atSistemas ha presentado los pasos a seguir para implementar una estrategia de Experiencia Líquida con éxito en cuatro capas de actuación. Actualmente, se ha pasado a un modelo en el que el usuario ha dejado de comprar un producto para adquirir un servicio.
El usuario ya no compra un vinilo sino que paga por un servicio de música en streaming. De la misma forma, también ha cambiado la forma de interactuar con el entorno dada la aparición de nuevos dispositivos (Google Home o Alexa) a los que es posible dar órdenes.
“Los hábitos de consumo como los conocemos ya no existen. Ahora queremos tener el control de todo el proceso. Las empresas deben modificar la experiencia habilitando más canales para estar en contacto y satisfacer las necesidades de todos los potenciales clientes” afirma Jaime Coll, Head of Digital en atSistemas.
La nueva Experiencia Líquida para el cliente
Gartner afirma que en 2021 las empresas van a incrementar su comercio digital en un 30% gracias a las búsquedas visuales y de voz. Por tanto, la adaptación por parte de las empresas a los nuevos canales es clave para atender a todos aquellos nuevos clientes.
Los modelos de multicanalidad y omnicanalidad que regían anteriormente ceden el paso a la Experiencia Líquida, una nueva forma de interacción con el cliente en la que éste va a recibir el valor añadido que la compañía puede ofrecerle por el canal más adecuado en el momento idóneo.
En este contexto de necesaria adaptación de canales y formas de interactuar con el cliente, la compañía presenta las cuatro capas de actuación:
- Datos: actualmente las empresas están dirigidas y gobernadas por datos, es decir por la información que tienen y que obtienen gracias a la interacción con su público objetivo. Es necesario recopilar y concentrar toda esa información a la que le serán aplicados modelos de Inteligencia Artificial y Machine Learning para enriquecerlos.
- Segmentos: hay que generar agrupaciones inteligentes de clientes basados en modelos predictivos o de similitud y adaptar el servicio para que les resuelva esa necesidad específica. Se trata de crear soluciones que encajen en los distintos segmentos y que puedan ser adaptadas, es decir, crear una oferta base con distintos complementos que se pueda personalizar para cada segmento y cada modelo de propensión.
La Experiencia Líquida es una nueva forma de interacción con el cliente en la que éste va a recibir el valor añadido que la compañía puede ofrecerle por el canal más adecuado
- Valor añadido: es necesario personalizar la oferta en función del cliente y de su momento para ofrecerle ese valor añadido que necesita en ese instante determinado. Para ello, se aplica la estrategia del MIC. Una vez determinado el momento del cliente la empresa debe lanzar una interacción a través del canal más óptimo.
- El canal: es necesario detectar cuál es el canal más adecuado para interactuar con el cliente. La clave para ofrecer una Experiencia Líquida de éxito al consumidor es que el negocio esté centrado en el usuario. Es necesario transitar hacia un modelo en el que la empresa se anticipe a las necesidades del cliente o consumidor y trate de satisfacerlas sin esperar a que éste manifieste su demanda o problema.
