La IA está transformando la forma en que los equipos de servicio satisfacen las expectativas del cliente, dedican su tiempo y desarrollan sus carreras. Para los profesionales españoles, la integración de la IA se ha convertido en una de sus principales prioridades. Son conscientes de la importancia de la inteligencia artificial en su día a día y reconocen que les ayuda a satisfacer las necesidades del cliente.
Así lo revela la última edición del State of Service de Salesforce, realizada entre 6.500 profesionales del sector servicios, 200 de ellos en España. Según el estudio, en 2027 se espera que la IA gestione en España el 50 % de todos los casos de atención al cliente, frente al 30 % actual, según los profesionales del sector.
Además, la IA tiene también un impacto muy relevante en su rendimiento profesional. Así, el 72 % de los participantes afirma que el uso de la IA mejora sus perspectivas profesionales y el 84 % confirma que la IA les hace ser más productivos en la atención al cliente.
La IA en la gestión del servicio
La IA gana presencia a medida que los equipos de servicio buscan mejoras en velocidad, costes y satisfacción del cliente. La integración de la IA en la gestión del servicio se ha convertido en la tercera prioridad de los profesionales españoles, tan solo por detrás de la mejora de la experiencia del cliente y la modernización de las tecnologías de servicio orientadas al cliente. Para entender el valor de esta posición, el año anterior ocupaba el puesto once, lo que demuestra el gran salto que ha dado entre los profesionales del servicio en España enfocados en el cliente.
“Mejorar la experiencia del cliente sigue siendo el objetivo principal de los equipos de servicio, pero la forma de conseguirlo está evolucionando”, afirma Fernando Gallego, vicepresidente de Service Cloud en Salesforce. “Los agentes de IA van más allá de las predicciones y la automatización; son capaces de comprender el contexto del cliente, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Este cambio da a los empleados más espacio para centrarse en lo que mejor saben hacer, resolver problemas complejos y generar confianza con el cliente”.
Los equipos de servicio españoles estiman que actualmente el 30 % de los casos se gestionan mediante IA en procesos de atención al cliente. Para 2027, se prevé que la cifra alcance el 50 %. Esta transición refleja la consolidación de la empresa agéntica, en la que los agentes de IA trabajan junto a equipos humanos, colaborando y actuando de forma independiente para gestionar tareas rutinarias del cliente, mientras que los empleados se centran en trabajos más complejos y de mayor valor para el cliente.
Más allá de resolver más casos, los equipos apuestan por los agentes de IA para amplificar su impacto, desde reducir los costes de servicio hasta mejorar la satisfacción del cliente. Los profesionales de servicios en España prevén que la IA agéntica aumentará en un 15 % los ingresos por ventas adicionales vinculadas al cliente.
Los profesionales de servicio en EMEA que se apoyan en IA agéntica dedican semanalmente un 25 % de su jornada a casos de mayor complejidad
Además de las ventajas a nivel organizativo, la IA está transformando la experiencia laboral de los profesionales de atención al cliente. En la región de EMEA, aquellos profesionales del servicio que utilizan la IA dedican un 20 % menos de tiempo a los casos rutinarios del cliente, lo que les permite disponer de unas cuatro horas semanales para tareas más complejas, fortaleciendo la relación con el cliente.
Los profesionales de EMEA que utilizan IA agéntica dedican semanalmente hasta un 25 % de su tiempo a casos de alta complejidad del cliente, generando con ello mayores oportunidades de crecimiento profesional. Además, estos profesionales son mucho más propensos a asesorar a sus compañeros, liderar proyectos y mejorar los procesos con el cliente de alto valor, lo que demuestra que la IA ayuda a los empleados a mejorar su desarrollo profesional centrado en el cliente.
De hecho, el 85 % de los profesionales de servicio en EMEA que se apoyan en la IA afirman que les está creando oportunidades de desarrollo. En concreto, el 89 % ha desarrollado nuevas habilidades y el 78 % afirma que su trabajo se ha especializado más como resultado del uso de herramientas de IA orientadas al cliente. Lo más importante es que los profesionales de servicio en EMEA que se apoyan en IA se sienten positivos respecto al rumbo que está tomando su carrera, especialmente en su relación con el cliente.
“Estamos viendo que la IA no solo está cambiando la forma de trabajar de los profesionales de servicio al cliente, sino que está ampliando sus capacidades”, afirma Fernando Gallego. “Aquellos que utilizan la IA, especialmente los agentes de IA, afirman haber adquirido nuevas habilidades y sentirse más seguros de sus carreras profesionales. Esa es una señal clara de que la IA, cuando se aplica de forma estratégica, puede abrir las puertas al crecimiento profesional y a una mejor experiencia para el cliente”.
La seguridad y la precisión siguen siendo prioritarias
Aunque los profesionales coinciden en que la IA es una palanca para el crecimiento y el desarrollo del negocio orientado al cliente, su implementación conlleva retos. Aun así, el 89 % de los trabajadores de servicio en España afirma que los obstáculos a los que se han enfrentado eran previsibles y, en muchos casos, menos difíciles de lo esperado. La seguridad sigue siendo la principal preocupación, ya que el 58 % de los responsables de servicios españoles afirma que las preocupaciones en materia de seguridad han retrasado o limitado sus iniciativas de IA relacionadas con el cliente.
“La IA está creando nuevas oportunidades para el cliente, los equipos de servicio y las empresas. Pero también debemos ser realistas. Las implementaciones de IA deben basarse en la seguridad, la confianza y una gestión del cambio bien pensada, de modo que los beneficios no solo se midan en términos de eficiencia, sino también en cómo apoyan a la plantilla y protegen al cliente”, finaliza Fernando Gallego.
