La evolución de las herramientas de gestión

Las herramientas de gestión son una de las principales soluciones que siguen empleando las organizaciones a pesar del tiempo que llevan entre nosotros. A pesar de su antigüedad, hoy siguen siendo más que necesarias.

Todas las empresas tienen implementado un sistema de gestión. Ya sea un ERP para gestionar los activos de la empresa como un CRM para establecer un control de los clientes, ambas soluciones no han encontrado un sustituto. Los datos son más que claros. Y no hablamos de grandes compañías en las que la implantación de este tipo de sistemas está más que extendida. Lo hacemos de las pequeñas y medianas empresas, cuya digitalización es menor que la de las más grandes. Según Softdoit y Aberdeen un 82% de las Pymes españolas tiene software ERP instalado. Las empresas que tienen estos programas experimentan mejoras en muchos aspectos. Una mejora del 33% en la rentabilidad de los almacenes, costes operacionales (14%) y administrativos (13%) y mejoras en los flujos temporales de trabajo y facturación (17 y 18%). En la actualidad el software más demandado entre la Pyme española es el ERP (49%), seguido del CRM (14%) y los softwares de recursos humanos (12%). Entre los que ya tienen ERP lo más habitual es cambiarlo porque se ha quedado desfasado (58%) y para optimizar los procesos de la empresa (integración de procesos 54% y problemas con pedidos 50%). No son pocas las empresas que tiene problemas con datos duplicados (38%).

Tener implementadas herramientas de gestión suponen mejoras en mejoras en los flujos temporales de trabajo y facturación

Así que como asegura Eva Mirás, Directora Comercial de Zucchetti Spain, se puede afirmar que “el mercado de software ERP está en un momento de expansión y renovación, gracias al avance de la transformación digital en las empresas. La gran mayoría de empresas de todo tamaño cuenta con un software de gestión empresarial. El principal desafío ahora mismo es utilizar soluciones que integren el papel de las nuevas tecnologías y se adapten a la realidad de la era digital”.

El papel de la nube

Este tipo de soluciones ha ido evolucionando de forma más que significativa. La nube, el modelo como servicio, el Big Data o la Inteligencia son algunas de las tecnologías que están influyendo en esta evolución. Aunque, de todas ellas, es la nube la que a dotado al CRM y al ERP de un mayor impulso, incluso entre las pequeñas y medianas empresas. Siguiendo con el estudio de Softdoit, un 65% ya a apostado por migrar sus sistemas a un entorno cloud por las ventajas que proporciona. Y es que, como asegura Francesc Núñez, ERP Product Manager de Wolters Kluwer, la razón de este impulso es que “la nube como tal no cambia las herramientas. Entendemos la nube como la gran oportunidad de poner a disposición de las empresas nuevas formas de trabajar, que aporten valores que hasta la fecha era más complicados de satisfacer por la dificultad de acceso al software instalado en local. La nube ha supuesto la gran oportunidad de ofrecer nuevos servicios y adaptaciones de las aplicaciones”.

En general, muchas empresas inician su viaje a la nube para dotarse de la agilidad de TI necesaria, pero también, y cada vez más, para dotarse de aplicaciones innovadoras y disruptivas que deben ejecutarse en la nube para aprovechar su capacidad transformadora. Desde Ibermática que “ésa es la clave de las actuales migraciones a la nube. El uso de la nube a nivel empresarial está creciendo rápidamente y por una buena razón. Con la flexibilidad y escalabilidad que ofrece la nube, las empresas pueden aprovechar las nuevas tecnologías, aumentar la resiliencia y adaptarse a las demandas cambiantes a un nivel sin precedentes. Pero en todo este proceso de migración al cloud es esencial tener metas claras y un plan preciso que sea medible y alcanzable. Es esencial comprender los conceptos de las metodologías, las herramientas y las mejores prácticas de migración para planificar un proyecto de migración exitoso”.

Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft cree que “en este momento las empresas quieren adaptar sus procesos para mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes y, para hacerlo, necesitan confiar en la nube como habilitador del cambio y de mejora competitiva. El cloud computing está aportando flexibilidad, seguridad y escalabilidad, haciendo posible que en el contexto actual millones de personas puedan trabajar de forma colaborativa. En este sentido, las pymes buscan optimizar el rendimiento en cuanto a operativa y alcance, mejorar en tiempo y en coste los procesos de actualización a nuevas versiones y, por otro, rehacer todas las adaptaciones del software con un enfoque global”.

