Las empresas están mostrando interés por modernizar, coordinar e integrar su estrategia de CX (Costumer Experience). Y es que, más del 60% de los ejecutivos de marketing afirma que el viaje digital de los consumidores ha cambiado de forma radical las estrategias de experiencia de cliente de las empresas.
Esta es una de las principales conclusiones que desprende un estudio de SAS, en colaboración con el CMO Council. Además de incidir en que, mientras que el 40% de las empresas de la región EMEA afirma confiar en su estrategia, sólo el 33% de sus homólogas en Estados Unidos lo hace.
«Preparar un ‘customer journey’ que tenga éxito es una tarea compleja que debe abordar por igual la personalización, una experiencia omnicanal sin fisuras y la protección de datos, entre otras cosas», afirma Borja Luengo, Innovation Lab & Customer Intelligence Pre-Sales Manager en SAS.
Estrategias de CX en EMEA y EE.UU.
El principal reto que encuentran las organizaciones a la hora de implementar la estrategia de CX sigue siendo la coordinación entre departamentos, ya que solo el 11% (EMEA) y el 13% (EE. UU.) cree que su empresa está bien posicionada en este ámbito.
Un dato sorprendente que ha revelado el estudio es que, las compañías estadounidenses no valoran de forma positiva el papel de la ética en el uso del dato. En este sentido, solo una cuarta parte (26%) afirma tener prevista la introducción de un plan para el uso ético de los datos.
Por el contrario, en EMEA, la proporción de encuestados que afirman que se trata de un ajuste, ya previsto, de su estrategia con vistas a mejorar la protección de datos es exactamente el doble.
La gran brecha entre querer y poder ejecutar estrategias de CX
Datos inteligentes
Las principales tecnologías en las que invierten las empresas son la analítica de marketing, la IA y el machine learning. Además, los modelos de marketing de atribución y la tecnología para medir el éxito desempeñan un papel importante.
Asimismo, existe un consenso en que la falta de integración es el mayor obstáculo para el uso de la tecnología de CX, en especial, en lo que respecta a:
- la incapacidad de fusionar fuentes de datos
- a las soluciones de CX/marketing diferentes e incompatibles
- cuando se trata de agrupar información online y offline en un perfil de cliente uniforme
Futuro de la experiencia de cliente
En lo que respecta al uso de la IA, un 60% los encuestados de ambas regiones coinciden en que se usará para predecir el comportamiento y las necesidades del consumidor. Por el contrario, hay claras diferencias en el papel de la CX híbrida que combina experiencias físicas y digitales.
En EMEA, más de tres cuartas partes (79%) de las empresas lo considera un requisito importante para impulsar la personalización, la innovación y el compromiso del cliente en los próximos 12 meses, mientras que, en Estados Unidos, solo el 58% está de acuerdo.
