Nuance Communications ha presentado las conclusiones sobre su estudio, el cual muestra que el 61% de los españoles se encuentra más seguro utilizando la biometría como método de autenticación para acceder a sus cuentas que antes de la pandemia.
El 51% confía más en la tecnología y canales digitales para acceder a sus servicios, como los del banco, la compra o las gestiones con la AAPP. Estos consumidores interactúan más con el entorno digital, pero el trato humano es aún un factor determinante.
“Los consumidores esperan conversaciones inmediatas y efectivas con las marcas con las que interactúan. Potenciar este tipo de engagements requiere de un enfoque integrado”, señala Marco Piña, Director para el Sur de Europa en Nuance Communications.
Biometría
Los encuestados señalan que siguen prefiriendo comunicarse con las marcas en persona (33%) o con un agente físico a través del teléfono (24%), pero canales como el email (18%) o el asistente virtual telefónico (6%) están empezando a ganar terreno.
Las razones detrás de esta predilección son dos: el poder interactuar con un humano “real” (31%) y la preferencia por hablar con “alguien” usando sus propias palabas (29%). No obstante, el hecho de que los canales digitales estén en auge se debe a que son métodos de comunicación más rápidos (33%) y más cómodos (42%).
La biometría se impone en España
Un alto grado de satisfacción
Esta creciente confianza en la tecnología es probablemente un reflejo de las experiencias positivas que los clientes han tenido de manera online. El 80% señala la interacción como buena o excelente.
Y, ¿qué hay detrás de una experiencia tan positiva? Lo más destacado por los encuestados ha sido que su problema fue resuelto (54%), que la gestión de la consulta fue rápida (50%) y que no necesitaron salir de su casa o ir a un establecimiento físico (46%).
Ante esto, las organizaciones deben desarrollar estrategias para brindar experiencias digitales eficientes y efectivas de forma consistente. Desde procesos de autenticación sencillos y seguros hasta llamadas y conversaciones por chat intuitivos.