Pero, más allá de la nube y de los modelos de suscripción SaaS, lo cierto es que parecía como si a las empresas les costase poner en valor el uso de los sistemas de gestión para rentabilizar sus procesos. Sin embargo, la pandemia dio la visibilidad necesaria para entender la aportación del software ERP al negocio. Y eso ha hecho, que el mercado siga creciendo desde entonces. Por este motivo, Pablo Couso, director comercial de Datisa cree que “hay una mayor aceptación de la nube y de las soluciones de pago por uso, y un cambio en la mentalidad de las propias empresas -definitivamente se ha perdido el miedo a contratar servicios en la nube- han impulsado el uso de este tipo de aplicativos ERP. Tan es así que la oferta de ERP en la nube ha crecido mucho en los últimos dos años. Implementar un software online también es más sencillo que implementar un aplicativo en local. Y, eso, también ha ayudado a dar el paso a muchas pymes que, inicialmente, tenían miedo a implementaciones largas, costosas y, muchas veces, inciertas”.

Hacer la transición perfecta

Las empresas son conscientes de que la nube es uno de los elementos clave para la digitalización del negocio. La crisis del COVID19 ha mostrado la necesidad de diseñar escenarios en los que trabajar en la distancia sea, no solo posible, sino necesario y rentable. En este sentido, el papel que desempeña la tecnología está siendo determinante. Desde el punto de vista de la gestión de recursos empresariales, las plataformas ERP, alojadas en la nube, dieron el servicio que se espera de ellas, proporcionando acceso inmediato, sencillo y seguro a la información necesaria. También permitieron articular diferentes operaciones, ya fueran comerciales, de producción o financieras, sin necesidad de salir de casa. El portavoz de Datisa considera que “aunque la tecnología actual proporciona el soporte necesario para operar en remoto, lo cierto es que en España no existía la cultura suficiente para implementar modelos de trabajo más flexibles de manera generalizada. Ha sido esta situación de emergencia la que consiguió poner en valor la capacidad de la tecnología para que las empresas no tuvieron que interrumpir su actividad. Esta experiencia “piloto” ha servido para analizar cómo impacta el teletrabajo en los niveles de productividad de la organización. Y, por supuesto, en los índices de satisfacción y compromiso de los empleados. Las plataformas de gestión de recursos empresariales ERP que operan en la nube proporcionan la cobertura necesaria para salvaguardar la función comercial, financiero-contable, productiva, etc. sin necesidad de tener que operar de manera presencial. Las organizaciones que cuentan con un ERP en cloud pueden mantener sus niveles de competitividad y funcionalidad sin cambiar, apenas, nada, en su día a día. Simplemente, los trabajadores acceden al aplicativo en remoto y operan, vía web, con la solución”.

La transición hacia un entorno de nube debe ser perfectamente estudiada, porque si no, podrían aparecer problemas no deseados. En muchos casos no se desarrolla esa estrategia porque muchas empresas basan la migración únicamente en el ahorro de costes que les puede proporcionar. Si embargo, parece que esa mentalidad está empezando a cambiar y como afirma Marc Canela, Product Marketing Manager en Ekon, “hay una evolución, y de presentar una oferta hace unos años en cloud acompañada de un ROI para que el cliente pudiera ver las bondades económicas que aportaba el cambio; hemos pasado a ofertas dónde el valor de la nube lo aportan los servicios, las funcionalidades, la movilidad y la practicidad, en resumen. En ningún caso estrictamente el cambio de ubicación del servidor, ni los ahorros de espacio, copias, energía, hardware, etc. Digamos que el mercado ha aprendido a valorar la oferta de cloud en su conjunto, en todo lo que aporta”. Por su parte, Pilar Fernández, Product Marketing Manager de Sage, cree que a la hora de migrar a la nube “hay todo tipo de empresas. Las hay que no entienden una solución si no es en cloud, por las importantes ventajas en cuanto a facilidad de acceso, disponibilidad y ahorro de inversiones. Y las hay que prefieren tener los datos “en casa”, si bien ya son las menos. El acceso a puestos de decisión en las empresas de personas más relacionadas con la tecnología en su día a día está facilitando este cambio de visión, y que los entornos cloud sean cada vez más demandados”. Finalmente, desde Ibermática aseguran que “la transformación digital es una innovación empresarial propulsada por la nube, la inteligencia artificial (IA) y el Internet de las cosas (IoT), lo que proporciona a las empresas nuevas formas de comprender, administrar y transformar su negocio. La tecnología cloud genera un valor estratégico intrínseco en aquellas empresas que la utilizan, ya que significa que son compañías más ágiles que la competencia, capaces de adaptarse a las últimas tecnologías de forma fácil y segura, promoviendo la colaboración y la optimización del trabajo, teniendo acceso a los equipos desde cualquier lugar y en cualquier momento”.

