Última hora: Susana Quintanilla, nueva CIO de Sanitas y Bupa Europe and LatinAmerica
Sanitas, es una de las principales aseguradoras de salud de España. Byte TI mantuvo una entrevista con Juan de Dios García, CIO de Sanitas, para valorar la transformación digital de la firma
¿Qué significa para usted la Transformación Digital? ¿Hablamos sólo de tecnología?
En Sanitas entendemos la transformación digital como un facilitador para la mejora de la experiencia de nuestros clientes y la expansión hacia negocios adyacentes. Continuamos prestando los servicios de salud tradicionales a nuestros clientes mientras nos transformamos gracias a la digitalización.
Hemos creado una cultura digital basada en 5 pilares donde IT juega un papel fundamental: Foco en el cliente, agilidad en la ejecución, decisiones basadas en datos, transversalidad y universalidad.
Además, contamos con una agenda de transformación digital basada en cinco pilares en los que hay otras áreas, además de la tecnología, que tienen protagonismo: Cultura, Data&Analitycs, Clientes, Innovación Disruptiva y Tecnología.
La tecnología es fundamental como facilitador de la creación de la propuesta de valor a nuestros clientes a través de la incorporación de las tecnologías más modernas (IoT, AI, realidad aumentada, etc.) y la continua prospección de nuevas tecnologías.
Nuestra estrategia tecnológica se basa en 3 pilares: Agilidad, eficiencia e innovación
- La tecnología como uno de los tres pilares de nuestra cultura ágil, junto a personas y metodología: Devops y Cloud (cuando tenga sentido), para arquitectura e infraestructuras.
- La optimización y la resiliencia como factores que mejoran nuestra eficiencia: RPA, Hyperconvergencia, redes inteligentes, data center.
- La innovación desde el trabajo conjunto con partners tecnológicos que hacen realidad nuestra propuesta de valor a nuestros clientes: Blua, Salud Conectada, Realidad Aumentada en nuestras clínicas dentales, Inteligencia Artificial, así como toda la potencia que ofrece el análisis de los datos para la mejora de la experiencia de nuestros clientes.
¿Cuál es el papel que debe jugar un CIO en un proceso de digitalización de la empresa?
A nivel mundial, no solo en Sanitas, nos encontramos inmersos en un proceso de transformación digital que ha supuesto un nuevo modelo de negocio. Esto ha provocado que la figura del CIO se convierta en fundamental para aquellas compañías que quieran avanzar en todo su proceso de digitalización. La digitalización abre un gran abanico de posibilidades y resulta fácil perderse si no se ha establecido un rumbo claro en el que basar la estrategia de IT.
El CIO debe identificar todas las áreas en las que focalizar tanto en el ámbito económico como humano y financiero, solo de este modo, se obtendrá el máximo rendimiento en la aplicación de las nuevas tecnologías sin perder nunca el eje central de todas nuestras decisiones, el cliente.
«A nivel mundial, no solo en Sanitas, nos encontramos inmersos en un proceso de transformación digital que ha supuesto un nuevo modelo de negocio»
¿Qué han realizado en Sanitas para llevar a cabo su transformación digital? ¿Ha acabado ese proceso?
Sanitas continúa apostando por la innovación, y se encuentra inmersa en un proceso de digitalización que no ha terminado, y que sitúa al cliente en el centro de todas las decisiones, al mismo tiempo que transformamos la Tecnología y nuestra Cultura.
Hacia el cliente agrupamos acciones en cinco ámbitos:
- Experiencia de cliente: Escuchar, aprender y actuar por micromomentos. Contamos con la APP Escucha Activa en la que cualquier empleado puede escuchar la voz de los clientes. Después de realizar la escucha el empleado puede realizar una propuesta para mejorar la experiencia del cliente. Las propuestas de los empleados, llegan a los equipos de trabajo que trabajan para mejorar esta experiencia.
- Soluciones digitales: Contamos con diferentes aplicaciones para el contacto con nuestros clientes como Mi Sanitas, o la app de familias de Sanitas Mayores que permite a los familiares conocer los detalles del día a día del residente y participar activamente en el proceso de cuidado en sus residencias.
- Data & Analytics
- Productos digitales: Entre los proyectos en marcha más destacados se encuentra:
- Blua, un servicio de videoconsulta que ya utiliza casi el 10% de nuestros asegurados, además incluye otros servicios como el de envío de medicamentos desde la farmacia, también solicitado cómodamente online.
