Las empresas de todo el mundo están adoptando con entusiasmo el potencial de la Inteligencia Artificial para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, pero éstos siguen siendo cínicos, según el 4º Informe Anual Sobre el Estado de la Personalización de Twilio.
El estudio subraya el valor de una estrategia de personalización impulsada por la IA para las marcas que buscan tanto retener a los clientes existentes como adquirir nuevos, especialmente en el competitivo mercado actual.
«Los consumidores de hoy son más inteligentes que nunca y su demanda de experiencias personalizadas en tiempo real crece día a día. Más que nunca, estamos escuchando y viendo que la lealtad del cliente depende de la personalización efectiva», dice Katrina Wong, VP de Marketing de Twilio Segment.
Implementación de la Inteligencia Artificial
- Falta de confianza de los consumidores en la IA: El informe indica que la gran mayoría de las empresas utilizan la inteligencia artificial (IA) para impulsar el crecimiento del negocio, permitiendo el aprovechamiento de grandes volúmenes de datos en tiempo real para personalizar las experiencias del cliente de forma más sofisticada. Sin embargo, los consumidores aún no se sienten cómodos con el uso de la IA: sólo el 41% de los consumidores está cómodo con su uso para personalizar experiencias.
- Calidad y privacidad: Personalización basada en IA. El éxito de la personalización impulsada por IA depende de la calidad de los datos subyacentes. Según el informe, el 92% de las empresas utilizan la personalización basada en la IA para impulsar el crecimiento del negocio, pero el 50% de ellas tienen dificultades para obtener datos precisos. Además, la precisión, la velocidad en tiempo real y la retención de clientes son las principales métricas del éxito de la personalización impulsada por IA. Para mejorar los resultados de la IA y la personalización, las empresas deben invertir en la calidad de los datos, utilizar herramientas eficaces de gestión de datos en tiempo real y aumentar el uso de datos de origen.
El informe muestra que la lealtad del cliente depende cada vez más de la personalización, aunque la confianza de los consumidores en los servicios de atención al cliente potenciados por la Inteligencia Artificial está dividida
- Apetito por la IA: la Generación Z pide experiencias basadas en la IA. Una gran oportunidad para la personalización impulsada por la IA es atraer a los consumidores de la Generación Z, que crecen con smartphones y tabletas al alcance de la mano. Este grupo demográfico de nativos digitales, espera experiencias digitales inigualables. La Generación Z es un grupo demográfico especialmente acogedor para las marcas, ya que están más influenciados por la personalización y más dispuestos a adoptar la IA. De hecho, un tercio (34%) de los consumidores de la Generación Z ya espera que se utilice la IA en sus experiencias con las marcas. Por ejemplo, los consumidores de la Generación Z son mucho más propensos a decir que las experiencias personalizadas les han influido para realizar una compra que otras generaciones:
- Generación Z – 72
- Millennials – 66
- Generación X: 57
- Boomers: 42
Mientras tanto, los consumidores de la Generación Z son mucho menos propensos a decir que se sienten incómodos con el uso de la IA para ayudar a las marcas a personalizar sus experiencias:
- Gen Z – 15%
- Millennials – 24
- Generación X – 34
- Boomers – 43
