Prosegur necesitaba centralizar más de 250 tipos solicitudes relacionadas con las áreas de Selección, Administración de personal, Nóminas y Formación y optimizar los procesos de solicitud según los distintos requerimientos particulares en Argentina, Brasil, España, Paraguay, Perú y Portugal.
Por ello, ha confiado en Optima Solutions para implantar la tecnología de Freshservice y así mejorar la experiencia de atención de más de 135.000 empleados repartidos en 6 países a través de un catálogo de servicios de RRHH atendido por un equipo de 300 agentes.
“Optima Solutions nos ha ayudado a mejorar el rendimiento en la gestión de servicios de RRHH, personalizando e integrando Freshservice en un proyecto estratégico para la compañía”, explica Jackeline Poma, coordinadora de recursos humanos corporativos en Prosegur.
Prosegur y Optima Solutions
La solución debía ser amigable y accesible, con opción multilenguaje y capacidad para parametrizar SLAs (Service Level Agreements) diferenciados por país y automatizar la atención de la consulta según el perfil del solicitante.
Además, era determinante la viabilidad para integrar la solución de servicedesk con la plataforma donde Prosegur registra las altas, bajas y modificaciones de sus empleados para no perder esta información sensible que se actualiza a diario.
Un requisito importante era la integración de la tecnología con Microsoft Azure para asegurar el Single Sign On de los empleados en el acceso a la plataforma corporativa y la conexión de los informes de KPIs del sistema con la tecnología Microsoft Power BI.
El proyecto, dentro de su estrategia de RRHH, también contemplaba el despliegue de un portal de autoservicio con una base de conocimiento personalizable que permitiera agilizar y mejorar la comunicación con los empleados.
Prosegur confía en Optima Solutions para centralizar los servicios corporativos que ofrece a sus más de 135.000 empleados en LATAM y EMEA
Solución Prosegur
La Solución optó por la implantación de la tecnología de Freshservice de la mano de Optima Solutions que, como Preferred Solutions Partner de Freshworks en España, ha abordado un proyecto personalizado para obtener el máximo rendimiento de la solución de atención al empleado.
Durante el proyecto se crearon parametrizaciones ad hoc basadas en creación de campos personalizados adecuados a cada idioma y perfil del empleado. Por un lado, para mayor agilidad en su identificación y por otro, para redirigir las solicitudes de forma automática al departamento correspondiente.
Así mismo, se configuró el workflow para priorizar y escalar solicitudes entre un catálogo de más de 400 servicios corporativos (contratos, horas extras, finiquitos, anticipos, firma digital entre otros) y se definieron los SLAs de forma personalizada en los 6 países.
Adicionalmente se configuró la tecnología para que los gestores indicados pudieran realizar solicitudes de servicio en nombre de otros empleados con el fin de aumentar la agilidad en los procesos de RRHH.
Con el objetivo de facilitar información corporativa al empleado de forma sencilla se configuró el portal de autoservicio de Freshservice con un potente buscador y se personalizó con el branding de Prosegur.
De manera complementaria se desplegó una base de conocimiento con una amplia gama de artículos puestos a disposición de los empleados para que pudieran resolver sus cuestiones o consultar información sin necesidad de tener que generar un ticket.
Finalmente, para explotar la información derivada de los procesos de RRHH gestionados desde Freshservice se crearon informes y dashboard a medida y se integraron con Microsoft Power BI para su visualización por parte de los managers y dirección de la corporación.
Resultados
- Mayor productividad en el departamento de RRHH mediante procesos automatizados
- Flexibilidad para autogestionar el catálogo de servicios
- Agilidad en la actualización diaria de los datos de empleados
- Información y servicios más accesibles
- Mejora de la capacidad de gestión de solicitudes corporativas
- Personalización de SLAs por país
- Mayor coordinación de los equipos de RRHH
La adopción de la tecnología de servicedesk ha sido clave para la transformación digital del área de Recursos Humanos. Con este proyecto la compañía ha podido aumentar su capacidad de respuesta y mejorar sus niveles de servicio, así como ofrecer una atención personalizada a sus empleados.
