Partiendo de la evolución del CRM convencional al concepto de customer experience – así como de la transición del mundo on premise al cloud- la multinacional ha adoptado la estrategia de construir una suite (bautizada bajo el nombre de Customer Experience) modular e integrada extremo a extremo; concebida bajo la modalidad SaaS; y formada a través de desarrollos propios en los que también descubrimos las aportaciones de aquellas compañías adquiridas por Oracle que en sus respectivas disciplinas son especialistas y un modelo de referencia.
Oracle Customer Experience se aloja en la cloud pública de la firma (19 centros de datos en todo el mundo) y sus características clave se asientan en cuatro pilares. El primero del que vamos a hablar es Oracle Marketing Cloud. El marketing moderno demanda a las marcas la necesidad de adoptar nuevos modos de comunicar con sus clientes, proporcionando únicamente contenidos relevantes para él, en los momentos oportunos y por los canales que proceda. Así, y con la adquisición de las firmas Bluekai, Eloqua, Responsys, Compendium, Datalogix y Maxymiser, Oracle ha querido construir una suite lo más completa posible en la que descubrimos el acceso a datos de perfiles anonimizados (más de 700 millones de perfiles con más de 40.000 atributos) procedentes de la integración de más 200 proveedores de media. Asimismo, es necesario hablar de la plataforma Third Party Data para la gestión de audiencias, la orquestación de campañas cross-channel tanto para compañías B2B como B2C, la cualificación automática de leads a transferir a los departamentos de ventas, el diseño de todos los contenidos de marketing, la optimización de la experiencia con ofertas cross selling y up-selling y el análisis de toda esta información en tiempo real.
El segundo pilar es Oracle Sales Cloud para la gestión de fuerza de ventas y se caracteriza por su vocación enterprise. Sus funcionalidades incluyen características como movilidad, multidispositivo, uso colaborativo, conocimiento analítico, generación de pipeline, gestión de leads… De manera adicional, y bajo la denominación de Sales Performance Management (SPM), Oracle ofrece capacidades únicas de gestión de territorios complejos, administración de cuotas, compensación de incentivos o coaching de ventas, entre otros. Asimismo, la configuración de productos complejos, y la gestión de precios y preparación de ofertas es otra disciplina requerida cuando se habla de catálogos extensos, complejos y sujetos a variaciones constantes. La fuente de conocimiento debe ser única, y después ser utilizada por todos los comerciales y canales, que podrán hacer ofertas en tiempo real con la garantía de su corrección y adaptación a las políticas de la compañía. El elemento que aporta esta solución es Orace CPQ Cloud.
Oracle Service Cloud (el tercer pilar) es una suite externo a extremo de servicios multicanal que potencial el ‘digital front line’ como primera capa de prestación de servicios, la cual se apoya se apoya en la base de conocimiento (Oracle Knowledge Base) que se despliega en canales como redes sociales, call center y web. Además, se integra con marketing y sales para técnicas de cross selling, up selling y next best action, junto a la preparación de ofertas en tiempo real. El último pilar es útil para la gestión de la comunicación en redes sociales y se denomina Oracle Social Cloud: es válido para obtener un mejor análisis de la información y crear y publicar contenidos propios a través de la integración con Oracle Marketing Cloud. Su integración con el resto de componentes de Customer Experience permite, por ejemplo, actuar desde Oracle Service Cloud para solucionar una incidencia identificada en redes sociales y transferir a Oracle Sales Cloud una potencial oportunidad de venta.
Oracle España
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