Informática El Corte Inglés, ha abordado una profunda modernización y reorganización de su Centro de Operaciones y Redes (CORE), desde el punto de vista tanto de infraestructuras, como metodológico, convirtiéndolo en pieza clave de su estrategia para la prestación de servicios globales de outsourcing de TI.
Informática El Corte Inglés se introdujo en este mercado en el año 1997, aportando en la actualidad una completa oferta de servicios que representa más de un 35% de la facturación total de servicios de la compañía y que, según sus máximos responsables, incrementará aún más su importancia en los próximos años.
“Las empresas requieren hoy servicios gestionados de gran valor añadido, alineados con su negocio, de costes ajustados y con una calidad garantizada”, explica Pedro Muñoz, Director de la División de Tecnología de Sistemas de Informática El Corte Inglés, “donde el proveedor debe garantizar, asimismo, una capacidad de respuesta rápida ante nuevos requisitos del negocio, bajo un marco de servicio flexible en el que proveedor y cliente se convierten en socios”.
Teniendo el corazón de su gestión en Madrid, con un equipo de 100 expertos cualificados, el CORE presenta dos características diferenciales. Una es su arquitectura distribuida, ya que desde el Centro se gestionan además los servicios prestados a través de los otros tres Centros Tecnológicos de la compañía: EspacioBlimea en Asturias, EspacioMonzón en Huesca y el Centro de Barcelona. Informática El Corte Inglés puede prestar el servicio de la misma manera, desde cualquiera de estos centros, en caso de que ocurra cualquier incidencia grave en alguno de ellos. Esta arquitectura distribuida cuenta, en total, con más de 300 profesionales.
La segunda característica diferencial del CORE es que ha certificado todos sus servicios según la norma ISO 20000 y la ISO 9001 de AENOR. Se trata de una garantía clave de la calidad de los servicios prestados a clientes, a la vez que se reducen los costes: las metodologías aplicadas han permitido que la compañía reduzca en un 48% los tiempos medios de resolución de incidencias, en un 15% el coste de prestación de servicios y, además, se ha mejorado de manera importante su capacidad de reacción ante contingencias.
Estructura del CORE y sistemas de seguridad
El CORE está estructurado en cuatro unidades:
– En primer lugar, al Centro de Producción y Operaciones, que trabaja como un CPD clásico, monitorizando los sistemas y aplicaciones de los clientes,
– El Centro de Control de Red, desde el que se lleva a cabo la monitorización y el soporte de primer nivel de sus comunicaciones.
– El tercer elemento es el Centro de Atención a Usuarios, que centraliza, controla y gestiona todas las incidencias de usuarios de principio a fin, escalando cuando sea necesario a un segundo nivel,
– Por último, el Centro de Soporte y Administración de Sistemas, donde se administran todos ellos, tratando las incidencias con un modelo de dos niveles.
Desde el punto de vista de la seguridad y continuidad del servicio, el CORE dispone de las últimas tecnologías en redundancia de equipos, sistemas y comunicaciones con conectividad multioperadora.
Una segunda y tercera copia de respaldo de las aplicaciones y datos se almacena fuera de sus instalaciones, con el fin de garantizar la continuidad del servicio ante cualquier contratiempo externo.
Clientes a los que se dirige y metodologías
Aunque inicialmente el Centro fue diseñado para atender a grandes compañías y organismos públicos, la optimización de costes y escalas conseguidas en el mismo han hecho que los servicios de outsourcing de TI del CORE sean, en la actualidad, una opción altamente competitiva también para las PYMEs. Un claro ejemplo de ello serían los servicios de hosting de aplicaciones SAP, respaldados por la certificación SAP Partner Hosting que se recibió en 2008 como un distintivo y garantía más de cara a los clientes. El Centro se dirige, de este modo, a organizaciones públicas y privadas de cualquier tamaño y sector.
El CORE aplica en la prestación de sus servicios la metodología propia de Informática El Corte Inglés CGANE. Se trata de una metodología basada en las buenas prácticas ITIL e ISO 20000 y en otros modelos, como COBIT o CMMI, cuyo objetivo reside en mejorar la prestación y gestión de servicios de explotación de los sistemas de TI, así como en facilitar la alineación entre las áreas TI y las áreas de negocio.
Planes de futuro del CORE
En la actualidad, CORE ya está prestando servicios de outsourcing para la gestión y administración de sistemas a cerca de 120 organizaciones. El centro, cuyo negocio ha crecido en el último ejercicio fiscal cerca de un 25%, prevé un crecimiento aún mayor de cara al año 2009, tanto gracias a la creciente demanda de este tipo de servicios externalizados, como de las ventajas competitivas propias del Centro frente a sus competidores, como son la gestión distribuida y la certificación por la ISO 20000.
