La adopción de tecnologías de automatización en las empresas españolas presenta una disparidad notable entre las grandes corporaciones, que se equiparan en madurez a las de países avanzados, y las pequeñas o medianas empresas, que, aunque rezagadas, están dando sus primeros pasos en la automatización con casos de uso limitados.
En cuanto a los sectores, las tecnologías de automatización y RPA tienen aplicabilidad en empresas de todos los tipos, siempre que existan operaciones o procesos repetitivos que se realicen manualmente. Desde la industria hasta la banca, seguros, retail y logística… existe una amplia gama de sectores en los que numerosos procesos u operaciones son idóneos para la automatización.
Aunque cabe destacar que España, en comparación con otros países de Europa y especialmente con Estados Unidos, es un mercado difícil y complejo, pues como explica Toni Parada, Head of Digital Solutions de aggity, “existe más resistencia para invertir con el objetivo de un ahorro futuro, en el caso de la automatización, las empresas entienden rápidamente el potencial de la automatización y, una vez, que empiezan a obtener resultados en determinados procesos, son proclives a extender su uso dentro de la organización”.
Siguiendo este punto, el mercado está avanzando hacia una automatización basada en casos de negocio en los que es posible definir un modelo claro de ahorros y costes, “hecho que permite industrializar los programas de automatización. Adicionalmente podemos ver que la automatización de procesos sigue ayudando a que las compañías puedan hacer crecer sus negocios sin necesidad de que sus costes estructurales se incrementen exponencialmente. Esto hace que estemos convencidos que la automatización ha venido para quedarse muchos más años”, recalca Marc Román Martínez, Head of Hyperautomation Iberia, Business Process Automation de DXC Technology.
Pero no solo el sobrecoste puede disminuir las expectativas de las empresas a la hora de introducir esta automatización, factores como no entender en que consisten estas herramientas puede llevar a las compañías a decepcionarse con la RPA, “las herramientas de RPA automatizan tareas recurrentes y basadas en reglas, pero no procesos integrales. Las empresas que entienden esto se entusiasman con las soluciones de automatización, pero las empresas que esperan una automatización de procesos realmente completa de una solución RPA a menudo se sienten decepcionadas”, explica Rudy Kuhn, Lead Transformation Evangelist de Celonis.
Para entender esto, desde Celonis definen este proceso como Purchase-to-Pay: todas las actividades desde la solicitud de compra inicial hasta el pedido, la recepción de mercancías y la factura hasta el pago. “Sin embargo, los proveedores de RPA suelen definir un proceso como el acto de copiar datos de una hoja de cálculo en un formulario de un sistema ERP. Se trata de una tarea potencialmente importante, pero no deja de ser una única actividad. Si alguien tiene que copiar datos repetidamente de una aplicación a otra, automatizar esta tarea tiene sentido y aporta valor. Pero llamarlo automatización de procesos es inexacto y contribuye a la desconexión entre las expectativas de la empresa y las promesas del proveedor”, añade Kuhn.
Ventajas de la automatización
La automatización de procesos ha emergido como una herramienta destacada para potenciar la eficiencia y la rentabilidad en los negocios. Su popularidad se atribuye en gran medida a las ventajas que brinda a las empresas, especialmente en términos de mejoras en la eficiencia. Al automatizar procesos, se logra ejecutar tareas de manera más ágil y precisa, lo que resulta en una mayor eficiencia operativa y una utilización más efectiva de los recursos disponibles.
El mercado está avanzando hacia una automatización basada en casos de negocio en los que es posible definir un modelo claro de ahorros y costes
En palabras de Ramón Riquelme, Solutions Consulting en Appian, las soluciones de automatización ofrecen flexibilidad para adaptarse a cambios en la demanda, «lo que permite a las empresas ser ágiles y responder rápidamente al mercado sin comprometer los estándares de calidad y normativos. Además, reducen costos y facilitan el análisis avanzado de datos al recopilar y procesar grandes volúmenes de información, proporcionando insights tanto para investigaciones detalladas como para decisiones estratégicas y optimización de procesos”.
Otro punto a favor de la automatización es la reducción del margen de error, como comenta José Aznar, Business Solutions Manager de Kyocera, “sin duda alguna la mayor ventaja es la mejora de la eficiencia, pues los procesos automatizados son generalmente más rápidos y precisos y reducen el margen de error aumentando la eficiencia general. Estas ventajas pueden contribuir significativamente al crecimiento y la competitividad de una empresa en el mercado actual”.