Retos a afrontar

Tanto el CRM como el ERP se enfrentan a una serie de retos. Para la portavoz de Sage, “un ERP/CRM ha de estar siempre actualizado a la normativa vigente, esta es bastante cambiante y hace que sea un gran esfuerzo por parte del proveedor. Por otro lado, el paso al cloud y la digitalización hace que los usuarios demanden interfaces más sencillas, adaptadas a dispositivos móviles y que faciliten la curva de aprendizaje. Es necesario que un usuario sea productivo con la herramienta desde el día uno, lo cual se puede facilitar con un ERP con asistentes digitales o herramientas de puesta en marcha muy sencillas”.

El gran desafío de las soluciones ERP-CRM en la actualidad es facilitar la evolución tecnológica de las organizaciones y adaptarse al cambio. Para Eva Mirás, “las herramientas que no aportan versatilidad y flexibilidad al usuario se convierten en obsoletas en poco tiempo. Por eso nosotros hemos apostado por la innovación con soluciones como Solmicro ERP, nuestro software de gestión en constante evolución, donde el cliente o su desarrollador puede acceder al código fuente y personalizarlo según sus necesidades. Cualquier personalización realizada en la última versión de Solmicro ERP se mantiene con las futuras actualizaciones del software, con lo que las empresas se benefician de una solución vanguardista al mismo tiempo que hacen frente a una realidad de la era digital: los cambios son continuos y rápidos”.

Otro de los retos a los que se enfrentan las empresas es cuando quieren cambiar su software de gestión e implementar uno nuevo. ¿Qué es mejor? ¿Optar por un software generalista e irlo adaptando o apostar por un vertical? Para Pablo Couso, “un software ERP estándar debería cubrir el 90% de los procesos de una pyme y para ese 10% restante que suele ser muy específico, suele ser conveniente utilizar verticales especializados. En este caso no hay porque escoger. La mejor opción es utilizar un ERP potente en las áreas de gestión y contabilidad con capacidad de integración con verticales específicos. Hablamos de las funcionalidades de un software ERP estándar. No, tanto de un software vertical. En caso de que tu sector fuera muy específico y requiriera de funciones especiales, el ERP con el que operarías sería más especializado. Y, quizá perdería la “magia” financiera que aportan los sistemas más generalistas. Recuerda que la gestión financiera y/o comercial es imprescindible sea cual sea el sector en el que opere la organización. Por eso es importante que ese entorno esté perfectamente cubierto. Y, luego, puedes optar por un software con menos funcionalidades sectoriales. O, mejor aún, por la integración entre diferentes aplicaciones.

El gran desafío de las soluciones ERP y CRM en la actualidad es facilitar la evolución tecnológica de las organizaciones y adaptarse al cambio

Dicho esto, a priori, cuánto más completo sea el ERP, mejor. Por otro lado, hay fabricantes que han acumulado mucha experiencia en sectores concretos: producción, restauración, construcción, etc. Y han optado por sumar a su propuesta de ERP, módulos concretos que respondan a necesidades específicas de determinados sectores. Y, otros tantos que han apostado por “abrir” sus aplicativos a software de terceros, vía integración. Por eso, cuando pensamos en un sistema ERP ya no solo pensamos en la gestión financiera, en la comercial o en el almacén. Sino que, inmediatamente pensamos en una herramienta única con la que gestionar otras áreas de nuestra organización. ¡Ojo! y no solo gestionar, sino evaluar, analizar y planificar”.

Para el portavoz de Wolters Kluwer, en el término medio está la virtud. Y es que, considera que “las herramientas diseñadas para un sector de actividad se adaptan sin duda mucho mejor a los requisitos de la empresa y, en ese sentido, siempre es bueno disponer de un software específico. La clave, sin embargo, reside en que la verticalidad acabe conectada con un software estándar. Es preferible que toda la carga de cumplimiento normativo y del cambio legal, así como de los circuitos estándares, sean responsabilidad de un software estándar, que, como es nuestro caso, incorpore el cambio legal y las adaptaciones funcionales con una garantía que no podría ofrecer un vertical”. Y esa misma opinión es compartida por la portavoz de Ekon que considera que “una solución muy vertical puede cubrirnos realmente la idiosincrasia de nuestra actividad o sector, pero normalmente no nos aporta la misma intensidad en todas las áreas. Por otro lado, las soluciones estándar podríamos decir que están al otro lado del péndulo, ofreciendo una funcionalidad equilibrada, pero sin entrar en detalles. En nuestro caso, Ekon ofrece lo mejor de los dos mundos, con la posibilidad de personalizar los procesos que te hacen diferente, y que te acompañarán a lo largo de la evolución técnica de la solución, así como a lo largo de tu evolución empresarial, pudiendo modificarlos, dejarlos de utilizar o incluir nuevos procedimientos según las necesidades de cada momento”.

