¿Cómo se encuentra el sector retail tras la pandemia? ¿De qué forma ha afectado la digitalización a los consumidores? Los últimos dos años han sido especialmente duros y complicados para el sector. Como consecuencia de la pandemia, los retailers han tenido que transformarse, evolucionar e innovar para poder salir fortalecidos de una situación en la que, sin duda, la resiliencia y la adaptabilidad al cambio han sido factores clave.
El retail debe adaptarse a los cambios sociales, culturales, económicos y tecnológicos, y esta adaptación solo puede lograrse mediante el uso de las nuevas tecnologías.
La aparición de internet supuso un momento de inflexión en este ámbito, hasta tal punto que hoy en día, gracias a la venta online, el consumidor puede ver y comprar lo que necesita desde la comodidad de su casa, suponiendo el eCommerce un gran porcentaje del crecimiento de muchos retailers.
De hecho, con el impulso de las ventas en línea, el comercio electrónico alcanzó en el primer semestre de 2021 los 26,7 mil millones de dólares a nivel mundial, según datos de UNCTAD (United Nations Conference on Trade and Development). Pero llegados a este punto, debemos ir un paso más allá, y entender la tecnología como una herramienta mucho más poderosa que no solo se reduce a ofrecer al cliente la posibilidad de comprar desde su casa.
La tecnología en el retail
En todo proceso de retail que se precie, la tecnología contribuye a conocer a los clientes en profundidad, lo cual es vital, permitiendo realizar de manera sencilla y rápida una segmentación en profundidad (profesionales, distribuidores, cliente final, etc.) para establecer una mejor clasificación que permita dirigir las oportunas campañas de una manera más adecuada y exitosa.
No debemos olvidar otros campos importantes del sector como, por ejemplo, el retail financiero: una tendencia en crecimiento que permite generar ingresos de manera directa y adicional a las ventas mediante la financiación de sus compras, obteniendo ingresos en concepto de intereses, cargos fijos, refinanciamiento de deudas, etc.; pero también de manera indirecta, ofreciendo, por ejemplo, seguros de terceros. Lo anterior revierte, incluso, en un incremento en la fidelidad del cliente, consiguiendo un valor agregado y contribuyendo a un mayor conocimiento del mismo.
Otro de los puntos que no debemos olvidar es el servicio al cliente, esencial para el éxito del comercio minorista. Un mal servicio no solo hará perder un cliente, sino que generará un impacto negativo en la reputación de la marca, perdiendo con ello potenciales clientes. En contraposición a un buen servicio que hará que los consumidores repitan la experiencia con la marca y recomienden nuestra empresa a amigos y familiares.
Debe haber por lo tanto una escucha activa, capturando sus comentarios y realizando un seguimiento de su percepción sobre nuestros servicios y productos que nos ofrezca una visión global de la satisfacción del cliente.
La tecnología, clave para mejorar la experiencia del consumidor en el sector retail
Fomentar las relaciones duraderas con los clientes, facilitando el contacto a través de diferentes canales (email, teléfono, chat, de forma presencia, etc.) nos permitirá tomar decisiones rápidas mediante el análisis inteligente de los datos obtenidos gracias a sus aportaciones.
Servicio al cliente
Ofrecer soporte de autoservicio, personalizar las interacciones del servicio al cliente, anticiparse a sus necesidades y prestar un servicio proactivo mediante el Internet de las Cosas y la Inteligencia Artificial, introduciendo incluso soluciones basadas en tecnología de realidad aumentada que ofrezcan a los clientes la posibilidad de ver los productos antes de comprarlos y a los profesionales técnicos especializados la capacidad de apoyar remotamente a colegas que se encuentren presencialmente donde se produzca una eventualidad, son elementos que se añaden a la experiencia exigida en lo que nos ocupa.
Y para apuntalar este camino desafiante pero real, la mejor herramienta será la transformación digital, que como he comentado anteriormente, no solo implica a las transacciones a través de canales online, confusión a la que se puede llegar con el término “digital”, sino también a las concernientes en tiendas y establecimientos físicos.
En cualquier caso, la clave está en la relación que creamos y desarrollamos con nuestros clientes a través de un entendimiento y conocimiento profundo de sus necesidades. De hecho, existen metodologías, herramientas y soluciones que nos ayudan a conseguir mejorar la interacción con ellos.
Soluciones que se implementan en las diferentes etapas de su customer journey (recorrido del cliente), personalizando la experiencia, optimizando los esfuerzos de marketing, ventas y servicio y reduciendo costes, partiendo del pilar fundamental de alinear la implantación tecnológica en una definición estratégica.
