El consistorio de Salamanca ha desplegado la plataforma de experiencias digitales Liferay DXP para impulsar su estrategia de gobierno abierto y participación ciudadana. Se trata de una solución que ha transformado la relación digital con la ciudadanía y las empresas, logrando una mayor interacción y consolidando un modelo de administración más cercano, eficiente e inteligente. En este contexto, el chatbot municipal “Vega” juega un papel central en la modernización del servicio.
El asistente virtual “Vega”, basado en tecnología de chatbot, atiende ya a la mitad de las consultas de la línea telefónica 010, gestionando más de 21.000 conversaciones en su primer año. El éxito de la modernización digital del consistorio ha impulsado un fuerte crecimiento de tráfico en su portal web, donde la experiencia de usuario se apoya cada vez más en capacidades de chatbot para ofrecer información de forma inmediata.
Ecosistema digital fragmentado
El Ayuntamiento de Salamanca, consciente de la necesidad de modernizar su administración y acercarla a la ciudadanía, inició en 2015 una estrategia de transformación digital que se consolidó en 2017 con el Plan de Administración Electrónica. Como parte de este plan, el consistorio buscaba resolver un ecosistema digital fragmentado y ofrecer una administración más eficiente y disponible 24/7, facilitando la gestión de trámites y fomentando la participación ciudadana. La incorporación de un chatbot avanzado se convirtió en una pieza clave para lograr este objetivo.
Para materializar esta visión, el Ayuntamiento desplegó Liferay DXP en la nube en modalidad PaaS (Platform as a Service). Liferay DXP proporcionó la base tecnológica para “Salamanca Núcleo Tecnológico y Funcional”, integrando capacidades avanzadas como inteligencia artificial, búsqueda semántica (sobre ElasticSearch) y personalización de contenidos. El socio tecnológico Ayesa lideró el desarrollo, construyendo un ecosistema moderno y centrado en el ciudadano, en el que el chatbot Vega se integra de forma transversal en los distintos servicios digitales.
El ecosistema resultante se articula en torno a varios pilares estratégicos. Se ha diseñado una nueva experiencia digital omnicanal, moderna y accesible desde cualquier dispositivo, apoyada en una arquitectura de información estructurada por temáticas y un buscador potenciado por IA para ofrecer respuestas precisas. En este modelo destaca el chat semántico ‘Vega’, un chatbot capaz de comprender el lenguaje natural y resolver dudas de manera inmediata e ininterrumpida.
El Ayuntamiento desplegó Liferay DXP en la nube en modalidad PaaS integrando capacidades avanzadas de IA, búsqueda semántica y personalización de contenidos
Trámites y servicios digitales
Esta base tecnológica ha permitido desarrollar ejes estratégicos de servicios orientados al ciudadano, como ‘Salamanca Comunica’ para la gestión de contenidos, ‘Salamanca Abierta’ para fomentar la transparencia y la participación, y ‘Salamanca Funciona’ para centralizar trámites y servicios digitales con información personalizada. En todos ellos, el chatbot contribuye a acelerar las consultas y mejorar la accesibilidad.
“La implementación de Liferay DXP ha sido un hito fundamental en nuestra estrategia de transformación digital. Hemos logrado construir un puente digital más sólido y eficiente con nuestros ciudadanos y empresas, haciendo realidad nuestra visión de un gobierno abierto y participativo. La tecnología nos permite ser más transparentes, accesibles y proactivos, y el impacto cuantificable, como el crecimiento de visitas y el éxito de Vega, valida nuestro compromiso con la innovación al servicio de Salamanca”, explica Sergio Bravo Martín, Jefe de Servicio del Departamento de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Ayuntamiento de Salamanca.
El impacto de esta transformación se refleja en resultados medibles y significativos. En poco más de un año, la interacción ciudadana se ha disparado, cuadruplicando las visitas al ecosistema web de 500.000 a 2 millones anuales, con 300.000 usuarios únicos. Este crecimiento ha estado impulsado por el uso del móvil, que representa más del 60% de los accesos. El chatbot Vega se ha consolidado como una pieza clave, gestionando alrededor de 21.000 conversaciones, un volumen que ya equivale al 50% del servicio telefónico 010.
La eficiencia también se ha hecho notar en la simplificación de trámites —como la descarga del volante de empadronamiento en solo tres clics— y en la relación con el tejido empresarial, donde el 75% de la actividad administrativa con personas jurídicas ya se realiza por medios electrónicos.
Estrategias de IA predictiva
Este proyecto sienta las bases para el futuro ‘Salamanca Ciudad Inteligente’. El Ayuntamiento trabaja ya en la implementación de analítica de datos avanzada, tecnología IoT para la gestión urbana y estrategias de IA predictiva para optimizar servicios públicos, convirtiendo el dato en valor y anticipando las necesidades de los ciudadanos.
La eficiencia también se ha hecho notar en la simplificación de trámites, como la descarga del volante de empadronamiento en solo tres clics
“Liferay DXP está diseñada para responder a las necesidades únicas del sector público, ofreciendo libertad para elegir infraestructura y garantizando la soberanía sobre los datos, un aspecto crítico para cualquier entidad gubernamental. Proporcionamos herramientas que facilitan el cumplimiento de las normativas más exigentes en seguridad y privacidad, al mismo tiempo que nuestro compromiso con la accesibilidad digital asegura que los servicios lleguen a toda la ciudadanía. Ayudamos a construir una administración más abierta, eficiente y humana”, señala Beatriz Escobar, General Manager de España y Portugal de Liferay.
