El 61% de los españoles se iría con una empresa de la competencia si la experiencia digital de usuario no cumpliera con sus expectativas. Para valorar en qué situación se encuentra la empresa española hablamos con Lluis Altés, Senior Business Solutions Strategist de VMware.
Entrevista con Lluis Altés, Senior Business Solutions Strategist de VMware
¿Van los consumidores muy por delante de las empresas en experiencia digital?
Lo primero es definir que es la experiencia digital. Las experiencias que tienen los usuarios incluye la experiencia digital y es un tema crítico. Estamos en la economñia de la experiencia así que la celeridad es básica . En muchos la casos los consumidores van por delante. Un 42% de los usuarios cree que se ofrece una experiencia mejorada respecto a antes de la pandemia pero esto nos indica que queda margen de mejora. Muchos se sienten decepcionados con los servicios que se han prestado y por ello, las empresas tenemos que avanzar, mejorar aplicaciones, ser más ágiles… Todos hemos visto apps que tienen algún fallo. Si no has modernizado las aplicaciones, los clientes se frustrarán.
Hay sectores como salud, distribución o financiero que no han conseguido satisfacer la experiencia de los usuarios. Por ejemplo, un 54% de los usuarios creen que usando realidad virtual mejoraría esa experiencia. Otros afirman que el móvil es cada vez más importante. En definitiva, hay mucho por mejorar todavía.
¿Cuáles podríamos definir como las claves para el éxito digital de una organización?
La velocidad y agilidad de adaptación son las principales claves. Según el estudio, la seguridad y protección de datos también. Por supuesto, la facilidad de uso y eso incluye que la experiencia tiene que ser igual en cualquier canal. El ejemplo de CaixaBank es importante que ha hecho que la experiencia sea la misma en un cajero o en el móvil es un camino a seguir. Tenemos que ir a la omnicalidad en la que, por ejemplo, se inicia un proceso de compra que empiece en el portátil sigue en el móvil y se acaba en la smart TV. Lo que ocurre es que cuando no se innova es cuando se ve el fallo. Si se innova el usuario no se da cuenta de los posibles errores. Esa es la clave. Si un desarrollador tiene que identificar los problemas o hace tareas rutinarias en vez de centrarse en la innovación, entonces estaremos condenados al fracaso.
¿Por qué les cuesta tanto a algunas organizaciones ofrecer una mejor experiencia digital a los usuarios? ¿Cuáles son los obstáculos a los que se enfrentan?
Ahora parece que todo tiene que estar digitalizado y la realidad es que hay empresas a las que les cuesta entender la digitalización. Hay muchas barreras pero una de ellas es la falta de confianza en la seguridad de los procesos de digitalización. Ahora se habla mucho de zero-trust y en VMware nos gusta hablar de una seguridad intrínseca que es cambiar la estrategia y utilizar los puntos de control de otra manera. Se trata de usar la infraestructura que ya tienes para que los equipos respondan a las amenazas y detectarlas. Al extenderse el perímetro se hace más complicado securizar. Hoy hay muchas fórmulas para trabajar de otra manera, para securizar el puesto de trabajo o la red. Hay que autenticar al dispositivo, no solo a los usuarios. Hay muchas formas de atacar y por eso hay que integrar la seguridad en la estrategia. Hay que evolucionar la estrategia para que el cliente se sienta tranquilo. Si no hay ciberseguridad, el cliente no se va a fiar. El objetivo tiene que ser que la experiencia de usuario sea muy satisfactoria y la seguridad es solo una parte de ella.
Hemos hablado sobre la empresa privada, pero la situación en la administración pública es aún más preocupante ¿Cómo se podría agilizar esto en sectores tan importantes ahora como el sanitario?
Nuestra Administración está muy por encima del resto de Europa. Con la pandemia el uso de la administración digital se ha acelerado. El problema es que muchos procesos se han hecho de forma acelerada. Por ejemplo, durante la pandemia, en el sector sanitario, en VMware teníamos proyectos muy urgentes porque los centros hospitalarios tenían que dar servicio desde su casa. Un caso de esto fue el Institut de Salut Catalá que pudieron seguir atendiendo a los pacientes gracias a Horizon Cloud en apenas dos semanas. También hubo hospitales medicalizados de campaña y había que salvar pacientes. Pero nadie hablaba de la tecnología porque no es necesario, la tecnología solo es un medio para dar un servicio a los usuarios. Y nosotros tenemos una fortaleza sobre otros países: la infraestructura telco que tiene España no la tiene ningún país salvo Estonia que no posee ni las dimensiones ni la población del nuestro.
¿Podría esta aceleración de la digitalización dejar fuera de juego, por ejemplo, a los mayores o aquellos que no sean capaces seguir su ritmo? ¿Quién debe asumir el liderazgo del alfabetismo digital, la industria o los gobiernos?
Es verdad que hay gente que puede tener problemas, pero por ejemplo la gente se ha adaptado a establecer videoconferencias con sus familiares. A nosotros nos dicen que más allá de la edad, el 41% de los usuarios se siente sobrepasado con la tecnología. ¿Quién tiene que jugar el papel en la alfabetización? Tenemos que autoactualizarnos, los gobiernos y entidades tienen que facilitar información y formación pero si la experiencia digital es buena, el usuario, cuando practica lo va a conseguir. Es un tema urgente la alfabetización y en esto todos somos responsables y debemos implementar formación con iniciativas como la IT Academy de VMware que también ofrecen otras empresas y organismos. De todas formas no sólo es la edad: hay muchos usuarios que saben usar TikTok pero no sabrían ni por donde empezar para pagar una multa.
¿Cuál es la visión de VMware?
Creemos que para facilitar las experiencias digitales no hay que tener silos. La parte de aplicaciones, los equipos o la nube tienen que trabajar de forma coordinada. La modernización de aplicaciones cloud y equipo tienen que ir de la mano. Nosotros tenemos claro que el puesto de trabajo está en cualquier lugar y esto implica una transformación en la que lo importante es el trabajo que se hace y no dónde se hace.
Otra de las conclusiones del estudio es que, además de la experiencia digital, los consumidores son cada vez más favorables a adquirir servicios digitales de empresas socialmente responsables ¿Es fruto del momento o es una tendencia imparable?
Nosotros creemos que hay una tendencia muy importante que es el vincular la digitalización con todo lo que tenga que ver con lo ambiental con lo social y con la gobernanza. Se trata de que el cliente no solo viva una experiencia digital buena sino que también sepa que está trabajando con una empresa que tiene un compromiso para hacer un planeta mejor. Esto es incipiente en España pero en otros países está más desarrollado. Un 21% de los encuestados ya consideran el apartado medioambiental importante. Un 47% de hecho estaría dispuesto a pagar más si sabe que esa empresa tiene cero emisiones. En VMware llevamos tiempo trabajando en esto y conseguimos hace tiempo nuestros objetivos.
