Nacido a mediados de los años 90 como una de las primeras aplicaciones de Internet, el ecommerce ha supuesto la mayor revolución en la manera de comprar desde la aparición de los megacentros comerciales.
Y, aunque su segmento más popular es la venta al consumidor B2C, lo cierto es que el ecommerce representa una gran fuente de oportunidades para las empresas. Así se ha destacado en el Grupo de Trabajo de Customer Experience de AUSAPE, celebrado el 15 de noviembre.
Ecommerce B2B
En la primera reunión del Grupo, abordaron este fenómeno con la exposición del caso de la implantación de una herramienta ecommerce B2B en una compañía industrial como Gonvarri. El uso de esta herramienta tenía por objetivo implantar un canal online que permita a los clientes elegir la forma de relacionarse con la compañía, dedicada a la producción y comercialización de componentes de acero.
Pese a la utilidad del ecommerce para el negocio B2B, no siempre es fácil convencer a los directivos de la compañía de las ventajas del comercio electrónico. Por ello, Balza y Osete explicaron cómo comenzaron con una prueba piloto para recibir feedback de los clientes y, a partir de ella, ir modificando el proyecto. La mayor barrera que encontraron en Gonvarri para la implantación de esta herramienta fue la necesidad de contar con un stock disponible en el ecommerce.
La importancia del ecommerce para desarrollar el negocio B2B
En el lado opuesto, el ecommerce B2B ha supuesto para la empresa un ahorro de tiempo y desplazamientos para los comerciales, el acceso a la información del stock en tiempo real por parte de estos y la posibilidad de vender fuera de los horarios habituales, lo que redunda en un crecimiento de la facturación.
Balza también citó otras acciones que tienen previsto desarrollar en su ecommerce B2B: añadir nuevas líneas de producto al catálogo, ampliar el portal a otras regiones, personalizarlo para cada tienda, ofrecer al cliente información del estado de su pedido e incluir capacidades analíticas que combinen el comportamiento del cliente con los datos transaccionales.
La experiencia de cliente, presente en el catálogo de SAP
Mejorar la relación y los intercambios comerciales con los clientes mediante el uso de herramientas de gestión de la experiencia de cliente es una prioridad para las compañías, y una de las razones de ser del nuevo grupo de Customer Experience de AUSAPE.
Por ello, su primera reunión también se dedicó a conocer el porfolio de soluciones CX de SAP, divididas en cuatro áreas: Customer Data, Commerce, Marketing y Ventas. Así, el catálogo de Customer Data Management de SAP incluye herramientas de gestión del dato diseñadas para proteger la identidad del cliente, customizar la cadena de consentimiento y orquestar múltiples fuentes de datos en una única visión de cliente que puedan usar todos los departamentos de la empresa.
Dentro del ámbito del Marketing, SAP ofrece la plataforma omnicanal de interacción con clientes Emarsys, que facilita el uso de la información disponible para aprender lo máximo posible de los clientes y así, personalizar el marketing con segmentos más precisos y dinámicos y optimizar los canales.
En el caso del porfolio de Ventas, destaca la solución SAP Sales Cloud, orientada a proporcionar una experiencia nueva a los comerciales, integrando la inteligencia en la operativa del comercial, que les facilite conectar mejor con sus clientes.
