Aumentar la rentabilidad de un negocio online conquistando a los clientes habituales; esa es la clave para las empresas que poseen un ecommerce. El motivo: cuesta seis veces más intentar captar un nuevo cliente que invertir en fidelizar al que ya se tiene, según los datos que arrojan estudios del sector.
Pero además, “un cliente fiel se convierte en el mejor prescriptor de nuestra marca. Y quien tiene un prescriptor tiene un tesoro. – afirma Iván Navas, CEO de Doofinder, el buscador optimizado para tiendas online– Él nos recomendará a su entorno cercano, y el poder del boca a boca sigue siendo incuestionable”. Para ello, estas son cinco de las claves de la fidelización que proponen desde Doofinder:
1. Superar las expectativas de compra
En todo negocio, on y offline, la atención al cliente es clave. Para contrarrestar la experiencia de compra fría que el usuario puede tener en el ecommerce, es necesario activar canales de comunicación (un chat online, por ejemplo) y personalizar la compra lo máximo posible, ofreciendo al cliente productos relacionados y estrechamente vinculados a sus búsquedas.
2. Optimizar el buscador de productos
Para mejorar la experiencia de compra y el ratio de conversión del ecommerce, es imprescindible contar con un buscador optimizado que ofrezca al cliente los productos que espera encontrar, y además de forma rápida y precisa. “Está demostrado que instalar en el ecommerce un motor de búsqueda potente y rápido como Doofinder, puede incrementar en un 10% las ventas de las tiendas online”, releva el CEO de la firma. Esta aplicación de búsqueda, tolerante a fallos ortográficos y tipográficos, mejora la navegación y reduce los abandonos de las páginas, contribuyendo a generar una experiencia de compra positiva para el usuario.
3. Mejorar la política de newsletter
Existen muchos ecommerce que todavía no sacan el máximo partido a las newsletters. “De hecho, más del 90% de las tiendas online no tienen una política de newsletter”, afirman desde Doofinder. La importancia de enviar newsletters personalizadas radica en que se logra establecer un vínculo permanente entre el cliente y la marca (branding). Al mismo tiempo, se aprovecha para ofrecer productos y ofertas, siempre segmentadas según sus intereses, facilitando con ello la siguiente compra.
4. Crear programas de apadrinamiento
Los programas member-get-member son un sistema de recompensas para favorecer la prescripción. Ofrecen al cliente que realice una compra, un descuento para que pueda compartirlo con quien quiera. Las personas que reciben este descuento podrán canjearlo cuando realicen su primera compra. Además, en el momento de la compra, el cliente habitual recibirá también su descuento adicional. Esta acción consigue un doble objetivo, fidelizar al cliente que ya tenemos y captar al nuevo cliente invitado.
5. Analizar el comportamiento del cliente
Registrar y analizar las interacciones de los clientes cuando navegan por el ecommerce es imprescindible. Permite conocer cómo actúan, aportando una información muy valiosa para personalizar compras posteriores y diseñar estrategias de comunicación. Gracias a ello, se pueden mejorar los ratios de conversión, rendimiento y resultados de la tienda online.