- La digitalización del Servicio de Promoción de la Salud, se trata de una plataforma de más de un centenar de profesionales dedicada a ofrecer planes de salud personalizados a nuestros asegurados. Desde el comienzo de los planes digitales en 2018 hasta el mes de diciembre de 2019 SPS ha gestionado un total de 37.797 planes digitales personalizados de nutrición, embarazo, entrenador personal y salud infantil.
- Salud Conectada: un programa en el que están participando más de 1.000 pacientes monitorizados a través de wearables que recogen información y la comparten con más de 100 médicos que realizan un seguimiento y evolución de su estado de salud. La plataforma se basa en tecnología Big Data e inteligencia artificial y está conectada con la historia clínica del paciente.
- Portal de profesionales médicos: un portal para la mejora de la experiencia del profesional en su relación con la compañía, que permite a su vez la mejora de experiencia de cliente. A través de un único portal los profesionales pueden, entre otras cosas, tener acceso en un mismo espacio a la agenda de pacientes, histórico de visitas y gestión de informes médicos, permite mantener contacto con otros profesionales de la compañía, y acceder a Blua permitiendo el uso de videoconsulta y de otros servicios para interactuar en un mismo espacio con el cliente accediendo a todos los detalles.
¿Cuáles son las prioridades en las que se han centrado en Sanitas para realizar su proceso de digitalización? ¿Qué prioridades contemplan de cara a futuro?
Como compañía, tenemos 3 retos estratégicos para 2020: que un 25% de las consultas y un 50% de nuestros clientes sean digitales y obtener un 75% en el indicador de satisfacción del cliente (NPS, Net Promoter Score). Para conseguir esta meta, tenemos claro que nuestra tecnología ha de ser user friendly, sin embargo, como decía hace no mucho Iñaki Ereño, nuestro CEO de Sanitas, “no vamos a forzar nada”. Debemos dar tiempo también a nuestros clientes a que se adapten a esta nueva filosofía.
En la parte médica, continuaremos apostando por la telemedicina basada en la tecnología 5G. Su aplicación ha revolucionado por completo el mundo médico y creemos firmemente que debemos seguir explorando esta conectividad para obtener el máximo rendimiento posible y facilitar nuevos paradigmas. En marcha tenemos varios proyectos, algunos de ellos son los siguientes:
- Hospital Líquido, un concepto de hospital que permite monitorizar a los pacientes en su casa a través de la tecnología y contar con profesionales «constantemente conectados».
- Salud Conectada, facilita que el paciente tenga el mejor cuidado médico allí donde esté a través de distintos wearables (internet de las cosas) que miden indicadores biométricos en las personas. Todas estas mediciones se combinan con el Big Data y la Inteligencia Artificial de Sanitas y permiten que el médico tenga conocimiento exacto de la situación de cualquiera de los pacientes del programa en cualquier momento. Salud Conectada es un paso importante para alcanzar la Medicina Predictiva.
- En Casa Contigo de Sanitas Mayores, que usa el potencial que ofrece la digitalización para ofrecer servicios de cuidados a los mayores en el domicilio con especialistas. A través del servicio los familiares y el mayor pueden acceder a informes de seguimiento, mensajería con el equipo y realizar videollamadas con los expertos. La aplicación conecta directamente con el software de gestión de la compañía, lo que permite garantizar los mismos estándares de excelencia en la asistencia de Sanitas Mayores.
Además, trabajaremos e invertiremos en ciberseguridad. En Sanitas queremos garantizar a nuestros clientes la confidencialidad de sus datos y la seguridad es un pilar estratégico para nuestra compañía. En el pasado, la estrategia estaba más enfocada a impedir los ataques, a establecer barreras. En la actualidad, estamos más orientados a la respuesta porque, siendo realistas, los ciberataques siempre van a existir; lo importante es que tengamos desarrollada una estrategia de protección que nos permita actuar lo más rápido posible e impedir que puedan acceder y robar los datos de nuestros clientes.
«En Sanitas queremos garantizar a nuestros clientes la confidencialidad de sus datos y la seguridad es un pilar estratégico para nuestra compañía»
En esta línea, internamente impulsamos la ciberseguridad. Creemos que la mejor manera de luchar es implicar al trabajador como un factor principal para evitar ataques. Realizamos a lo largo de todo el año formación en la que implicamos a todos los trabajadores ya que contar con con el esfuerzo y apoyo de los trabajadores a través de incentivos y bonificaciones nos ayuda a protegernos desde dentro.
