Ofrecer una buena interfaz en nuestra página web, tienda online o en cualquier producto tecnológico no es optativo. El usuario de hoy día es impaciente y exigente: no quiere perder su tiempo, cuando accede a un sitio web no admite errores, y demanda un servicio de máxima calidad. Por ello, no tiene reparos en abandonar a medias un proceso de compra online si surge un fallo, o en decidir no volver a una app o un website si la navegación le ha parecido confusa, o en llenar de críticas a una empresa en sus redes sociales si nadie respondió al mail que envió al servicio de atención al cliente.
Todo eso y mucho más es la experiencia de usuario (también conocida por su denominación en inglés, user experience, o por sus siglas UX). Ni más ni menos que una de las claves más importantes para que un negocio digital tenga éxito, por supuesto junto a un buen producto a un precio competitivo, una estrategia de marketing coherente y, hoy más que nunca, una capacidad de adaptación sin precedentes.
Por ello, para una empresa digital (o que tenga una división de negocio digital) es muy importante contar con los servicios de un UX Product Designer. Y no, no es algo que pueda hacer cualquiera. Se requiere, además de un conocimiento tecnológico específico, una visión global del sector y del target objetivo, una especie de cóctel entre técnico experto y ‘marketero’ innovador.
Un buen profesional de UX deberá ser un heavy user de la tecnología, porque solo ellos pueden ser capaces de imponer un nivel de exigencia máximo, ya que utilizan muchas apps y servicios digitales y por tanto las conocen bien, tanto en su funcionamiento como en los resultados que esperan de ellas.
Un buen profesional de UX deberá ser un heavy user de la tecnología, porque solo ellos pueden ser capaces de imponer un nivel de exigencia máximo
Pero no solo se trata, y esto es muy importante, de lo que pueda gustarles a ellos. El elegido tiene que tener la capacidad de diseñar un interfaz que se adapte a diferentes perfiles y satisfaga desde al usuario más básico hasta al más exigente. Esto es realmente complejo, y solo lo logran aquellos que son capaces de comprender el comportamiento diverso de las personas con la tecnología.
El experto en UX ha de ser como un buen sastre: debe conseguir que, sin que se vean las costuras, cualquier persona pueda apreciar que su “traje tecnológico” está bien hecho porque no hay ningún fallo o defecto que afee su acabado.
El cajón de herramientas UX
Además de su experiencia y formación, este profesional deberá conocer las herramientas que existen en el mercado de UX y aplicarlas a sus desarrollos, teniendo en cuenta que no todas ellas son adecuadas para cada una de las fases del proceso. En función de la fase en que se encuentre nuestro proyecto deberán aplicarse unas u otras.
- Diseño y prototipado: En los últimos años han emergido herramientas súper potentes y colaborativas que permiten realizar un diseño UX y hacer un prototipado para testear el producto antes que se escriba una línea de código, algo fundamental para no cometer errores que luego son difíciles de rectificar. Entre esas herramientas destaca Figma como la mejor de los últimos años, pero otras como Sketch, Invision o el mismo Adobe XD merecen ser tenidas en cuenta.
- Testing: Previo a entrar en procesos de testing Q/A, donde podremos automatizar estos testeos de rendimiento con herramientas como Selenium o Appium, necesitaremos testear solo a nivel interfaz/prototipo nuestro UX/UI. Estas pruebas son fundamentales, y aquí lo mejor es poner nuestro prototipo en manos de personas que sean target de nuestro producto y que tengan diferentes niveles de entendimiento tecnológico. Por tanto, en este punto la mejor herramienta que podemos utilizar son las opiniones de usuarios reales.
- Tracking: Es el punto más apasionante para aquellos que trabajan en UX. Contar con un buen pool de herramientas nos permite crear un centro o control de mando que puede mejorar nuestros ingresos o, muchas veces, salvarnos de un fiasco. Para esto existen muchas herramientas, pero nosotros recomendamos las que ofrece Google (Analytics y Tag Manager), por su acceso gratuito y porque permiten alcanzar excelentes niveles de profundidad de conocimiento de las acciones y comportamientos de los usuarios.
A nivel más general podríamos sumar otras herramientas como las de mapa de calor (Hotjar o CrazyEgg entre muchas otras), que detectan el movimiento del ratón, los scrolls y los clics, una información valiosa para detectar problemas en nuestro diseño que pueden afectar a la finalización de un proceso de compra o a que se pierdan clientes en el camino.
En definitiva, el profesional de UX no debe descansar nunca: se trata de vigilar, navegar y volver a vigilar. Cualquier pequeña incidencia de un cliente puede suponer un problema importante si no se resuelve a tiempo, y hasta el producto tecnológico mejor desarrollado requiere retoques y actualizaciones para mejorarlo cada día y adaptarlo a la demanda cambiante de los usuarios.
Por Mariano Peláez, director de Experiencia de Usuario de Crowdland
