Probablemente hayamos oído hablar mucho de ITIL, hayamos hecho cursos y asistido a seminarios, pero si tuviéramos que explicarle a alguien profano por qué ITIL es tan importante y cómo nos ayuda de manera práctica a conseguir nuestros objetivos empresariales, es casi seguro que las definiciones formales no nos sirvan, ya que son demasiado generales y no nos ayudan a mostrar qué principios constituyen los fundamentos de ITIL.
Qué es y qué no es ITIL
Si hacemos el ejercicio de mirar “lo que no es ITIL”, entre las críticas más habituales están considerarlo como una religión con afirmaciones como: “Si lo dice ITIL debe ser cierto”, “Somos una organización ITIL”, o “Nosotros ya cumplimos con ITIL”. También es habitual considerarlo un modelo holístico válido para todo, con sentido global y completo para solventar todos los problemas. Otras críticas se refieren a que se centra excesivamente en los procesos de soporte (tipo CAU), mientras que otros lo perciben como una moda o como un referente costoso de adoptar.
Entonces, ¿qué es realmente ITIL? Una definición formal sería “es el compendio bibliográfico referencial para adecuar los procesos de gestión de las infraestructuras TI y de los servicios que éstas soportan a los requerimientos de sus usuarios”. Pero esta definición tampoco resulta realmente clarificadora.
ITIL y los McDonald’s
Veamos un ejemplo clarificador y actual. Comparemos la gestión de los servicios llevada a cabo en un McDonald’s y en el bar de la esquina. Todos sabemos cuando vamos a un McDonald’s que no es especialmente barato, ni la calidad es la mejor, ni tampoco la comida se podría calificar como “sana”. Seguramente en el bar de la esquina los bocadillos sepan mejor y sean más baratos.
Sin embargo, ¿qué le diferencia del bar de la esquina? Pues que cuando entro en un McDonald’s sé lo que me voy a encontrar, ya esté en España, Australia o Japón. Esto es así porque esta compañía cuenta con unos procesos bien definidos, claros y aplicados intensivamente, lo que les lleva a ofrecer la misma hamburguesa en todos sus establecimientos, aunque estén a miles de kilómetros de distancia.
¿Y qué tiene que ver esto con ITIL? Realmente mucho, ya que ITIL nos ofrece un modelo de gestión orientado a procesos que nos permite homogeneizar conceptos como la calidad y, además, controlarlos, lo que nos ayuda en la mejora continua. En este sentido, ITIL considera a las TI como un prestador de servicios, y sirve como guía para conseguir que estos se diseñen y entreguen con un nivel homogéneo de calidad, de forma controlada y diseñada a priori.
ITIL en tiempos de crisis
Demos ahora otro paso más, ¿cómo me ayuda ITIL en tiempos de crisis? Es cierto que en tiempos de bonanza la aplicación de ITIL se basaba en inversión, inversión y más inversión: herramientas, consultoría, formación…, todo ello con un excesivo foco hacia la calidad y con poco interés por ajustar, optimizar y definir modelos eficientes adecuados a las necesidades del cliente. Ahora ha llegado el momento de compensar la balanza.
Lo interesante es que la crisis ha ayudado a reposicionar la estrategia de muchas compañías: ya no se entiende la calidad como mejora constante, sino como ligada a la productividad, concepto clave en la versión más reciente de ITIL, la 3.
Si atendemos a la gestión de servicios, lo que esto permite es ofrecer servicios de mayor valor (eficacia) a la vez que se reducen los costes (eficiencia). Por tanto, el equilibrio entre nivel de servicio y coste es clave para entender ITIL actualmente: no se trata de prestar el mejor servicio posible técnicamente ni el más barato económicamente, sino equilibrar ambos extremos para cubrir los SLA que necesita el negocio de forma eficiente.
O lo que es lo mismo en lenguaje sencillo: debo utilizar ITIL para encontrar el mínimo SLA que cubra las necesidades de mi cliente y ofrecerlo al menor coste posible. El concepto equilibrio entra en juego.
Coste de provisión y coste de oportunidad
Si nos fijamos en una representación gráfica del coste de provisión de un servicio (gráfica 1), cuantas más prestaciones tenga el mismo, lógicamente el coste subirá. Pero esta curva no es lineal, las primeras actuaciones no tienen gran coste pero mejoran espectacularmente las prestaciones. Sin embargo, llega un momento en que una pequeña mejora dispara el coste.
Para completar esta gráfica hay que introducir otro concepto el “coste de oportunidad” (gráfica 2) que valora, por ejemplo, lo que supone atender una incidencia en un plazo o en otro. Para conocer cuál es ese coste es necesario entrar en contacto con cada departamento para saber qué coste implica que no se atienda una incidencia en un plazo determinado o poner un determinado servicio en marcha. Al igual que ocurría en el coste de provisión, probablemente atender las primeras demandas de cada departamento sea sencillo y suponga un gran beneficio para el mismo, pero llegará un punto en que su implementación se complique y la mejora no sea tanta.
Encontrar el punto de equilibrio entre ambas curvas es realmente un arte (gráfica 3), e ITIL nos ayuda a hacerlo, ya que de esta manera seremos capaces de prestar un buen servicio al precio que mi cliente está dispuesto a pagar.
En épocas de crisis como la actual, las necesidades y prioridades del negocio varían, por lo que el punto de equilibrio también se desplaza y los costes cobran mayor importancia. En este punto, ITIL nos ayuda ya que concibe la gestión de servicios como un conjunto de capacidades especializadas de una organización para proveer valores a los clientes en forma de servicios. Además, con la versión 3 de ITIL, los servicios tienen un carácter dinámico e introduce conceptos como la estrategia o el diseño del servicio.
A modo de resumen, podemos afirmar que ITIL nos ayuda a ser eficientes porque nos facilita el análisis y la comprensión de las necesidades del negocio, a la vez que colabora a la industrialización y optimización de la prestación del servicio reduciendo los recursos necesarios. Además, equilibra la calidad del servicio frente a los recursos requeridos, todo ello mediante un modelo contrastado por 20 años de desarrollo.
