El informe “Presente y futuro de los portales de las aseguradoras” de ICEA y Liferay, ha puesto de manifiesto que más del 70% de las aseguradoras españolas ya permiten realizar gestiones de contratación, pólizas o siniestros a través de su web.
También se ha destacado la notable diferencia en el modelo de contacto con los clientes y en la disponibilidad de canales habilitados para los asegurados, siendo solo un 24% las aseguradoras encuestadas que disponen de todos al completo.
“En el actual contexto de competitividad en el que nos encontramos, los elementos diferenciadores a la hora de alcanzar los objetivos de negocio se hallarán en la mejora de la experiencia de cliente, la unificación en el acceso a los datos y, por supuesto, en ofrecer soluciones de portales modernas y flexibles”, destaca Rafael Lluis, Global Director Sales Engineers de Liferay.
Presente y futuro de los portales de las aseguradoras
El 76% de las aseguradoras encuestadas permiten ya realizar gestiones de contratación a través de su web, el 70% la gestión de siniestros y más de un 84% ofrece la posibilidad de administrar vía web todos los trámites comunes relacionados con las pólizas.
Otros datos destacados del informe son:
- Accesibilidad de los datos de cliente: La posibilidad de que los especialistas de seguros accedan a la información completa, presente y pasada de un cliente desde un único punto de acceso para poder ofrecerles un trato personalizado (datos de pólizas contratadas, interacciones con la aseguradora, etc) sigue siendo uno de los retos clave para el sector. Según este informe, solo un 46% de las aseguradoras analizadas lo logra a día de hoy, mientras que el resto debe conectarse a diferentes aplicaciones para poder tener una visión 360º de sus clientes.
- Disponibilidad de portales: El 95% de las aseguradoras encuestadas dispone actualmente de un portal de clientes, el 90% de un portal para la mediación, mientras que un 87% afirma disponer de portal del empleado. Es por tanto en la dimensión interna donde existe un mayor recorrido tecnológico para el futuro del sector.
1 de cada 4 aseguradoras dispone de todos los canales de contacto físicos y digitales con sus clientes
- Personalización del contenido: Se han encontrado diferencias significativas entre aseguradoras en este punto. Por ejemplo, el 83,3% de las entidades analizadas con mayor volumen de primas tienen canales que les permiten personalizar el contenido según el perfil del cliente, mientras que en el resto de entidades de la muestra solo el 45% tienen portales que les permiten realizar esta acción.
- Renovación de los portales: Según este estudio, más del 90% de los portales de las aseguradoras tienen una antigüedad superior a 5 años. Pero los procesos de renovación están siendo unas de las palancas dentro de la estrategia de transformación digital del sector, no en vano la mitad de las aseguradoras consultadas ha emprendido la renovación de alguno de los portales (de clientes, mediadores o empleados) durante este 2022. Y lo más reseñable: una media del 25% espera renovar alguno de estos portales en los próximos 12 meses.
- Retos resueltos y retos pendientes: El informe pone de manifiesto que todas las aseguradoras encuestadas han resuelto en su mayoría o están en proceso de resolver algunos de los desafíos clave en el engagement con sus clientes como: fórmulas de contacto 24×7 -cerca de un 65% de la aseguradoras destaca este reto como ‘conseguido’-, la mejora en la relación con los clientes o simplificación de las gestiones para hacer más sencilla su interacción con ellos. Sin embargo, es interesante destacar que en el apartado de la “reducción del churn o tasa de cancelación” existe un 27% de las entidades analizadas que lo mantiene como un reto sin ni siquiera plantear aún.