Coincidiendo con sus compañeros, Cecilia Olaso, Responsable de Marketing de Yooz, recalca que las soluciones de automatización ofrecen ventajas como, “la mejora de la eficiencia, la reducción de costes, la mejora de la calidad, el aumento de la productividad, la agilidad empresarial y una mejor experiencia del cliente”.
Cómo identificar los procesos que se deben automatizar
La identificación de los procesos que pueden automatizarse y que aportarán más valor a la empresa en línea con sus objetivos es una fase clave, que determinará el éxito en el uso de esta tecnología. Hay empresas que tienen un conocimiento más profundo de la tecnología y tienen claro qué, cómo y con qué objetivos automatizar. Pero, son una minoría y la mayoría no tienen claro de partida por dónde empezar o cómo hacerlo.
Justamente con ese objetivo, desde aggity realizan con las empresas una serie de sesiones en la que aplican su metodología “The Lab”, “en la que explicamos los conceptos (RPA, IA, Machine Learning…) y sus principales aplicaciones, compartimos ejemplos de caso de uso en su sector/ departamento, y posteriormente realizamos un trabajo de brainstorming y puesta en común para identificar todas las iniciativas potenciales, las aterrizamos y las priorizamos en un workshop con el equipo directivo”, dice Parada.
Mientras que desde DXC, creen que para identificar qué procesos se pueden o no automatizar, primero hay que saber diferenciar entre proceso y tarea, “es crucial identificar la madurez de los procesos organizacionales para definir la mejor estrategia de Discovery. Una vez establecidos estos puntos, se pueden identificar con mayor precisión los procesos candidatos, utilizando tecnología como Process Mining para mejorar la calidad de los datos y obtener una visión objetiva de los mismos. Sin embargo, estos procesos suelen ser identificados de forma incorrecta o parcial, principalmente debido a la baja madurez de los procesos en muchas compañías, que se centran en la automatización sin considerar la reingeniería y la mejora organizativa de los equipos”, explica Martínez.
Para Celonis la minería de procesos es base en esta identificación, “con ella, si se descubren problemas, no deben automatizarse como acto reflejo, porque la mejor solución a un problema no es la automatización, sino la eliminación del problema. Ahora bien, no todos los problemas, como los retrasos, pueden resolverse eliminando la tarea asociada. Y si se puede simplificar, quizá también se pueda estandarizar, de modo que la nueva tarea se ejecute siempre mejor que la original. Y sólo entonces deberíamos pensar en la automatización. Este enfoque se describe con el acrónimo ESSA: Eliminar, Simplificar, Estandarizar y Automatizar”. Otra forma, añade Kuhn, es simplemente preguntar a los empleados qué tareas les hacen sentirse como robots, «porque hacen lo mismo una y otra vez. De este modo, obtendremos una serie de buenas sugerencias para la automatización”.
Por su parte, en Appian abogan por contar con un buen equipo multidisciplinar técnico y de negocio, “contar con un entorno que facilite esa comunicación, por medio de herramientas de alto rendimiento y capaces de abordar situaciones de alta complejidad, pero que al mismo tiempo permita una lectura comprensible y una modificación sencilla, hace mucho más sencilla esta comunicación. El enfoque Low-Code de Appian proporciona una amplia gama de herramientas gráficas que simplifica el buen entendimiento entre ambas partes de la ecuación”, aclara Riquelme.
A pesar de tener todo esto en cuenta, algunas empresas incurren en errores como creer que pueden prescindir totalmente del trabajo humano, personalizar en exceso los procesos o establecer cronogramas demasiado estrictos… “Estos errores pueden llevar a una acumulación de tareas vencidas y a la pérdida de la visión global del flujo de trabajo diario. Para evitarlos, es crucial realizar un análisis detallado de los procesos y mantener un equilibrio entre la automatización y la intervención humana”, alertan desde Kyocera.
Y es que, como resume el portavoz de Yooz, “la falta de planificación, la falta de capacitación del personal, sobrestimar la tecnología, descuidar la experiencia del usuario, no medir los resultados y descuidar la seguridad y la privacidad, pueden ser los errores más comunes a la hora de automatizar procesos en una empresa.
