Axis Corporate ha identificado cuatro tendencias clave que definirán el CX en 2024.
Estas tendencias subrayan la importancia de la innovación y la adaptabilidad en la entrega de experiencias excepcionales para los clientes en un entorno empresarial en constante evolución.
“Antes de sumergirse en la IA, es crucial asegurar una buena digitalización y automatización del Customer Experience (CX). Esto implica no solo desarrollar canales digitales, sino también disponer digitalmente de una base de datos que contenga toda la información del customer Journey” asegura María Iscla, Senior Manager del área de crecimiento y experiencia de cliente de Axis Corporate.
El customer experience 2024
Las empresas deben trabajar en los siguientes puntos para lograr una implantación exitosa de este nuevo modelo:
- Equipos multidisciplinares: Es esencial formar equipos multidisciplinares para garantizar la eficiente implementación de experiencias que permitan ofrecer productos y servicios más específicos a los clientes. Las actividades clave incluyen impulsar una visión integral de la marca, diseñar una arquitectura tecnológica para soportar la multicanalidad y multiexperiencia, y formar equipos equitativos que representen al negocio, clientes, colaboradores y desarrolladores de tecnología
- Personalización: La personalización sigue siendo crucial en el ámbito de la Experiencia del Cliente (TX). Aunque las empresas han avanzado en tecnologías para personalizar productos y servicios, es esencial continuar evolucionando. La clave radica en una segmentación detallada respaldada por una base de datos actualizada y alimentada. La tecnología de análisis avanzado y tratamiento de datos es fundamental, permitiendo aprender y evolucionar dicha segmentación
Con motivo de la celebración del Día Mundial del Customer Experience, la consultora da a conocer las principales tendencias que marcarán la experiencia de cliente en 2024
- Atención de cercanía, predictiva y proactiva: las empresas no deben confiar toda su estrategia de atención y relación con el cliente a los chatbots y agentes virtuales. Es necesario que encuentren el equilibrio entre las nuevas opciones de autoservicio y la atención e interacción humana, que sigue siendo irremplazable. Si bien en momentos de tranquilidad los clientes prefieren el autoservicio, está comprobado que en momentos de dificultad y tensión en los que el cliente busca un apoyo y soluciones, estos prefieren una atención humana, empática y resolutiva
- Nuevas oportunidades gracias a la IA para mejorar la eficiencia en los procesos de atención: la IA no se utiliza solo para dar soporte a los equipos, como comentábamos en el punto anterior, sino que es una tecnología que ha llegado para quedarse también para mejorar la eficiencia en los procesos. Desde web-chats hasta chatbots y preguntas abiertas con respuestas tipificadas, la IA mejora significativamente la atención al cliente al aprender, proporcionar respuestas correctas y adaptarse al estado de ánimo del cliente de forma eficiente