Otro aspecto importante será el de ofrecer soluciones ágiles que se adapten a nuestros clientes y las necesidades de nuestro negocio. Por ello la adopción de nuevas tecnologías enfocadas en ello como la modernización de nuestras infraestructuras a través de la apuesta por la adopción de arquitecturas basadas en Cloud, y las plataformas de datos serán fundamentales en los próximos años en Sanitas para acometer la adopción digital.
Los empleados son clave en cualquier proceso de transformación digital, ¿qué papel están adoptando en ese proceso los empleados de Sanitas? ¿Qué es lo más complicado a la hora de que cambien sus rutinas?
En Sanitas, creemos que las personas juegan un papel fundamental en este proceso de transformación en el que llevamos años inmersos y en el que hemos logrado que todos los empleados pasen a formar parte del mismo. Contamos con empleados digital mindset, es decir incluso aquellos con tareas menos digitales han pasado a entender el mundo offline y online como una sola cosa, nuestros empleados entienden que lo digital cuenta con el poder de transformar todas las formas de interacción y formas de trabajo. Ya que este proceso de transformación digital es inclusivo, en el que todos estamos llamados a sumarnos. Nuestra cultura digital se basa en 5 pilares: Foco en el cliente, agilidad en la ejecución, decisiones basadas en datos, transversalidad y universalidad.
En este sentido, en Sanitas contamos tanto con millennials como con supermillennials, personas con una media de edad más alta, pero que independientemente de su edad, han sabido adaptarse a todas las innovaciones que han ido ocurriendo en las compañías. El papel de esta generación es fundamental en un proceso de transformación digital donde las personas son la clave.
Además, hemos adoptado una estrategia de Cultura Digital en la cual el trabajo con metodologías ágiles es clave para satisfacer las necesidades de los clientes, quiénes se sitúan en el centro de toda la transformación digital.
El trabajo colaborativo entre personas de diferentes áreas, la participación de todos los empleados en el proceso de transformación digital y la toma de decisiones basadas en datos son otros de los principios de esta nueva cultura digital de la compañía.
Aparte de «reciclar» puestos de trabajo, ¿qué perfiles demandan en Sanitas para afrontar su transformación digital? ¿encuentran el talento que requieren?
El reto no es solo tecnológico, sino también de gestión. Estamos en el proceso de crear una estructura de seguridad de forma interna, para lo cual es fundamental incorporar talento interno que sepa de tecnología y también del proceso. Es importante crecer de forma paralela en servicios pero también con empleados que gestionen estos servicios, tecnologías y procesos, y por ello, nos encontramos en constante búsqueda de talento.
Contamos con numerosos proyectos en los que es necesario contar con los mejores profesionales para continuar avanzando. Para nosotros, todo tiene un componente de personas importante, no todo es tecnología. En Sanitas somos los más de 10.800 empleados los que nos encargamos de la cultura digital y cultura de la seguridad de la compañía.
Por otro lado, nos valemos de proveedores externos que nos facilitan las herramientas necesarias para y nos ayudan más a entender el proceso. En la cadena de valor del dato entran muchos actores y nuestra responsabilidad es controlar esta información en todo momento.
De todos los elementos que conforman la transformación digital, ¿dónde cree que se encuentran las principales tendencias?
Como tecnología, en Sanitas consideramos que la inteligencia artificial tiene un gran impacto. Desde la compañía trabajamos esta tecnología, como comentaba anteriormente, a través de Salud Conectada, a través de este programa contamos con más de 1.000 pacientes monitorizados a través de wearables que recogen información y la comparten con más de 100 médicos que realizan un seguimiento y evolución de su estado de salud. La plataforma se basa en tecnología Big Data e inteligencia artificial y está conectada con la historia clínica del paciente. Es hacia este sentido donde va la medicina del futuro, la Medicina Predictiva que permite al médico anticiparse a cualquier problema que surja en la salud de sus pacientes.
En el sector de la salud, estamos estudiando la genómica como un campo de innovación disruptiva. Ya tenemos un grupo de trabajo en Sanitas trabajando en un proyecto de genómica digital con el objetivo de desarrollar servicios de salud personalizados.
En Sanitas, estamos en continua búsqueda de nuevas tendencias con el objetivo estudiar nuevas oportunidades que permitan mejorar la experiencia de cliente.
