Es más que probable que sin ella no hubiéramos podido seguir avanzando en la gestión de la atención al cliente como lo hemos hecho y sin ella no nos encontraríamos en el mismo nivel de desarrollo con el que contamos en la actualidad. Prueba de ello es que si bien hasta no hace mucho el teléfono era la vía de contacto más empleada para gestionar la atención al cliente, el desarrollo de las telecomunicaciones y la tecnología, especialmente en estos últimos años, ha propiciado la creación de otras vías, como por ejemplo Internet o el teléfono móvil, que nos ha permitido pasar de ser Call Center a pasar a ser Contact Center, al desarrollar un abanico de posibilidades de contacto con el cliente inimaginables hace unos pocos años y gracias a las cuales podemos atender 24 horas al día 365 días al año.
En este sentido Internet, a través de aplicaciones como la Navegación Asistida, la videoconferencia y las llamadas a través de Internet son algunos de los sistemas que presentan avances más importantes y que de manera más inmediata estamos adoptando y desarrollando las empresas de Contact Center. Pero, además de Internet, la telefonía móvil es otra de las vías empleadas por las empresas de atención al cliente que mayor desarrollo está experimentando.
Pero, si bien es cierto que la tecnología ha ayudado a crear nuevas herramientas que nos permiten llegar a nuestros clientes allá donde se encuentren, también ha favorecido a la creación y desarrollo de una serie de servicios que complementan y cierran el ciclo global de la gestión de clientes. Estos procesos de negocio reciben el nombre de Soluciones BPO.
Las nuevas aplicaciones para hoy y mañana
El rápido avance de las tecnologías hace que no todas las empresas incorporen al mismo tiempo las nuevas aplicaciones que se van desarrollando. Factores como preferir esperar a que sean aplicaciones más implantadas en el panorama empresarial o demandadas por los clientes son causantes de esta situación. Un ejemplo de esta afirmación es la videoconferencia. Un sistema del que se lleva hablando desde hace años pero que en la práctica, a excepción de las empresas del sector financiero, su implantación no es muy habitual entre las empresas españolas.
Sin embargo sus múltiples ventajas como el hecho de poder contar con un agente especializado las 24 horas del día o la confianza que genera el poder ver y oír al gestor sin tener que moverse de casa o del puesto de trabajo, así como los excelentes resultados obtenidos por las empresas que ya ofrecen este servicio a sus clientes y su progresivo abaratamiento y mejora de calidad, nos hacen prever una progresiva implantación de esta medida en empresas de todos los sectores.
Otra de las apuestas de las que seremos testigos en un futuro no muy lejano es la Navegación Asistida. Se trata de un sistema que permite que un agente “acompañe” al cliente durante la navegación a través de la página web y que resalta por su inmediatez y por su adaptación a diversas necesidades, ya que cuando el cliente necesita ayuda para rellenar formularios web o cuando necesita ayuda para encontrar información cuando va a realizar una compra a través de Internet, va a poder contar con un agente que le va a ayudar durante todo ese proceso.
Las llamadas a través de Internet es otra de las aplicaciones que tienen su origen en el avance de las tecnologías. El hecho de que con una sola red se pueda proporcionar toda clase de servicios y combinar voz y datos supone un importante ahorro de costes, la principal ventaja de esta aplicación.
Pero si bien Internet ha experimentado un espectacular grado de desarrollo, la telefonía móvil no se ha quedado atrás. De todas las aplicaciones con las que cuenta el teléfono móvil, el mensaje de texto (SMS) es la aplicación de telefonía móvil más empleada por las empresas de contact center actualmente. Esto se debe a que esta clase de mensajes se dirigen a aquellas personas a las que nos interesa llegar y porque gracias al correcto uso de herramientas de gestión de SMS y que el cliente puede verlos cuando lo desee no se consideran intrusivos. Además, actualmente tiende a convertirse en una herramienta multimedia que permite grabar o descargar videos o realizar videollamadas y videoconferencias con clientes.
Soluciones BPO: servicios consecuencia del desarrollo tecnológico
Además de la creación de nuevas aplicaciones, la tecnología ha facilitado la ampliación de los servicios ofrecidos por las empresas de Contact Center. En nuestro caso, además de los servicios de call center, telemarketing y consultoría, hemos pasado a ofrecer soluciones BPO, es decir, proporcionamos a las empresas que nos lo solicitan distintos servicios administrativos que tienen que ver con la fidelización de clientes (a través de la segmentación de la base de datos, gestionando los programas de fidelización, etc.) la captación de clientes (servicios de recepción y clasificación de solicitudes, procesamiento de los contratos, gestión de pedidos, etc.); y la operativa de clientes (a través de funciones como la domiciliación de recibos, gestionando pedidos o procesando transacciones).
Las soluciones BPO no sólo resultan eficientes en costes en proporción al servicio que la empresa cliente pasa a recibir, sino que suponen un ahorro de tiempo, ya que permiten un acceso rápido a recursos y procesos especializados.
El ampliar nuestra cartera de servicios no significa que los niveles de calidad se vayan a ver afectados. Prueba de ello es que las empresas de Contact Center solemos establecer una serie de alarmas y procedimientos de control y poder así tomar medidas correctoras en el momento adecuado para controlar finalmente la calidad de servicio en función de los objetivos establecidos previamente con el cliente.
En el caso de Unísono, el plan de calidad se compone de monitorizaciones, informes de seguimiento y reuniones periódicas. La utilización del lenguaje, el tratamiento de la llamada, la actitud comercial y/o la gestión de las comunicaciones escritas son algunos de los elementos que se tienen en cuenta en las monitorizaciones y cuyo nivel se ha acordado previamente con el cliente.
En cuanto a los informes de seguimiento sirven para especificar aspectos generales y particulares del servicio prestado para cada una de las actividades realizadas, además de propuestas de mejora y cualquier otra información que se considere relevante. Entre estos informes de seguimiento existen informes de calidad del servicio telefónico, informes de calidad de atención telefónica, informes de calidad de gestión e informes de productividad. Gracias a la tecnología, estos informes de calidad pueden ser consultados en muchos casos remotamente por el cliente, pudiendo incluso ver en tiempo real como está siendo el tráfico de llamadas y contactos.
En definitiva la correcta implantación de los planes de calidad así como el avance de la tecnología ha permitido no sólo una ampliación en la gama de los servicios y las aplicaciones tecnológicas, sino que nos permite a las empresas de atención al cliente ofrecer un servicio cada vez más personalizado y adaptado a sus necesidades lo que permite prever al sector de los Contact Center un futuro muy prometedor.