Resistencia al cambio y escalabilidad
Hace ya algunos años, cuando surgieron los primeros proyectos de automatización, se identificaba una resistencia al cambio significativa la que dificultaba el avance de estos proyectos. Actualmente y dada la madurez de estos programas de automatización, para Marc Román Martínez, dicha resistencia ya no es tan patente. A lo que añade que, “si que es imprescindible disponer de una gestión del cambio y plan de comunicación adecuados para conseguir que las diferentes áreas de la organización se sientan y estén involucradas en estos programas de automatización”.
Siguiendo este punto, Toni Parada apunta que esta resistencia al cambio depende mucho del tamaño, la tipología y la cultura de la organización. A pesar de ello, “no es la principal barrera. Por supuesto, y como sucede en cualquier proyecto de digitalización que supone una transformación de la forma que hacer las cosas, hay que tener muy en cuenta a sus empleados. Es fundamental, por tanto, analizar la compañía en su totalidad en lugar de focalizarse en un punto/área concreta y también saber que existen distintas modalidades para la adopción de estas tecnologías, alineadas con las necesidades, objetivos y requerimientos de cada compañía”.
A diferencia de sus compañeros, Ramón Riquelme opina que este sí que es un factor que incide de cara a las problemas de automatizar procesos, «muchos empleados pueden sentirse amenazados por la idea de que la automatización reemplace sus tareas o cambie la forma en que realizan su trabajo habitual. Para abordar este desafío y desarrollar un proceso de cambio cultural fluido y sin miedos entre los empleados, desde Appian recomendamos mantener una comunicación clara y transparente ya que esto ayuda a generar confianza y reducir la incertidumbre. Ofrecer capacitación adecuada sobre las nuevas tecnologías y procesos es esencial para ayudar a los empleados a adquirir las habilidades necesarias y sentirse cómodos con los cambios”, explica.
En relación con lo anterior, el estudio ¨Tecnologías habilitadoras del Smart Working¨ realizado por IDC en colaboración con Kyocera destaca que los principales desafíos identificados con el proceso de digitalización son las barreras culturales, las tecnológicas y las económicas. Sobre ésta última, supone uno de los principales problemas al cambio; la automatización lleva asociada inversiones y precisa de ciertas certidumbres. Esto hace que sea imprescindible crear una hoja de ruta que permita optimizar las inversiones en las tecnologías necesarias para cada una de las fases de implementación.
“Sobe la correcta gestión para el proceso del cambio pasa por poner a las personas en el centro y, en este caso , en los empleados. Deben estar en el núcleo del modelo, con un enfoque horizontal y colaborativo en el que se sientan empoderados, con capacidad de tomar decisiones y aportar valor de negocio. La formación y competencias digitales son fundamentales para convertir a los empleados en parte del proceso y pilar de la evolución de la cultura corporativa”, señala José Aznar.
Por otro lado encontramos la escalabilidad, que se puede garantizar implementando ciertas estrategias como el desarrollo de soluciones de automatización que sean modulares y puedan adaptarse fácilmente a diferentes necesidades y volúmenes de trabajo, o asegurarse de que las herramientas de automatización puedan integrarse fácilmente con los sistemas y aplicaciones existentes en la empresa, incluidos los sistemas ERP, CRM y de gestión de la cadena de suministro. Que en palabras del Solutions Consulting de Appian “facilita la interoperabilidad y la transferencia de datos entre diferentes plataformas. Además, utilizar servicios en la nube que proporcionen recursos informáticos escalables según la demanda, o implementar herramientas de monitoreo y análisis que permitan supervisar el rendimientos de las soluciones de automatización para realizar los ajustes necesarios son también estrategias que cualquier empresa debería seguir”.
Tendencias emergentes
Los objetivos fundamentales que tienen las empresas cuando abordan un proyecto de transformación digital y, específicamente de automatización, son dos: la mejora de la eficiencia y la mejora de la experiencia de los clientes/proveedores/partners o UX (User Experience). Con ese doble objetivo, la tendencia pasa por la combinación del dato, la tecnología RPA y la IA para complementar herramientas clave de la era digital entre las que destacaría cuatro.
