Existen más de 135 millones de cuentas en LinkedIn, se lanzan más de 140 millones de tuits al día, se realizan más de 60 millones de actualizaciones en Facebook, se manejan 89.000 millones de emails diarios relacionados con el trabajo… En definitiva, el universo de información digital crece de forma imparable. De hecho, en tan solo unos años, hemos pasado de los 130 exabytes en 2005 a los 8.591 exabytes que se alcanzarán en 2015, o a los 40.026 exabytes que se esperan en 2020.
Las compañías cuentan con más información que nunca para conocer a sus clientes, pero la mayoría de ellas ha llegado a la era de los datos con silos de información no estructurados o semiestructurados que no están siendo analizados y a los que no se les extrae el valor que aportan. De este modo, aquellos formatos no integrados en los procesos estructurados de las compañías, así como la información externa que proviene de redes sociales, principalmente, y que hace referencia a los sentimientos y percepción hacia la marca, o aquella que define posibles comportamientos, se están pasando por alto en los procesos tradicionales de análisis de datos, con la consiguiente pérdida de oportunidades que ello conlleva.
De este modo, el reto para las empresas consiste en acceder y dotar de sentido a la ingente cantidad de información desestructurada que circula, procediendo a su monitorización, medición y análisis; e integrarla con la que se deriva de los canales tradicionales para generar un conjunto de datos interrelacionados y conseguir lo que siempre han perseguido los responsables de las marcas: conocer mejor al cliente y prever su comportamiento.
A través de este conocimiento de alto valor, será posible identificar mejor al cliente y establecer estrategias personalizadas para aumentar la fidelización y asegurar el éxito a la hora de posicionar nuevos productos en el mercado, o al menos trabajar con un alto porcentaje de certidumbre. Del mismo modo, la satisfacción del cliente, tanto en relación a la propia marca como a la competencia, aportará datos que permitirán detectar comportamientos anómalos y patrones para elaborar estrategias y anticiparse a situaciones de insatisfacción, reduciendo, de este modo, las reclamaciones y quejas.
Soluciones en tiempo real, una gran ayuda
Dentro del ecosistema tecnológico que permite a las empresas incrementar el conocimiento de sus clientes, merece la pena detenerse en las soluciones RTD (Real Time Decision), que permiten, en base a una serie de parámetros predefinidos, hacer simulaciones en tiempo real y ajustar las decisiones al instante. Las plataformas de e-commerce y los centros de atención al cliente son dos de los segmentos empresariales que más se benefician de estas soluciones al permitirles generar en cuestión de milisegundos la mejor oferta o acción para el cliente que está interactuando en ese momento.
De este modo, en el terreno del e-commerce, por ejemplo, si un usuario se registra en una entidad bancaria, en función de su historial de navegación y del índice de potencialidad que tenga como cliente, se configurará la página a medida y se ofrecerán aquellos productos y servicios que pueden ser de su interés. Igualmente, si la tecnología detecta que el nivel de consumo de esa persona ha ido en aumento, la plataforma le propondrá diferentes productos susceptibles de ser contratados.
Igualmente, una compañía de comercio electrónico puede sugerir una ruta de compra en tiempo real; así, si el cliente compra una cámara de fotos, aparecerán diferentes accesorios para complementarla, e incluso la plataforma se atreverá a ofrecerle un viaje para que el usuario pueda utilizar y sacar partido a su adquisición.
El estado de ánimo del comprador, la información meteorológica o geográfica son datos igualmente valiosos para estas plataformas que permitirán al vendedor dar en la diana y mostrar ante los ojos del consumidor aquello que necesita.
El resultado final de todo este entramado tecnológico basado en el data mining y en analytics es un boceto del cliente perfecto, aquel caracterizado por una mente abierta a las propuestas de su marca, que confía en la misma, que transmite lo que necesita, que está involucrado y que crea una relación duradera con la compañía porque le ofrece productos y servicios que cubren sus necesidades de forma personalizada.
¿No son razones suficientes para aprovechar las posibilidades que nos ofrece el Big Data?
