La empresa especializada en BPO, ABAI Group, ha identificado las cinco claves que están llevando al sector de Atención al Cliente hacia un modelo de negocio totalmente digital y user-centric.
“Los últimos dos años nos han permitido observar cómo el Covid ha obligado a las organizaciones a adaptarse, a marchas forzadas, al mundo digital. La consolidación de este nuevo consumidor post covid que exige servicios más personalizados ha empujado a las empresas a garantizar una atención al cliente ininterrumpida y multicanal”, explica Óscar Viñan Bermúdez, director de Estrategia y Soluciones en ABAI Group.
Esta visión viene avalada por diversos estudios sectoriales. Uno de ellos, muy reciente, titulado “Customer Observatorium” de Sottotempo Advertising, revela que el 72.2% de la población española afirma haber utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74.6% considera que la atención al cliente ha influido directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75.6% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención que no se adaptara a sus necesidades.
“Por esta razón, el poder incorporar canales digitales como apps, chatbots o correos electrónicos está permitiendo a las empresas acercarse “más y mejor” a los usuarios”, continúa el directivo de ABAI Group.
Las 5 tendencias que Abai Group ha identificado, y que están contribuyendo a la transformación de la Atención al Cliente en la era post-Covid, son las siguientes:
● Robotización: Este tipo de tecnologías están permitiendo a cualquier empresa automatizar los procesos de atención al cliente utilizando RPA (Automatización robótica de procesos) y BPM (Gestión de procesos de negocio). De esta manera consiguen eliminar los tiempos de poco valor y redirigen a los teleoperadores al usuario, evitándoles realizar tareas repetitivas. Además de reducir tiempo y costes a las organizaciones.
● Inteligencia Artificial Conversacional: La inteligencia artificial permite un mayor entendimiento del lenguaje humano abierto y no está sujeta a los patrones predefinidos, como listas de palabras o marcación en teclados. La utilización de modelos de IA avanzada como los chatbots, voice bots o social robotics, está permitiendo a los usuarios comunicarse con las marcas como lo harían con una persona, creando conversaciones más “humanas”.
● Smart Working: El trabajo inteligente supone la digitalización de las tareas y procesos de atención al cliente para garantizar a los teleoperadores tanto el teletrabajo como la jornada presencial. Un modelo que se adapta a los tiempos y asegura la continuidad del negocio. Por esta razón, ABAI Group anunció recientemente el primer acuerdo de teletrabajo dentro del sector Contact Center en España para las más de 3.000 personas que forman la compañía.
● Estrategia omnicanal: La interacción de los consumidores finales con las empresas a través de soportes electrónicos ha tomado prácticamente la delantera al canal telefónico. De hecho, el poder incorporar canales digitales como el email, el chat o las aplicaciones móviles está permitiendo a las empresas y administraciones públicas a diversificar los medios, distribuir los tiempos del emisor y del receptor, asignar mejor los esfuerzos y hacer más eficiente la comunicación con sus clientes.
● Customer Journey personalizada: Ser capaz de ofrecer un “viaje de cliente” accesible y personalizado se ha convertido en un must para las empresas. Según Accenture, el 91% de los consumidores son más propensos a comprar con marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas relevantes. En ABAI Group diseñan y miden una Customer Journey orientada a las necesidades únicas de cada empresa con el fin de fidelizar y atraer a los usuarios.
