Las grandes empresas que prestan servicios al público considerados como de especial trascendencia económica (electricidad, agua y gas, telecomunicaciones, entre otros) deben facilitar a sus usuarios un medio de interlocución telemática con firma electrónica para la realización de diversas gestiones, tras la entrada en vigor de esta obligación contenida en la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.
La Ley de Medidas de Impulso para la Sociedad de la Información, enmarcada en el Plan Avanza, prevé entre sus medidas la adopción de iniciativas normativas dirigidas a eliminar las barreras existentes a la expansión y uso de las tecnologías de la información y a reforzar los derechos de los ciudadanos en la Sociedad de la Información.
Entre los nuevos derechos ciudadanos consagrados en la Ley, es destacable que el pasado mes de diciembre ha entrado en vigor la obligación de que las empresas de mayor tamaño (con más de 100 empleados o un volumen de operaciones superior a los 6 millones de euros) y que presten servicios al público considerados como de especial trascendencia económica (electricidad, agua y gas, telecomunicaciones, entidades financieras, aseguradoras, transportes, agencias de viajes, comercio al por menor) faciliten a sus clientes un medio de interlocución telemática que, mediante el uso de certificados electrónicos reconocidos de firma electrónica, permita a los mismos realizar de manera electrónica sus trámites más habituales.
Trámites que debe permitir la interlocución telemática
La interlocución telemática debe permitir a los clientes y usuarios la realización de, al menos, los siguientes trámites:
• Contratación electrónica de servicios, suministros de bienes, la modificación y finalización o rescisión de los contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes.
• Consulta de los datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los tres últimos años y el contrato suscrito.
• Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal directa.
• Ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal.
Refuerzo de los derechos de los ciudadanos
En definitiva, se refuerzan los derechos de los ciudadanos en la Sociedad de la Información, estableciendo un nuevo canal de comunicación, alternativo a los tradicionales, que permitirá a los ciudadanos acceder a información relevante y realizar cualquier tipo de transacción, tanto contractual como de posibles reclamaciones, en relación con empresas cuyos servicios tienen especial trascendencia.
A partir de ahora, cualquier ciudadano podrá reclamar que su interlocución con las entidades obligadas se lleve a cabo utilizando un certificado electrónico reconocido, como puede ser el DNI Electrónico. En cualquier caso, esta obligación no excluye otras formas de contratación electrónica sin firma o de otra naturaleza. La empresa debe incluir esta forma de interlocución como mínimo y el cliente puede elegir libremente entre las que se le ofrezcan.
