clientes seleccionen horarios de entrega y posibles cambios de horarios, etc..
Las tecnologías que seguirán marcando los próximos años será el Cloud, IA, IoT, Robotización, Big Data, 5G y tecnología EDGE entre otras, sin olvidar que el teletrabajo seguirá siendo una de las opciones de trabajo y por tanto las tecnologías de Digital Workplace seguirán en crecimiento.
¿Es la ciberseguridad el principal de los problemas de las empresas en general y de Correos en particular?
Desde Correos entendemos la Seguridad como un atributo de los Productos y Servicios de Correos que es fundamental para la generación de confianza hacia nuestros clientes, sobre todo cuando lo llevamos al plano de los Servicios Digitales. No lo veo, por tanto, como un tramite necesario o problemática a resolver, si no un valor con el que puedes marcar la diferencia y que, además, escapa al ámbito más puramente tecnológico. En este sentido, presido el Comité Corporativo de Seguridad de la Información, donde están representadas todas la direcciones Corporativas necesarias para potenciar esta visión de la Seguridad e integrarla dentro de todos los procesos de la Organización.
La amenaza de Ransomware, es una de mis principales preocupaciones. La rentabilidad de este negocio para los ciberdelincuentes y su sofisticación constante, obliga a identificarlo como una amenaza “materializable” ahora mismo. El goteo de noticias en las que se ven afectadas grandes corporaciones, así lo confirman. Para nosotros es una prioridad y hemos diseñado un plan específico para protegernos frente a esta amenaza, en el que está implicado toda la Compañía.
En su caso, al ser una empresa de atención al público, ¿qué es más importante, la digitalización de cara al cliente o la interna entre los empleados?
Desde Correos tenemos una gran misión que es dar soluciones a los ciudadanos y empresas a las que prestamos servicios, por tanto, focalizamos gran parte de nuestros esfuerzos a la digitalización de cara al cliente, pero nunca perdiendo de vista la necesidad de digitalizar a nuestros empleados en aras de conseguir un mejor servicio en nuestros clientes, así como optimizar todos los procesos internos para incrementar la productividad, por tanto, la digitalización en Correos es global tanto orientado al cliente como a los empleados.
