Aunque el sector está realizando un esfuerzo verdaderamente importante y palpable, el camino de la banca hacia la transformación digital está siendo lento y complicado: la optimización de la red de sucursales, la entrada de nuevos jugadores puramente online, la necesidad de garantizar el servicio en todas las zonas, incluidas las despobladas, la irrupción de la IA, las demandas cuasi contradictorias de los usuarios (mientras se exige un acceso multicanal cada vez más digital, también se pide contacto humano y facilidad para el uso de quienes no están tan versados en la tecnología), etc.
Las sucursales bancarias tradicionales han cambiado (o deberán cambiar) irremediablemente. Se impone un nuevo modelo donde haya cabida para afrontar y superar todas esas barreras. El efectivo es un punto importante, ya que no va a desaparecer, y su mera existencia exige la necesidad de un contacto físico (tal vez también humano), por eso es fundamental que la banca empiece por repensar su parque de dispositivos, los modernice o al menos los actualice, mientras además continúa implementando más y más servicios de forma sencilla y, sobre todo, segura.
Y es que las patronales bancarias están de acuerdo en que hay que comprometerse a llevar los servicios financieros a todos los españoles, y eso es lo que están haciendo. El Banco de España ya reporta avances en el despliegue de puntos de acceso compartidos y el hito de la entrada de Correos para ofrecer este tipo de servicios bancarios en colaboración con las entidades supone sin duda un paso adelante.
La banca impone un nuevo modelo donde haya cabida para afrontar y superar todas esas barreras
De este modo, una de las tendencias que veremos este próximo año será sin duda la consolidación de los hubs bancarios: sucursales más pequeñas, quizá sencillamente un dispositivo de autoservicio con capacidades aumentadas y conexión remota con el asistente, que den servicio también en zonas rurales y poblaciones más pequeñas. Estas oficinas, que podrán ser compartidas por varias entidades, ya existen. La clave es ese terminal de autoservicio avanzado, un cajero evolucionado y mejorado con la incorporación de soluciones de gestión remota a través de audio y vídeo que supone un salto de calidad para el cliente y un salto de eficiencia (y rentabilidad) para la entidad.
En este contexto, la IA va a marcar la diferencia. Porque puede que no hayamos reparado en ello, pero lo cierto es queloscajeros automáticos son los ejemplos más antiguos y exitosos de tecnología financiera que existen, así que incorporar esta herramienta parece algo natural. En 2023 ya se han estado viendo grandes avances en la IA en general y esperamos que a lo largo de 2024 los bancos la vayan integrando y utilizando, sobre todo, para mejorar sus canales de cajeros, para analizar y utilizar datos en tiempo real, para realizar previsiones o para la propia gestión interna. También para la ciberseguridad porque, no nos engañemos, los cajeros son un riesgo.
Por su propia naturaleza suelen estar accesibles a cualquiera (en el exterior de la sucursal o incluso de forma autónoma), lo que los hace más vulnerables a ataques tanto físicos como cibernéticos. Y aunque esos ataques de ransomware y phishing suelen captar toda la atención, tampoco debemos obviar que la edad del parque de cajeros automáticos es también un problema real, ya que los modelos más antiguos no están bien preparados para los ataques actuales y cuentan con más brechas de seguridad. La clave entonces, en 2024, será resolver este problema bien con actualizaciones o bien confiando en proveedores y soluciones de vanguardia, adaptados a la nueva realidad.
Por último, señalaría la importancia del marketing, que debe ser interactivo y omnicanal, que jugará un papel clave a la hora de acercar al cliente esa experiencia nueva y cada vez más personalizada y de hacerle llegar los mensajes de esta transformación, y debe ser diseñado para ofrecer una imagen unificada y consistente a través de todos sus canales.
2024 va a ser sin duda un año emocionante, para la banca y para quienes nos dedicamos a observar, innovar y desarrollar soluciones para su futuro. Porque todo debe cambiar para que nada cambie y para que los usuarios sigan disfrutando de un servicio eficiente, seguro y adaptado a sus necesidades.
Por Ángel Arenillas, director de desarrollo de negocio y ventas de Auriga para España y Portugal