Primero, y en opinión del Head of Digital Solutions de aggity, “RPA para automatizar y hacer más eficientes los flujos de trabajo; segundo, los Asistentes Cognitivos con nuevas formas de comunicación, más abiertas, cercanas y fáciles de usar (voz, mail, WhatsApp, mail) pilotados por una IA que tiene al RPA como aliado; tercero, como apoyo a People Analytics, donde con el objetivo prioritario de atraer, motivar y fidelizar talento, el RPA permite a los departamentos de RRHH y a los gestores de talento liberarse de trabajos “rutinario” para dedicarse a labores de mayor valor…. Y, cuarto, la evolución tecnológica y la migración a cloud. Donde ante las dificultades que tienen las empresas para manejar diferentes tipologías de sistemas, aplicaciones y soluciones tecnológicas, resultan fundamentales soluciones de RPA para integrar datos, interconectar sistemas y monitorizar y automatizar procesos de back office o labores de TI”.
Por otro lado, el Business Solutions Manager de Kyocera añade que la fuerza de trabajo conectada aumentada y la automatización basada en entornos cloud están emergiendo como tendencias clave, “el modelo cloud permite adicionalmente la automatización inteligente de procesos y habilita al empleado a incrementar su productividad, pudiéndose utilizar en todas las áreas de la empresa. Esto aporta una ventaja competitiva crucial para las pymes, lo que redunda en una mejor diferenciación y percepción de sus productos y servicios entre su cliente final”.
Otra tendencia destacada es la orquestación de procesos, para el Lead Transformation Evangelist de Celonis, el software de orquestación de procesos se sitúa por encima del nivel de automatización de tareas y combina las automatizaciones individuales en un todo mayor. “La visión es que un día un proceso estará realmente totalmente automatizado y quizás incluso se ejecute de forma autónoma, es decir, sin intervención humana. O, para describirlo con una imagen, la automatización hasta la fecha es como los limpiaparabrisas automáticos, los faros y otros dispositivos de asistencia del coche. Pero toda esta automatización no hace que el coche sea totalmente autónomo, aunque haga la conducción más fácil y segura para el conductor. Para convertir un coche en un vehículo autónomo, hay que controlar todos los sistemas, enriquecerlos con datos de numerosos sensores como cámaras, radares, ultrasonidos, etc. y utilizar software inteligente, es decir, IA para orquestarlo todo de modo que el coche pueda realmente conducirse solo”.
Destacan también, “tendencias emergentes como automatización cognitiva, la automatización basada en eventos, la hiperautomatización, herramientas sin código/low code, automatización inteligente de documentos, soluciones en la nube y automatización de procesos de negocios inteligentes (BPA) con análisis avanzado”, concluye la Responsable de Marketing de Yooz.
El impacto de la IA Generativa
Las herramientas de automatización actuales funcionan muy bien cuando se trata de tareas recurrentes y, sobre todo, basadas en reglas que utilizan datos estructurados. Sin embargo, cuando hay que convertir datos no estructurados en estructurados, las decisiones basadas en la experiencia humana han sido tradicionalmente superiores a los bots. Ahora, la IA generativa es capaz de extraer información, como un cambio de dirección o de datos bancarios, de un correo electrónico no estructurado, convertir esa información en un formulario estructurado y, a continuación, modificar automáticamente los datos maestros del cliente.
Por ello, como bien apunta Kuhn, “si la IA se entrena con la información adecuada, también puede tomar decisiones que no se basen en datos individuales, sino en la suma de la información, es decir, en la experiencia. Y los chatbots modernos son capaces de comunicarse tan bien con un humano que, en determinados escenarios, da igual que haya un humano o un bot al otro lado de la línea. La IA generativa tiene el potencial de permitir la automatización en áreas hasta ahora inexploradas”.
Sobre esto, en Appian utilizan la IA en tres líneas principales, “por un lado con la introducción de las AI Skills que permiten a los diseñadores aprovechar fácilmente la IA generativa en una arquitectura de IA segura y privada integrándola por completo y acelerando sus procesos comerciales.Por otro, con la disposición de herramientas de GenAI que intervienen en el propio diseño de las aplicaciones y nos permiten por ejemplo que se genere automáticamente una interfaz a partir de un documento.Y por último con componentes directamente disponibles para los usuarios finales que les permiten “conversar” con un conjunto de datos o con un documento para obtener métricas, analítica, resúmenes…”, destaca Riquelme.