La importancia del ML y el Big Data

La inteligencia artificial, el Big Data y el Machine Learning son elementos que se están incorporando a las soluciones de gestión. El Business Intelligence (BI) se ha incorporado de manera masiva a estas herramientas, con un propósito: tomar decisiones de forma correcta y hacerlo, cuanto más rápido, mejor. Para que sean decisiones seguras, ágiles y precisas, es fundamental el apoyo de las soluciones BI. Con ellas será más fácil profundizar en el análisis de los procesos operativos. Y asegurar una mayor eficiencia, optimización y crecimiento del negocio. Las pymes que utilizan un ERP con BI nativo podrán transformar sus datos del día a día en información y conocimiento clave para impulsar la toma de decisiones inteligente.

Las decisiones basadas en datos implican construir una lectura crítica de escenarios. Analizar los indicadores de negocio. Visualizar y emplear los datos del mercado. Y tener presentes todas las variables que, directa o indirectamente, pueden impactar en los resultados. Un sistema BI busca datos de diferentes fuentes. Identifica la información que hay que analizar. La procesa y genera respuestas a aspectos concretos. Por ejemplo: si la organización necesita entender y predecir el comportamiento de las ventas en una región determinada; o saber por qué hay una caída imprevista de las ventas en ciertos períodos de tiempo. Al analizar patrones, las soluciones BI ayudan a responder a estas preguntas. Parte de los datos que utiliza provienen de la operativa del día a día del negocio. Datos que se reciben a través de los registros internos, almacenados en un ERP o sistemas similares. Otra parte proviene de los movimientos del mercado: noticias, estudios, informes, …

Para Pablo Couso de Datisa, “a medida que aumenta el volumen de datos, dentro y fuera de las organizaciones, las herramientas digitales mejoran la velocidad, la confidencialidad y la asertividad de estos análisis. ERP y BI se pueden utilizar por separado o integrados. En los separados, hay que buscar los datos en diferentes fuentes. Mientras que, en los sistemas integrados, es posible encontrar los datos en el mismo entorno digital. Esto es lo que llamamos BI nativo. En estos sistemas, las herramientas de inteligencia de negocio se encargan de transformar los datos en información óptima. Y constituyen un módulo más del ERP. Hablamos de BI Nativo cuando este forma parte de la funcionalidad propia del ERP. La integración es automática. Facilita el análisis desde bases de datos fiables, prácticamente en tiempo real”.

Y, ¿qué sucede con la Inteligencia Artificial? El portavoz de Microsoft asegura que “con la IA es posible añadir valor a cada una de las capas de análisis de datos, permitiendo automatizar tareas específicas y mejorar las actividades relacionadas y el proceso general de apoyo a la decisión. Igualmente, permite beneficiarse de procesos operativos mejorados, ya que ayudan a gestionar tareas sencillas o repetitivas. Y, además, permite extraer conclusiones para tomar mejores decisiones, impulsar la productividad y reducir los costes operativos. Todos ellos, son factores que, ahora más que nunca, marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso. En este sentido, Microsoft Dynamics 365 es una solución que engloba múltiples aplicaciones de negocio en la nube y conecta los procesos de producción, ventas y marketing, la atención y servicio al cliente y los de servicios de campo, o la gestión de las finanzas y el talento de una empresa. Con la ventaja de la plena integración con herramientas de productividad como Microsoft 365, Dynamics 365 es una plataforma cloud basada en inteligencia artificial que elimina los silos tradicionales existentes entre los sistemas ERP y CRM”.

Tanto la inteligencia artificial como el Machine Learning impactarán en positivo sobre los ERP o CRM. En realidad, lo harán sobre toda la operativa de una organización. Aunque, a decir verdad, lo cierto es que este tipo de tecnologías todavía está en una fase muy embrionaria en el entorno pyme por lo que su impacto aún no es relevante. Si las pymes tienen un nivel de digitalización básico, lo normal es que no tengan el foco puesto en este tipo de tecnologías. Donde sí se está avanzando es hacia el desarrollo o integración de soluciones BI con las plataformas ERP. Esta conjunción sí es clave para aportar la inteligencia de negocio que necesitan las organizaciones. Sin duda estamos en la era del dato. Pablo Couso cree que sería mejor hablar de conocimiento: “Un Conocimiento que se extrae gracias a la aplicación del BI en el entorno del negocio. Un ERP con funcionalidades “Inteligentes”, ya sea a través de la integración con este tipo de plataformas, o a través de un desarrollo propio aporta información automatizada, en tiempo real, sólida y depurada y que genera conocimiento.

