El 75% de los adultos quiere poder comunicarse con las empresas de la misma manera que se comunican con sus amigos, a través de la mensajería instantánea. Por ello, se estima que el 80% de los empresas usarán plataformas como Whatsapp para mejorar la atención al cliente en 2025.
Como resultado, las organizaciones de servicios retirarán cada vez más las aplicaciones móviles nativas a favor de las plataformas de mensajes. Lo que muestra un fracaso de los esfuerzos empleados por muchas empresas en ofrecer un servicio propio.
“Los canales de mensajería instantánea de terceros como WhatsApp o Facebook Messenger ya han sido ampliamente aceptados en el mercado global, lo que los hace ideales para que las empresas ofrezcan sus servicios”, explica Jaime Navarro, CEO de Gus, segunda empresa española que logra formar parte del club global de Business Solution Providers Oficiales de Whatssapp.
Atención al cliente con mensajería instantánea
Con la retirada por parte de las organizaciones de las apps móviles nativas, en favor a las plataformas de mensajes, los usuarios obtienen un autoservicio enfocado a la interacción y participación del cliente. Además, las propias empresas logran reducir los costes y ser más eficaces digitalmente.
De hecho, aquellas que no encuentren una forma de conectar con personas a través de una solución de mensajería a escala se arriesgan a perder esta oportunidad, ya que 5.000 millones de personas en todo el mundo hacen uso de la mensajería instantánea.
Por qué Whatsapp será la herramienta ideal para la atención al cliente
Entre las mayores preocupaciones del público se encuentra la garantía de recibir un buen servicio y su mayor desencanto se produce cuando no reciben información suficiente del mismo. De hecho, según un estudio realizado por Facebook, en 2020 el 75% de los adultos afirmaron que querían poder comunicarse con las empresas de la misma manera que se comunican con sus amigos o familiares a través de la mensajería instantánea.
Whatsapp Business
Pero no todo se centra en la atención al cliente, plataformas de este tipo como Whatsapp Business ofrecen a sus clientes servicios tales como el pago de productos y servicios desde la aplicación, reservar, cancelar o modificar citas de negocio, calificar leads, recibir recordatorios, etc.
En un canal que invita al diálogo, Whatsapp Business con ayuda de empresas como Gus ayuda a sus clientes a acercarse a los usuarios con conversaciones bidireccionales que ofrecen la intimidad de una llamada telefónica a la escala del correo electrónico y los SMS.
La interfaz de la app tiene incorporados controles de retroalimentación del usuario, lo que ayuda a garantizar que el compromiso se mantenga alto a lo largo del tiempo y cuenta con funcionalidades que crean experiencias más ricas y agradables que ayudan a impulsar los resultados empresariales de todos los clientes.
