Llamar al Call Center de nuestro banco o compañía de seguros cuando estamos en horas laborales sería seguramente mal recibido por nuestros compañeros y jefes. Con un e-mail evitamos esta situación y tenemos la ventaja de poder mandarlo a cualquier hora del día. Además, al contrario de la vía telefónica, el correo electrónico lleva implícito un comunicado oficial de una compañía, por lo tanto, se puede afirmar que “no se lo lleva el viento”.
Históricamente, las infraestructuras para centros de llamadas se han dotado de numerosas herramientas para la gestión eficiente de comunicaciones telefónicas. En estas se obvia, en muchos casos, el tratamiento correcto de los correos electrónicos de los clientes existentes y de los potenciales. Tratar incorrectamente a un consumidor por Electronic mail tiene, si cabe, un efecto todavía más devastador que hacerlo telefónicamente, puesto que el cliente mantiene una copia escrita de la respuesta y en cuestión de minutos puede aparecer en decenas de redes sociales produciendo así daños perjudiciales para la imagen de la organización.
Tras años de experiencia trabajando con numerosos clientes de diferentes sectores, hemos aprendido algunas lecciones importantes a tener en cuenta en cualquier entorno de este tipo, que hemos sintetizado en estas cinco reglas simples:
Regla número 1: Informa al cliente lo antes posible de que has recibido el correo
Enviar un correo de verificación al cliente informando de que su caso ha sido dado de alta y que en breve va a recibir una contestación, reconforta a cualquier usuario. Idealmente, ese correo debería contener un «número de caso» o un identificador con el que el cliente pueda referirse a posibles correos (o llamadas).
Regla número 2: Todos tus agentes deben poder acceder en todo momento a todos los correos de todos los clientes
– «Es que me dijeron que mis datos ya estaban cambiados»- confirma el usuario.
– «Lo siento señor, a mi no me consta».
Conversaciones parecidas, en muchas ocasiones, tienen lugar en los Call Centers, produciendo enfado y frustración en los usuarios.
El canal escrito nos ofrece una oportunidad para impedir que esto suceda aunque, para ello, los agentes deben tener una forma sencilla de acceder a todo el historial de correos (y llamadas).
Regla número 3: Las respuestas enlatadas pueden ser un gran recurso, si se redactan con calidad
Para ilustrarlo con claridad, citaré un caso real que nos sucedió en Inbenta. Tenemos un cliente que se dedicaba a almacenar respuestas estándar basándose en las que los mismos agentes del Call Center iban escribiendo. La idea era crear una base de conocimiento basándose en un conjunto de soluciones escritas con anterioridad.
Luego, utilizando un buscador, los agentes del centro de llamadas supuestamente podrían encontrar estas «soluciones» y reutilizar el contenido.
¿Resultado? En pocos meses esta «base de conocimiento» almacenó más de 15.000 «soluciones». La inmensa mayoría de estos contenidos estaban duplicados y el buscador que utilizaban era incapaz de encontrar la solución adecuada. El buscador cayó en desuso y con él, la base de conocimiento, de manera que los agentes de nuevo escribían las respuestas manualmente. Las respuestas estándar (o enlatadas, o FAQ, o «preguntas más frecuentes») como se las viene llamando, son una excelente herramienta de productividad.
Regla número 4: Los clientes valoran positivamente el autoservicio Web cuando es de calidad
Si se ha seguido adecuadamente la regla número tres, es de fácil aplicación dejar que los mismos usuarios puedan buscar en la base de conocimiento. La misma que utilizan los agentes en la propia página Web de la empresa. No hagan a sus clientes repetir su pregunta o queja al cambiar del autoservicio Web al correo electrónico. Nada irrita más que tener que escribir una pregunta o queja dos veces.
Regla número 5: Medir el nivel de servicio
Cualquier herramienta de gestión de correo electrónico en un Call Center debe proporcionar, como mínimo, estadísticas sobre correos recibidos y enviados, tiempo de respuesta medio, mínimo y máximo, grado de cumplimiento de un SLA (Nivel de Acuerdo de Servicio) así como efectividad y productividad por cada agente del centro de llamadas. También es fundamental conocer la trazabilidad completa de todos los mensajes entrantes y salientes.
Estas estadísticas, lejos de utilizarse sólo como sistema de fiscalización para los agentes, deben usarse para encontrar aquéllos aspectos mejorables, el tipo de comunicación que se realiza con el cliente y, en definitiva, poder implementar mecanismos de mejora continua.
Creemos que, cada vez más, iremos viendo cómo nuevas herramientas incorporan éstas y otras funcionalidades, mientras el uso del correo electrónico para la atención al cliente sigue aumentando en los próximos años.