El valor del cliente

El cliente está en el centro. Seguro que han oído esta frase en innumerables ocasiones en los últimos años. ¿Realmente está en el centro? El Customer Experience es una terminología que se ha apoderado tanto de las empresas desarrolladores de soluciones de gestión como de las propias organizaciones en su camino para retener y ampliar el número de clientes. Así que, ¿qué debe proporcionar, en este caso un CRM, para que esa frase sea realidad? Para Pilar Fernández, de Sage, “el Customer experience va mucho más allá que la atención al cliente tradicional. Trata de todo lo que vive el cliente en contacto con nuestro producto o servicio, desde como percibe la marca hasta como usa el producto y por supuesto como recibe atención a las necesidades relacionadas con el producto. Y todo ello debe ser excelente. Todo punto de contacto del cliente con nuestro producto o servicio es experiencia y debe ser cuidada. Toda la organización tiene algo que aportar sobre esta experiencia, por tanto, se debe abordar temas desde marca, marketing, ventas hasta soporte y desarrollo de producto o servicio”.

La experiencia de cliente es uno de los objetivos primordiales en toda estrategia de marketing digital en la actualidad

La experiencia de cliente es uno de los objetivos primordiales en toda estrategia de marketing digital en la actualidad. No basta con una buena atención al cliente, es necesario entender los desafíos a los que se enfrentan actualmente las empresas. En este sentido, Eva Mirás de Zucchetti considera que “es vital dar un trato personalizado a los clientes, lo cual es imposible de llevar a cabo eficazmente sin soluciones CRM para la gestión comercial. La omnicanalidad es uno de los rasgos característicos de la era digital, por lo que las empresas deben contar con herramientas preparadas para gestionar esa complejidad. Por otra parte, el servicio al cliente va mucho más allá, ya que implica muchos procesos, desde el control de calidad hasta la gestión logística”. Y para que esto se cumpla es necesario establecer una estrategia correcta por lo que Mirás considera que “es esencial gestionar todo el ciclo de vida y relación con el cliente, desde que entra por primera vez en contacto con la marca hasta que realiza su compra. Una estrategia de Customer Experience debe partir de una cultura enfocada en el cliente, con una filosofía LEAN. El cliente es el primero, y nuestros productos o servicios tienen que estar orientados a solucionar sus necesidades. Para ello, es fundamental conocer bien al cliente. Utilizar soluciones CRM que ayuden con la segmentación y la gestión de los contactos es fundamental para poder lograr una buena experiencia de cliente”.

Al final, el CRM no es más que un modelo de gestión empresarial que se basa en el incremento y la mejora de las relaciones de las empresas con el mercado, y nos permite optimizar la experiencia del cliente y la lealtad a la compañía. Pero no consiste simplemente en implantar una tecnología CRM, sino que va a ser la herramienta sobre la que vamos a tener que sustentar la estrategia CRM de nuestra organización. Muchas empresas siguen sin tener desplegada una adecuada estrategia CRM que cumpla su objetivo fundamental: mejorar la cuenta de resultados mediante el incremento de nuevo negocio (más oportunidades de venta, mayor probabilidad de concluir éstas con éxito) y la retención de clientes, además del aumento de negocio con ellos. Por ello, desde Ibermática creen que “en los últimos años muchas empresas han iniciado procesos de transformación como: adaptación del tamaño de la empresa a una nueva realidad de demanda, lanzamiento de procesos de internacionalización y búsqueda de nuevas oportunidades de negocio, además de la implantación de procesos de diversificación para reducir riesgos empresariales. Esta situación provoca que las empresas en nuestro país giren, hacia proyectos estratégicos CRM que sustenten el proceso de cambio hacia la mejora en los procesos de generación de negocio, venta y retención de clientes.

Una estrategia CRM permite apuntalar el cambio de paradigma en las organizaciones, en la que departamentos de marketing ponen el foco en el Business Generation, los ámbitos comerciales se orientan a modelos de alto rendimiento y los directivos de las compañías asumen un papel comercial más profundo.