La tasa de abandono en las ventas online se incrementa al tiempo que lo hacen las ventas en períodos de mayor actividad en ecommerce, como el que estamos viviendo en estos momentos. Y un carrito abandonado nunca da como resultado un cliente satisfecho. Por tanto, reducir la tasa de abandono es clave para que los comercios puedan mejorar sus cifras de venta, al tiempo que proporcionan a los consumidores una experiencia de compra satisfactoria y eficiente.
Nuestra forma de comprar está cambiando drásticamente en un período de tiempo muy breve, cuando todavía estamos aprendiendo de los comportamientos y los procesos de toma de decisiones de nuestros clientes. El resultado de este entorno tan cambiante es un incremento en el número de abandonos en los procesos de ventas online, que se puede convertir en un verdadero dolor de cabeza para los proveedores. A nivel mundial, 7 de cada 10 compradores confiesan que han abandonado su carrito de la compra online al menos en los últimos seis meses, lo que representa unas pérdidas de 291.700 millones de euros, según el Retail Report 2019 de Adyen.
Un incremento en el número de abandonos en los procesos de ventas online, que se puede convertir en un verdadero dolor de cabeza para los proveedores
Está claro que el checkout es el punto clave del proceso: o damos a nuestros clientes lo que quieren, o los perdemos. Una vez hecho el trabajo duro de haberlos atraído a nuestra tienda online y haberlos convencido de que quieren comprar nuestros productos, no podemos fallar. De hecho, en la mayoría de los casos el abandono del carrito se puede evitar optimizando la configuración de pagos para incrementar las tasas de conversión. Y de esta forma podremos impulsar nuestros ingresos con solo unos ajustes, justo en este momento en el que los consumidores se vuelcan con el online. Veamos cómo:
- Redirige el checkout donde sea relevante
La experiencia del usuario en la página de pagos es clave para que el momento de la compra sea gratificante. Así que tienes que asegurarte de que cada pago es rápido, fácil, seguro y relevante. Hay formas de hacer que tu página de pagos sea óptima.
Si quieres que tu página de pagos funcione con todas las opciones -redes sociales, chatbots e incluso teléfono- elige la redirección al Pago por link. Es fácil de integrar y se puede personalizar con el look and feel de tu marca. Si quieres mantener el control puedes hospedar todo el flujo de pagos en tu sitio web, de forma que el cliente permanezca en la misma página.
Al dar más coherencia al branding y el diseño de esta parte del proceso de pagos nuestro cliente confiará más en el entorno en el que se encuentra. Y más confianza significa más conversiones. Además, dado que todo el proceso ocurre en nuestro propio entorno, siempre podemos combinar los datos de analítica de nuestra web con los del proveedor de pagos para mejorar la experiencia de compra.
- Pon a disposición de tus compradores sus métodos de pago favoritos
Llegar al checkout, rellenar todos los campos del formulario y descubrir que no puedes pagar con tu método favorito es frustrante. Dependiendo de la ubicación geográfica del comercio y de la procedencia de los compradores tendremos que proporcionar alternativas de pago adecuadas para que la experiencia sea gratificante. Mientras en España la tarjeta de crédito es uno de los métodos más utilizados, en Brasil -por ejemplo- el 15% de las compras online se pagan con Boleto, y en China con Alipay o WeChat Pay. Así que asegurémonos de que tenemos nuestras opciones de pago actualizadas y adecuadas y conseguiremos más conversiones.
- Comprueba que tu checkout funciona en todos los dispositivos
Según Statista, actualmente existen 3.500 millones de usuarios de smartphone en el mundo. Y se espera que esta cifra supere los 7.000 millones en 2023. Así que no está de más asumir que nuestros clientes van a querer pagar en algún momento con sus dispositivos móviles, si es que no lo están haciendo ya. Hablamos de móviles, tabletas o cualquier otro dispositivo, como por ejemplo los smart watches.
Debemos verificar que nuestro checkout funciona correctamente en todos los dispositivos, así como reducir los campos y pasos necesarios para finalizar el proceso, utilizando botones grandes y diseños sencillos. Y si tienes una app propia, redirige al usuario al pago in-app para facilitar el proceso.
- Usa los incentivos para beneficiar a tus clientes más leales
Si ofrecemos a nuestros clientes habituales la opción de almacenar sus datos de tarjeta para no tener que introducirlos cada vez estaremos ganándonos su lealtad y confianza. Y si, además, les ofrecemos ventajas e incentivos ligados al uso de su método de pago favorito, estaremos más cerca de incrementar nuestras ventas. Por un lado, los clientes no experimentarán la frustración de tener que introducir sus datos de pago cada vez y, por otro, obtendrán descuentos o beneficios extra por comprar en nuestro comercio. ¡Todos ganamos!
- Cuidado con los fraudes
El fraude en los pagos online resulta muy caro, tanto al comercio como a los consumidores víctimas. Según el Informe sobre el Retail 2019 de Adyen dos de cada cinco consumidores encuestados ha abandonado una compra porque su tarjeta fue rechazada erróneamente por sospecha de fraude. Esto supone unas pérdidas totales de 223.900 millones de euros a nivel mundial cada año. Por eso no podemos caer en la tentación de elevar el nivel de riesgo para mantener el fraude bajo control, ya que nos encontraremos con muchos falsos positivos. Es decir, que el sistema rechazará muchas transacciones que realmente no son fraudulentas y bloqueará las compras de clientes legítimos.
Para encontrar el equilibrio entre una situación y otra podemos utilizar soluciones de gestión de riesgo que nos permitan afinar al máximo estos parámetros, utilizando una combinación de reglas y machine learning. Además, es deseable implementar opciones de autenticación biométrica y ajustar el nivel de seguridad a las necesidades del comercio. No obstante, el fraude cero es difícil de lograr, ya que las amenazas siempre existen y evolucionan. Pero lo que sí podemos lograr es un nivel de control óptimo con la tecnología adecuada.
Finalmente, conviene conocer las tres prácticas más comunes de obtención de datos bancarios de forma ilícita, y poner los medios para que nuestros clientes no se vean afectados por ellas:
- Phishing: consiste en llevar a las víctimas a una web falsa a introducir sus datos bancarios. Generalmente sucede a partir de emails que pretenden proceder de su banco. La mejor forma de evitarlo es no hacer clic nunca en los enlaces insertados en los correos.
- Vishing: se utiliza el teléfono para engañar a la víctima, generalmente utilizando argumentos de urgencia para que facilite sus datos bancarios (un impago, un fraude, etc.). Para evitarlo, no se deben dar nunca datos sensibles por teléfono.
- Smishing: idéntica a la anterior, pero a través de SMS. Es menos popular, porque el uso de los mensajes de texto ha caído, pero todavía se siguen registrando algunos casos. De nuevo, la recomendación es no hacer clic en los enlaces que nos lleguen por este medio.
Juan José Llorente, Country Manager de Adyen
