Cómo reconstruir la estrategia CRM en retail

El mercado mundial de CRM superó los 58.800 millones de dólares en 2022 y crecerá a un ritmo anual del 13,9 % hasta 2030 según cálculos de Grand View Research. Sin embargo, pese a las múltiples prestaciones que ofrecen estas herramientas, desde la firma S4G Consulting calculan que el 60 % de las empresas no termina de sacar provecho a todas sus funcionalidades.

La compañía ha evaluado las prioridades de inversión e inquietudes de más de un centenar de clientes para desvelar las siete tendencias del CRM para hacer de este 2023 un año más productivo y eficiente, ante los retos de la incertidumbre económica y el inicio de la cuenta atrás para un mundo sin cookies.

 “Dado el momento que atraviesa la economía a nivel global, el incremento de la eficiencia en los procesos comerciales y el aprovechamiento de la inversión tecnológica se han convertido en factores clave de éxito empresarial. Por ello, en 2023 las estrategias de crecimiento basadas en la analítica de datos, sacando el mayor partido a nuestro CRM, serán claves para ser competitivos y ganar cuota de mercado“, apunta Javier Heitz, CEO de S4G Consulting. “La aplicación de tecnología e inteligencia artificial para la recopilación de datos, la toma de decisiones y la personalización de ofertas acorde a los gustos y preferencias de los consumidores va a ser fundamental para captar nuevos clientes, fidelizar a los existentes y aumentar la eficiencia de las campañas”, añade.

Estas son las siete claves del CRM para 2023:

1)     No sacar el máximo partido al CRM. Los sistemas de CRM han evolucionado en los últimos años ofreciendo un amplio abanico de funcionalidades, mejoras tecnológicas y soluciones específicas para cubrir determinadas necesidades. S4G Consulting estima que casi dos tercios de las empresas no están sacando el máximo provecho de su CRM por no conocer bien todas sus funcionalidades o por no tener claro cómo la tecnología puede resolver sus necesidades de negocio. Sin necesidad de invertir más, podrían mejorar sus procesos y vender de forma más eficiente.

2)     CRM para verticales de negocio. Al hilo del punto anterior, en 2023 asistiremos a la proliferación de soluciones CRM adaptadas para cubrir las necesidades de negocio especificas de sectores como la logística, la restauración, la manufactura, hoteles, inmobiliario, salud… Frente al CRM horizontal veremos cómo las soluciones se completan y personalizan con funcionalidades y terminologías acordes a cada vertical.

3)     Customer 360 en tiempo real. El CRM continúa evolucionando a velocidad de crucero. Si la inclusión en la nube supuso un avance importantísimo que permitía tener una visión 360 del cliente de manera omnicanal y desde cualquier lugar y dispositivo, la llegada del real-time supone un cambio drástico que aumenta el abanico de oportunidades. La aparición de soluciones CRM en tiempo real como Salesforce Genie permitirá crear un entorno multicanal de relación con el cliente a través de diferentes canales en directo, agilizando y permitiendo que todos los departamentos puedan llevar a cabo las acciones idóneas para ofrecer un servicio rápido y de calidad.

4)     Mayor uso de la IA. Es un hecho que 2023 va a ser uno de los años clave en la inclusión de la inteligencia artificial a los procesos de negocio. Llevamos tiempo hablando de la incorporación de algoritmos de machine learning e inteligencia artificial, pero este año el uso de IA en los CRM va a ser crucial. Y lo será tanto para la recopilación de datos, con la automatización de tareas y procesos, como para el análisis, para la detección de patrones y tendencias o para hacer predicciones. El objetivo final es la hiper personalización para tener una visión 360 del cliente y poderle ofrecer los servicios y contenidos como, cuando y desde donde quiere.

5)     Reaccionar a un mundo sin cookies con las CDP. Con la cuenta atrás hacia el fin de las cookies y los datos de terceros, 2023 va a ser un año clave para reorientar las estrategias y objetivos hacia el First Party Data. Esto va a obligar a las empresas a apostar por unas plataformas de datos de clientes que van a permitir a los responsables de marketing y ventas crear campañas personalizadas ajustadas a los intereses, ubicación y preferencias de sus clientes, aumentando el retorno de las acciones. Un reto complejo que requiere afinar mucho las acciones para mejorar la personalización y experiencia del cliente, pero sin cruzar los límites de la privacidad y cumpliendo con las obligaciones de transparencia informativa. Y es que las campañas de marketing basadas en las necesidades en tiempo real de las personas, pueden ayudar a las empresas a incrementar sus ventas entre un 15 % y un 20 % según McKinsey.

6)     CRM para lograr el objetivo Net Zero. Lograr la neutralidad en emisiones de carbono de forma rápida es posible gracias a soluciones como la plataforma Net Zero Cloud de Salesforce para el análisis de las emisiones de carbono relacionadas con el consumo energético y los viajes de la empresa, así como de sus proveedores y colaboradores. Al recopilar todos los datos en una única plataforma se puede cuantificar eficazmente la huella de carbono en emisiones de alcance 1, 2 y 3 para poder diseñar un plan de acción climática. Según un estudio de McKinsey, el mercado mundial de bonos de crédito de carbono crecerá hasta los 50.000 millones de dólares en 2030 a medida que las organizaciones aceleren sus estrategias y compromisos “Net Zero”.

7)     El CRM de las cosas. Según Statista, en 2023 sobrepasaremos los 15.000 millones de dispositivos conectados. Por tanto, su integración en los CRM es inevitable. Al incorporar los datos de estos dispositivos el CRM se va a convertir en el mejor aliado para avanzar en el llamado internet of behavior, para tener un mayor conocimiento del cliente. Adicionalmente, la interacción de los dispositivos IoT con el CRM facilitará al mantenimiento predictivo.