La respuesta a esta pregunta te la puede dar el process mining, o minería de procesos. Si echamos un vistazo al último informe publicado por Forrester y basado en una encuesta a 818 tomadores de decisión en todo el mundo, más del 70 % de las empresas emplea diez o más aplicaciones para ejecutar un solo proceso y el 72 % aún usa métodos manuales, que limitan la visibilidad del proceso.
Todas estas aplicaciones utilizadas en las empresas para realizar actividades y tareas generan datos que se recogen y analizan gracias al software de minería de procesos para reconstruir –posteriormente- la secuencia de acciones que se ha llevado a cabo para terminar un proceso.
Pongamos por caso un servicio de entrega a domicilio. Se recoge la información agregada de todas las formas diferentes que empleamos para recibir el pedido, preparar el producto y entregarlo en el hogar del solicitante. El software de minería de procesos aplica sobre esa información procesamientos que incluyen técnicas analíticas procedentes del campo del data science y la inteligencia artificial (machine learning) para detectar cuándo y cómo se realizan las diferentes actividades dentro de los márgenes previstos (tanto de tiempo como de orden de actividades) así como todas las otras formas posibles deseadas y no deseadas.
Las actividades que componen el proceso no son siempre las mismas ni se realizan siguiendo el mismo orden (por ejemplo, el pago puede realizarse al recibir el pedido o al entregarlo, con tarjeta o en efectivo, etc.).
Gracias a la minería de procesos podemos conocer en detalle el número de variantes llevadas a cabo en una empresa para la realización de un determinado proceso (¡hay compañías que han encontrado más de 5.000 formas diferentes de pagar una factura!).
Además, es posible medir y comparar el tiempo y recursos empleados (es decir, costes) en todas esas formas de realizar un mismo proceso y descubrir cuántas veces ocurre algo no deseado o no esperado, cómo ocurre y cómo impacta en el negocio. Con esta información, la empresa puede optimizar sus procesos e introducir controles que eviten repetir tareas por no resolverse bien a la primera, detectar cuellos de botella o emplear exceso de recursos en determinadas tareas, ahorrando miles de euros.
Gracias a la minería de procesos podemos conocer en detalle el número de variantes llevadas a cabo en una empresa para la realización de un determinado proceso
Es por este motivo que, según el informe anteriormente mencionado, el 61 % de los responsables de la toma de decisiones utilizarán, o están evaluando, la minería de procesos en los próximos 12 meses, clasificándola como la principal tecnología para medir o mejorar sus procesos de negocio.
La minería de procesos es apta para cualquier empresa u organización (sí, las Administraciones Públicas también ejecutan procesos); y cuanto más complejas sean dichas operaciones, mayor será la necesidad de transparencia para entender lo que ocurre y mayores los beneficios obtenidos.
Esta disciplina es aplicable para mejorar la eficiencia en cualquier área, unidad o departamento (call-centers, fábricas, centros administrativos, etc.) e incluso puede reconstruir y analizar procesos que abarcan más de un área o departamento (y más de un sistema informático o base de datos).
Sin embargo, es importante elegir el software adecuado y tener claro que, aunque la mayoría de las empresas tienen los datos necesarios para aplicar la minería de procesos, no suelen tenerlos preparados y será necesario algo de esfuerzo para analizar y extraer datos relevantes de los diferentes sistemas utilizados en la empresa (contabilidad, facturación, pedidos, incidencias, etc.).
Una vez puesta en marcha, la minería de procesos le ayudará a analizar la ejecución real de los procesos para contestar preguntas cómo:
· ¿Por qué la oficina A atiende más peticiones que la B si tienen los mismos recursos?
· ¿Por qué se producen retrasos los jueves?
· ¿Cuántos recursos más necesito para procesar un 30% de trabajo adicional?
· ¿Cómo afectaría a la producción el cierre de una oficina o un área concreta?
· ¿Es rentable invertir en automatizar algunas tareas de los procesos?
Otra utilidad importante de la minería de procesos es la vigilancia del cumplimiento normativo y regulatorio (compliance). Al trabajar con universos completos y no muestras, es posible detectar casos raros y secuencias de actividades que se cumplen en órdenes incorrectos, no se cumplen o dejan de hacerse. Así se pueden encontrar, mucho antes de que se celebre una auditoría, casos en los que exista riesgo (y cuantificarlo), incumplimientos de norma (legal o de entidad certificadora) y, por supuesto, fraudes.
Por Antonio Sánchez Arnanz, Director Negocio GBTEC España
