Avaya ha ha sido posicionado como Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Centros de Contacto durante 15 años seguidos que se mantiene desde 2001.

El Cuadrante Mágico de Gartner evalúa a los fabricantes de centro de contacto en su visión empresarial y en su habilidad de ejecución. El estudio anual de Gartner para Infraestructura de Centros de Contacto, incluye a los fabricantes que suministran equipos, software y servicios para operar centros de contacto utilizados por clientes, empleados y servicio de soporte, incluyendo llamadas de telemarketing, servicios de atención así como otras operaciones estructuradas de comunicación.

El estudio de Gartner en su edición de 2015 comenta que los centros de contacto “necesitan toda una serie amplia de funcionalidades, arquitecturas, características y servicios para ser eficaces. Los tres enfoques de arquitectura principales más comunes en el mercado son la integración de los mejores componentes, paquetes con todo incluido  y soluciones en la nube”. Adicionalmente, los responsables de los centros de contacto están inclinados, cada vez más “a comprar la mayoría, si no toda la infraestructura a un mismo proveedor en forma agrupada, buscando así facilitar una integración más sencilla y sólida, un planteamiento integral de los informes y análisis, y una gestión más sencilla. Por tanto, los fabricantes líderes de ICC que están ofreciendo una cartera completa de soluciones, incluyendo no sólo sus propios productos si no también los de aquellos socios o proveedores estratégicos, se ven favorecidos. Más aún, el modelo emergente de centro de contacto como servicio (CCaaS), está adquiriendo una importancia cada vez mayor a medida que el uso de la nube aumenta”.

Avaya es uno de los pocos fabricantes que pueden ofrecer la flexibilidad de la mediana empresa a las grandes compañías, permitiéndoles escoger el enfoque de arquitectura de implementación de soluciones de engagement más adecuado a sus necesidades. Tanto las medianas empresas como las grandes, tienen a su disposición la posibilidad de escoger desde una solución completa paquetizada hasta poder seleccionar independientemente cada elemento, ya sea desplegado en la organización o utilizando un modelo en la nube, público, privado o híbrido. Las nuevas funcionalidades ofrecidas por Avaya a través de sus programas Avaya Engagement Platform y Avaya Snap-ins, permite a los desarrolladores y a los analistas de negocio, crear extraordinarias aplicaciones  de centros de contacto con capacidad de comunicación y flujos de trabajo.

Avaya ha hecho que sus soluciones de Customer Engagement sean más accesibles a través de servicios en la nube, ya sea esta pública, privada o híbrida, y trabajando con Google, VMWare, HP, BTWholesale y un número amplio de partners de canal.