Nunca antes los consumidores habían tenido una vía tan directa para ser escuchados por las empresas. ¿Qué dicen? ¿Dónde lo dicen? ¿Por qué lo dicen? Conocer las respuestas a estas preguntas permite a las empresas ofrecer soluciones a las necesidades reales de sus consumidores.
Gracias a la evolución y expansión de las redes sociales, el comportamiento de los consumidores está cambiando a un ritmo superior a la capacidad de adaptación de las empresas. La facilidad de uso de las redes sociales permite a los consumidores utilizarlas como medio de comunicación directo con las marcas. Se realizan consultas, sugerencias, quejas, todo ello de forma rápida e inmediata. ¿Pero están preparadas las empresas para aprovechar las oportunidades que las redes sociales pueden proporcionarles?
Los medios sociales son una gran ventaja para estar cerca de nuestra audiencia. Para fidelizarla. Para ofrecerles un servicio de atención al cliente de calidad. Y para ello, el primer paso es escucharla. De este modo, las empresas pueden entender las necesidades de sus consumidores y estar al día de sus opiniones y quejas. No estar en las redes sociales implica pérdida de visibilidad y, por lo tanto, de clientes potenciales.
Disponer de un servicio de atención al cliente de calidad es, cada vez más, una de las características más valoradas por los consumidores. Por esta razón, las empresas deben ser capaces de adaptar sus servicios de atención al cliente a las nuevas vías de comunicación que han abierto los medios sociales. No se trata sólo de resolver dudas, quejas o reclamaciones, sino de establecer vínculos con el cliente potencial. Se debe interactuar con el cliente, demostrarle su importancia para la empresa.
Debido a las características de las redes sociales, la mayoría de consumidores esperan una respuesta inmediata a sus consultas o reclamaciones. Escuchar es el primer paso, pero responder de forma eficiente y rápida es imprescindible para conseguir una mayor satisfacción del cliente. Éste espera que la comunicación sea bidireccional; sin embargo, casi un tercio de las consultas se quedan sin respuesta en Facebook, cifra que aumenta a dos tercios en Twitter. Toda consulta no respondida generará una sensación de desconfianza en el consumidor, que probablemente transmitirá a otros a través de las mismas redes sociales. Esto perjudica enormemente la reputación de nuestra marca y da mucha ventaja a las empresas de la competencia que sí se preocupan de ofrecer una excelente atención al cliente.
Gracias a la gran información existente actualmente en internet, el 55% de los consumidores dedican mucho tiempo a buscar información de productos y servicios de diferentes compañías antes de efectuar una compra. Con tanta información disponible, es el comprador quien tiene el poder en el proceso de compra. Esto supone una gran oportunidad para las empresas que han sabido gestionar su marca, posicionándose en el mercado por delante de la competencia. Si sabemos hacerlo bien, estaremos influyendo en nuestra audiencia antes incluso de que se pongan en contacto directo con nosotros.
Mediante el uso de diferentes herramientas, es posible monitorizar, analizar, asignar y dar respuesta a las menciones que los consumidores realizan sobre la empresa. De hecho, los departamentos de atención al cliente que ya utilizan este tipo de plataformas, ofrecen un nivel de atención superior, repercutiendo positivamente en la percepción del cliente y consumidores.
Mediante herramientas de análisis lingüístico se puede analizar la impresión del mensaje recibido (positivo, negativo, neutro). Pero no sólo es importante el contenido del mensaje, sino su difusión social. Por lo tanto, es imprescindible valorar también la influencia social del emisor (¿cuántos seguidores tiene?) y la repercusión que ha tenido hasta el momento el mensaje (¿cuántos retweets, ‘me gusta’ y comentarios ha recibido?). Ambos análisis permiten categorizar el mensaje y asignarle un nivel de prioridad acorde a su impacto en el negocio.
La categorización del mensaje permite su asignación al agente más adecuado para dar una respuesta eficiente al consumidor. Su priorización es imprescindible para valorar el tiempo de respuesta que la empresa debe cumplir para ser capaces de detectar a tiempo un ataque a la reputación de la marca.
La respuesta al mensaje recibido puede gestionarse directamente desde el sistema, permitiendo de esta forma registrar la comunicación mantenida con el cliente.
Mediante la visión 360los usuarios disponen tanto de información de negocio como de información social en tiempo real. Tanto la red de ventas, como el departamento de atención a cliente, como los procesos de generación de demanda necesitan de esta información social.
La evolución de las redes sociales es imparable. El consumidor está siempre conectado, cualquier día, a cualquier hora. Aporta ideas, expresa quejas, comparte información. Tiene poder. Se le debe escuchar y, lo que es más importante, hacer que se sienta escuchado. En TECHEDGE, tenemos muy claras las nuevas condiciones en que actualmente se desenvuelven las relaciones entre empresas, consumidores y usuarios en el mercado, aportando una visión estratégica que refuerza la competitividad de las organizaciones.
Laia Pont, TECHEDGE SAP CRM Consultant