Al final, las empresas lo que persiguen es hacer las cosas más rápidamente, de formas más sencillas y robustas, “y para ello la combinación de RPA y la IA Generativa es muy importante al permitirnos llegar a un nivel más avanzado de hiperautomatización o Cognitive Automation, y la buena noticia es que cada vez es más fácil la combinación de estas tecnologías en una misma plataforma. Podemos utilizar RPA dentro de workflows de trabajo o BPM (Business Process Management) y combinarla con Decision Rules y Case Management para una toma de decisiones más complejas, y con la IA Generativa podemos ir más allá, incluyendo la predicción y la optimización de las decisiones. Otra posibilidad, que hemos comprobado que también funciona muy bien, es aplicar Process Mining para supervisar, analizar y mejorar los procesos utilizando técnicas de machine learning”, sintetiza Parada.
En resumen, “la (IAG) está transformando el mercado de la automatización, impulsando la eficiencia y la productividad empresarial. Según un estudio de McKinsey, un tercio de las organizaciones ya están utilizando IAG en al menos una función empresarial. Además, se espera que estimule la adopción de otras herramientas, aunque la adopción general de IA se ha mantenido estable desde 2022”, dice Aznar.
Qué estrategias seguir para el éxito
Que un proyecto tenga éxito depende de muchos factores, pero es importante seguir una estrategia integral que abarque diferentes aspectos como identificar y seleccionar los procesos más adecuados para la automatización, aquellos que ofrecen el mayor potencial de mejora en términos de eficiencia, productividad, calidad y costes. Además, es crucial tener una comprensión clara de los objetivos que se desean alcanzar con el proyecto de automatización.
“Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos definidos. Por último, sería necesario establecer métricas de desempeño claras y objetivas para evaluar el impacto de la automatización en los procesos y resultados empresariales, y realizar un seguimiento continuo del progreso para identificar putos de mejora”, explica Ramón Riquelme, Solutions Consulting en Appian.
Toni Parada, aggity Head of Digital Solutions por su parte menciona la ciberseguridad, como base para el éxito de una empresa, “es un imperativo para cualquier empresa, también cuando hablamos de automatización y, específicamente, cuando hablamos de procesos en los que se trata información sensible o confidencial, o se manejan elementos como, por ejemplo, certificados digitales, ya que en caso de un mal caso o de caer en manos maliciosos, podría generar problemas”.
Además, debemos tener en cuenta estrategias como, “establecer indicadores claros de éxito para el programa y evaluarlos de manera regular, elaborar un plan de comunicación sólido, implementar una metodología integral que cubra todo el ciclo de vida (desde el Discovery hasta el control), una vez identificados los casos de uso, definir las tecnologías necesarias para el programa, establecer un servicio de soporte para los automatismos en producción y enfocarse en la automatización de procesos extremo a extremo con un impacto significativo en la organización, dejando de lado la automatización de tareas o procesos menores”, resume Marc Román Martínez, Head of Hyperautomation Iberia, Business Process Automation de DXC Technology.
Por otro lado, un punto a tener en cuenta es que no hay que automatizarlo todo por reflejo, solo porque sea técnicamente posible, “las empresas deben seguir el principio ESSA (eliminar, simplificar, estandarizar, automatizar) para tener éxito. Y deben saber exactamente cómo y cómo funcionaba un proceso antes y después de la automatización”, explica Rudy Kuhn, Lead Transformation Evangelist de Celonis
De esta forma, una estrategia requiere de un proceso de cambio planificado, en el que juega un papel fundamental contar con un partner de confianza y con experiencia acumulada, como es el caso de Kyocera. “Para que un proyecto de automatización sea exitoso, es crucial seguir una estrategia bien definida y se debe implementar un seguimiento continuo y ajustes iterativos para garantizar que la automatización cumple con las expectativas y mejora constantemente”, comenta José Aznar, Business Solutions Manager de Kyocera.
En otras palabras, para lograr el éxito en un proyecto de automatización, según Cecilia Olaso, Responsable de Marketing de Yooz, las empresas deben, “definir objetivos claros, seleccionar tecnología adecuada, involucrar a partes interesadas, planificar y gestionar el cambio, iterar y mejorar continuamente, medir y hacer seguimiento de resultados, cele-brar logros y aprender de ellos”.
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