El cambio del comercio tradicional u offline al comercio online, surgido de la necesidad de muchos comercios durante los periodos de cierre vividos este año, ha sido considerable en los últimos meses. De hecho, de acuerdo con la investigación ‘Economía Digital’ de Adobe, la pandemia ha acelerado el cambio a las compras digitales entre cuatro y seis años.
Si bien ofrecer experiencias online ya era un foco de atención para el sector de retail, la pandemia ha impulsado las iniciativas de transformación digital en todas las empresas y ha desafiado a todos los retailers del mundo a llevar a cabo los cambios operacionales necesarios para apoyar el cambio de los comportamientos de compra de los consumidores. Según un informe elaborado por Salesforce y presentado en el Observatorio de Retail en España, el 83% de los responsables del sector creen que el e-commerce será el elemento prioritario a la hora de realizar nuevas inversiones, seguido por la tecnología relacionada con la cadena de suministro, con el 52%. Este mismo informe revela que, en relación a los canales de consumo, en un plazo de tres años el 25% de las ventas procederá del sitio web de la marca, el 26% del retail, el 33% de los ‘marketplaces’ y el 16% de los canales emergentes, como plataformas de redes sociales o juegos ‘on-line’.
Si bien las oportunidades de esta transformación del sector son enormes, también son muchos los desafíos que se han abierto con el rápido salto al comercio online. Con más consumidores que ahora pueden realizar sus compras con un solo clic, asegurar la fidelización de los clientes se ha vuelto aún más difícil. Los retailers también deben tener en consideración cómo será el futuro del comercio minorista, en los que podrán combinarse periodos de cierre por medidas relacionadas con la COVID-19, por ejemplo, con otros momentos en que los consumidores puedan y quieran acudir a las tiendas físicas. Para tener éxito en el incierto mercado actual, los retailers deben invertir en infraestructuras de TI que les permitan responder a las demandas cambiantes, impulsar la productividad, apoyar las normas de aplicación inmediata y ofrecer mejores experiencias de cliente, tanto en la tienda como fuera de ella, y todo ello a un coste competitivo.
El Observatorio de Retail en España asegura que el 83% de los responsables del sector creen que el e-commerce será el elemento prioritario para realizar nuevas inversiones
En este contexto, las formas en las que los retailers están entregando sus productos está cambiando. Las opciones de “Click & Collect” se han hecho cada vez más populares, más marcas están poniendo en marcha “dark stores” (sitios físicos o centros de distribución donde solo se manejan las compras hechas online), y el envío desde la tienda se está haciendo más popular como una forma de acelerar los plazos de entrega.
Cada una de estas tendencias ha colocado el papel de las infraestructuras de TI críticas, como la impresión, de nuevo en el centro de atención. Por ejemplo, detrás de los escaparates, los retailers se enfrentan ahora a un mayor requerimiento de todos los activos de impresión fundamentales, necesarios para atender todas las entregas online, artículos como etiquetas de envío, listas de embalajes, recibos, etiquetas de devolución, tarjetas de agradecimiento, etc. Todos estos elementos deben ser procesados de manera rápida, fiable y profesional para garantizar la entrega rápida de los productos que esperan los clientes. Además de esto, en las propias tiendas, los retailers están reevaluando sus experiencias en tienda y cómo, tecnologías como la impresión, pueden respaldar la productividad de los dependientes y la necesidad de rapidez que los consumidores han llegado a tener.
El papel del IoT y la nube para proporcionar una mayor estabilidad tecnológica y adaptabilidad en las operaciones también se ha convertido en una prioridad mucho mayor. Con la impresión, por ejemplo, los retailers pueden usar esas capacidades para los requisitos de servicio a distancia, eliminando el riesgo que supone cualquier tiempo de inactividad al identificar problemas de servicio o niveles bajos de tóner antes de que ocurran. En el entorno actual, contar con una infraestructura de TI que nunca falle se ha convertido en un imperativo empresarial y los servicios impulsados por la nube y el IoT ayudan a garantizarlo.
Y, por último, a pesar de la sospecha de muchos de que la pandemia podría hacer que la sostenibilidad quedará relegada a un segundo plano, la realidad es que ha tenido el efecto inverso. Según la firma mundial de investigaciones Kantar, la COVID-19 ha empujado la sostenibilidad al centro de los intereses de los consumidores. A nivel mundial, el 51% cree que sigue siendo una prioridad, mientras que el 22% considera que la sostenibilidad es un asunto más crítico que nunca. Los retailers deben responder a este interés creciente desde el minuto uno, asegurándose de que cualquier tecnología en la que inviertan tenga un enfoque responsable, desde el diseño sostenible hasta el uso eficiente y el reciclaje responsable.
No hay duda de que el coronavirus ha cambiado completamente el proceso habitual de compra de los consumidores y ha impulsado el comercio electrónico. Si bien esta situación presenta desafíos, el retail puede beneficiarse a largo plazo iniciando un proceso de transformación, apostando por una estrategia omnicanal e invirtiendo en tecnologías, incluida la impresión, que estén estrechamente vinculadas a las propuestas de valor para el consumidor, los modelos operativos y la responsabilidad con la comunidad en general. Es importante no desaprovechar esta crisis, ahora es el momento para las empresas de retail para pensarse y reajustarse de modo que puedan seguir siendo relevantes y rentables.
Por Juan Leal Cárdenas, Director General de Lexmark Ibérica
