El auge del uso de las tecnologías digitales como enfoque estratégico empresarial está rediseñando los procesos de negocio de las organizaciones. Las empresas ven el mundo digital como un área estratégica que impacta tanto en la cuenta de resultados como en el canal de interacción del futuro con el cliente. Uno de los cambios que las empresas están experimentando actualmente se observa en los departamentos de TI y de marketing, que ahora desempeñan un papel mucho más importante en la experiencia del cliente y que empiezan a trabajar conjuntamente para adaptarse a la era digital.
En los últimos años se ha observado que la trayectoria del proceso de compra de los clientes ya no es lineal. Si bien anteriormente los departamentos de ventas y de atención al cliente jugaban un papel crucial y casi único en el proceso de compra, ahora los clientes también investigan y se informan previamente, a través de diversos canales digitales, acerca de los productos y/o servicios antes de empezar este proceso. En este sentido, es vital que tanto TI como marketing utilicen las herramientas digitales adecuadas para relacionarse con su público objetivo.
“Hoy en día los clientes tienen más poder que nunca. Con las líneas divisorias entre marketing, ventas y servicio de atención al cliente cada vez más difuminadas, son ellos quienes determinan las condiciones”, afirma Javier Ochoa, Digital & Innovation Director de Avanade Spain. “Las empresas que apliquen nuevos enfoques para ofrecer experiencias personalizadas y de calidad a través de múltiples canales serán capaces de atraer nuevos clientes y retener a los actuales”, añade.
La integración de canales, una pieza clave
Por otro lado, la movilidad juega un papel clave en el tradicional patrón de comportamiento de los clientes, y ofrecer una sólida experiencia de compra en todos los canales, incluido el móvil, las redes sociales y los espacios físicos es primordial. Según un reciente estudio de IDC Retail Insights, un cliente multicanal gasta entre un 15% y un 30% más que otro cliente que tan solo utiliza un canal, y en el caso de los clientes omnicanal, el porcentaje de incremento se eleva por encima del 20%. Por ello, las empresas se encuentran con el desafío de ofrecer a sus clientes una experiencia de compra omnicanal, con contenido – marketing y promociones – personalizado.
